Customer Journey Management-Studien

20 Studien zum Customer Journey Management

Die ec4u bietet seit neustem Unterstützung bei Ihrem Customer Journey Management an. Wie bereits in einem früheren Beitrag erläutert, handelt es sich dabei nicht um ein Synonym für CRM, sondern setzt den Kunden in den Mittelpunkt all Ihrer Prozesse. Doch lohnt sich das?

Damit Sie nicht nur unser Wort für bare Münze nehmen müssen, habe ich einmal ein wenig für Sie recherchiert und 20 Studienergebnisse gefunden, die aufzeigen, welche Vorteile und Chancen der Umstieg auf ein Customer Journey Management bieten kann. Die Quellen halte ich Ihnen natürlich auch nicht vor, damit Sie sich auch persönlich von der Qualität der Ergebnisse überzeugen können.

Na dann, viel Spaß!

PS: Sie werden im Folgenden eine Generalisierung der Ergebnisse lesen (Bsp: 10% aller Experten mögen Latte Macciato), gemeint sind jedoch jeweils die Prozentanteile der für die individuelle Studie befragten Unternehmen und Personen. Dies erleichtert Ihnen das Lesen und mir das Formulieren.

20 Customer Journey Management-Studien

Status quo der Customer Journey in Unternehmen

  1. 86% leitender Marketing-Experten gehen davon aus, dass eine „geschlossene“ Customer Journey unverzichtbar oder zumindest wichtig ist. (Salesforce, State of Marketing, 2015)
  1. Lediglich 55% von Senior Marketing-Experten gehen davon aus, dass ihr Unternehmen ein gutes Verständnis vom Konzept des Customer Journey Managements hat. (Millward Brown Digital via emarketer.com, 2016)

Grundlagen der Customer Journey

  1. CRM-Systeme, Data Analytics, Content Management und Marketing Automation gehören zu den vier wichtigsten und effektivsten Technologien, um eine ganzheitliche Customer Journey zu kreieren (Salesforce, State of Marketing, 2015)
  1. Unternehmen wollen Kunden vor allem durch die Optimierung von Online-Erlebnissen (63%), Omni-Channel-Möglichkeiten (58%) und der Interaktion mit Call-Center-Mitarbeitern (50%) begeistern. (Forrester, Digital Transformation in the Age of the Customer, 2015, PDF)
  1. Für die meisten Unternehmen (28%) ist ein persönliches und relevantes Kundenerlebnis wichtiger als Schnelligkeit und Effizienz (23%), Konsistenz und/oder Social Engagement (jeweils 17%) und ein unterhaltsames Erlebnis (12%). (Kitewheel, The State of the Customer Journey, 2016, PDF)

Buyer Personas

  1. 71% aller Unternehmen, die ihre Ziele erreichen, verwenden dokumentierte Personas. (Cintell via komarketingassociates.com, 2015)
  1. 90% aller Unternehmen halten ein tiefes Verständnis Ihres Zielpublikums für notwendig, um Inhalte zu kreieren, die Kunden tatsächlich interessieren und konvertieren. (akoonu, 2015)

Content Marketing

  1. Die Effektivität einer Content Marketing-Strategie verhält sich proportional zur Erfahrung (64%), einer dokumentierten Strategie (48%), einem dokumentierten redaktionellen Ziel (49%), dem Verständnis, wie Erfolge gemessen werden können (55%) und regelmäßigen Content Marketing-Treffen (41%). (Content Marketing Institute, B2B Content Marketing, 2016, PDF)
  1. 51% aller Unternehmer halten Content Management für sehr wichtig oder unabkömmlich für eine umfassende Customer Journey. (Salesforce, The State of Marketing, 2015)
  1. Im Vergleich zu 2014 hat E-Mail-Kommunikation 2015 um 270% mehr Relevanz in Kundeninteraktionen gewonnen. Dennoch sind lediglich 28% Interaktionen durch E-Mail geprägt, während knapp die Hälfte (48%) über Social Media verlaufen. (Kitewheel, The State of the Customer Journey, 2016, PDF)

Touchpoints & Moments that Matter

  1. 22% aller Marketing-Experten im asiatisch-pazifischen Markt verteilen ihr Budget identisch auf alle vorhandenen Touchpoints, 41% konzentrieren sich nur auf die ihnen bekannten Kontaktpunkte und nur 37% experimentieren mit neuen Touchpoints. (TNS via campaignasia.com)
  1. Ein Drittel aller Marketing-Experten verknüpfen ihre Touchpoints nicht und behandeln sie somit wie Silos, während knapp 40% zwar ein Verständnis von der Customer Journey haben, ihre Touchpoints jedoch nicht übergreifend managen. (Econsultancy & Response Tap, Understanding the Customer Journey, 2015)

Omni-Channel-Management

  1. Bis zu 63% aller B2C-Kunden nutzen und informieren sich auf mehreren Kanälen, wenn sie Käufe von mehr als 100€ planen. (Deloitte, The Omnichannel Opportunity, 2012, PDF)
  1. 42% aller stationärer B2C-Kunden informieren sich im Laden via Smartphone (also Online) über ein Produkt. (Google, Digital Impact on In-Store Shopping, 2015)
  1. Zwei Drittel aller B2C-Kunden besuchen den stationären Laden vor oder nach einem Online-Einkauf. (AtKearney, On Solid Ground: Brick-and-Mortar is the Foundation of Omnichannel Retailing, 2016, PDF)
  1. Auch unter B2B-Kunden ist der nahtlose Wechsel zwischen Kanälen wichtig, so wollen 74% auf unterschiedlichen Kanälen Produktinformationen finden, 64% wollen auf unterschiedlichen Kanälen die Möglichkeit für Umtausch oder Rückgabe haben und 62% wollen keinen Informationsverlust, wenn sie auf mehreren Kanälen unterwegs sind (accenture und hybris software, Building the B2B Omni-Channel Commerce Platform of the Future, 2014, PDF)

Vorteile des Customer Journey Managements

  1. 60% aller Unternehmen, die Ihre Geschäftsmodelle auf die veränderte Interaktion mit Kunden angepasst haben, können mehr Umsätze verzeichnen. Ebenfalls 60% haben mehr Kunden generieren können und 61% erleben eine stärkere Kundenloyalität. (avanade, The New Customer Journey Global Study, 2013, PDF)
  1. Unternehmen, die Kunden ansprechen, die sowohl Suchmaschinen (via Inbound Marketing) als auch Social Media nutzen, können bei mehr als 50% dieser Kunden einen höheren Umsatz rechnen. (Forrester und Catalyst, 2016)
  1. Unternehmen, die sich auf die gesamte Kundenreise anstelle auf einzelne Touchpoints konzentrieren, können bis zu 40% mehr Einfluss auf die Kundenzufriedenheit nehmen und entsprechend Umsätze, Wiederholungskäufe und geringe Absprungraten beeinflussen. (McKinsey, The Truth about Customer Experience, 2013)
  1. Unternehmen, deren Kundenerlebnisse am besten verlaufen, können in 91% aller Fälle die Erwartungen ihrer Kunden übertrumpfen und heben sich eher von der Konkurrenz ab (+22%), werden eher als Marke wahrgenommen (+21%), haben eine höhere Kundenbindung (+17%), mehr Umsätze (+11%) und weniger Ausgaben (-6%). (Forrester, Expectation vs. Experience, 2016, PDF)

Erfahren Sie mehr zum in unserem einführenden Customer Journey-Whitepaper.

Sie wollen wissen, wie Sie eine entsprechende Plattform konzipieren, planen und umsetzen können?
Dann sehen Sie sich hier die Aufzeichnung unseres Webinars „Customer Journey Management: Konzeption, Planung und Umsetzung“ an, das am 20.10.2016 um 11:00 Uhr zusammen mit der Computerwoche stattfand.

 

 

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  1. […] kann funktionieren, ist aber eher die Ausnahme als die Regel. Diverse Studien zur sogenannten Customer Journey deuten darauf hin, dass ein Lead (Interessent) mehrere Berührungspunkte mit einer Marke braucht, […]

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