Unternehmensbereiche verschmelzen: eine gute Zusammenarbeit führt zu einem soliden Kundenerlebnis

3 Gründe, warum Unternehmensbereiche verschmelzen müssen

Wenn es um Daten geht, haben viele Unternehmen zum Ziel, die „Wissenssilos“ aufzubrechen und miteinander zu verknüpfen. Doch eine wirklich moderne Transformation sollte vor allem in der Zusammenarbeit der Teams stattfinden.

Zusammenarbeit: jeder für sich oder alle an einem Strang?

In der Schule und im Studium gab es für mich zwei Arten der Gruppenarbeit. Bei der ersten Methode bekam jeder eine Aufgabe, die er für sich selbst erledigte. Am Tag der Präsentation wurde die Reihenfolge festgelegt und jeder hielt seinen Vortrag für seine Aufgabe.

Bei der zweiten Methode bekam jeder eine Aufgabe, arbeitete jedoch kontinuierlich mit jedem anderen zusammen, um ein möglichst einheitliches Bild bei der Präsentation abzuliefern und zu verhindern, dass die Qualität und Stilweise der Vorträge zu sehr schwankt.

Methode Eins endete meist mit abgehakten und qualitativ sehr unterschiedlichen Kurzvorträgen, die ihren roten Faden oftmals verloren. Methode Zwei war hingegen ein richtiges Erlebnis, das auch bei den Zuschauern und -hörern gut ankam. In Gruppe Eins bekam jeder eine andere Note. In Gruppe Zwei konnte es nur eine gute Note für alle geben, da jeder am Erfolg des anderen beteiligt war.

Nun stellen wir uns vor, die Gruppenteilnehmer sind die unterschiedlichen Unternehmensbereiche Marketing, Vertrieb und Service. Das Gruppenthema ist das Customer Journey Management und das Ziel ist es, positive Kundenerlebnisse zu generieren. In wie vielen Unternehmen arbeitet wohl jeder Bereich seine eigene Aufgabe ab, ohne sich mit seinen Kollegen abzustimmen?

Fehlende Zusammenarbeit sorgt für Brüche im Kundenerlebnis

Und genau hier kommt es zu einem Problem. Nicht zuletzt durch die Fülle an Kommunikationskanälen, die heutzutage jedem Kunden zur Verfügung stehen, wendet sich der Kunde nicht mehr bewusst an einen Unternehmensbereich mit einem Problem. Er wendet sich an das Unternehmen. Entsprechend ist es dem Kunden egal, wo er sein Problem bzw. seinen Wunsch nennt. Er will vor allem eins: einen schnellen, qualitativ hochwertigen Ablauf und eine angenehme Interaktion.

Hat der Kunde sich jedoch beispielsweise an das Social Media-Unternehmensprofil gewendet, geht das Problem schon los. Dort wird ihm ein freundlicher Social Media-Manager aus dem Marketing sagen, er könne das Problem nicht lösen, er solle doch das Kontaktformular ausfüllen. Der Kunde füllt das Kontaktformular aus und erläutert sein Problem. Er fügt außerdem hinzu, dass er gerne Informationen zu einem aktuellen Sonderangebot hätte. Daraufhin erhält er eine E-Mail-Antwort, die ihm beim Problem hilft, aber erklärt, dass Informationen zum Sonderangebot nur beim Vertrieb eingeholt werden können. Der ist telefonisch erreichbar.

Aus einer Kundenanfrage sind also zwei Weiterleitungen auf vier Kanälen geworden (Social Media, Kontaktformular auf der Homepage, E-Mail, Telefonat). Selbst wenn der Kunde den freundlichen Umgangston schätzt, so wirklich zufrieden wird er mit so vielen Umwegen nicht sein. Er hatte eigentlich erwartet, dass er sich einfach an das Unternehmen wenden kann und daraufhin unmittelbar die richtigen Antworten erhält. Und zwar idealerweise auf dem Kanal, auf dem er die Frage gestellt hat.

Wissenssilos durch abgesteckte Bereichsgrenzen

Wenn Marketing, Vertrieb und Service sich auch weiterhin nicht als ein Team zur Optimierung des Kundenerlebnisses verstehen, sondern jeder seinen Zielen nachgeht, ohne nach links und rechts zu schauen, so wird das Kundenerlebnis auch weiterhin genauso fragmentiert aussehen.

Wenn:

  • ein Marketing-Angestellter nicht weiß, wo er Support-Tickets anmelden kann
  • der Support nicht weiß, wo geeignetes Vertriebsmaterial liegt
  • niemand weiß, wie diese einzelnen Prozesse im jeweiligen System dokumentiert werden müssen, …

… dann bringt die modernste Digitalisierung nichts.

Ich plädiere daher, die digitale Transformation auch als Gelegenheit wahrzunehmen, die Grenzen der Unternehmensbereiche vielleicht nicht völlig einzureißen, aber immerhin transparenter zu gestalten. Geben Sie Ihren Mitarbeitern die Möglichkeit, die Prozesse ganzheitlich zu verstehen und nicht nur spezifisch für Ihren Bereich. Dadurch können Mitarbeiter im Umgang mit Kunden sehr viel flexibler reagieren und die Kundenreise angenehmer gestalten.

Die Vorteile liegen auf der Hand:

  1. Von gemeinsamen Daten profitieren

Eine gemeinsame Datenbank hat so viele Vorteile, dass sie schon ihren eigenen Beitrag verdient. Daten können datenschutzrechtlich transparenter dokumentiert und verwaltet werden. Jeder kundennahe Mitarbeiter kann jederzeit die gesamte Kundenhistorie abrufen und erfährt dadurch beispielsweise, ob Kunde A lieber via Telefon kontaktiert werden möchte.

Eine gemeinsame Datenbank und Einsicht in die Kundenprofile ermöglicht es außerdem, die Strategie untereinander besser abzustimmen. Kein Kunde möchte Nachrichten vom Marketing und Vertrieb, wenn er gerade ein Support-Problem hat. Oftmals wird dies jedoch unabhängig davon verschickt, eben weil es keine Info dazu in den entsprechenden Tools (Marketing Automation oder CRM) gibt.

  1. Kundenanforderungen besser erfüllen

Wie schon erwähnt, ist es dem Kunden egal, wo er sich an ein Unternehmen wendet. Er möchte, dass sein Problem bzw. sein Wunsch bearbeitet wird. Wenn Marketing, Vertrieb und Service sich untereinander besser vernetzen, so können sie Kundenprobleme und -anfragen schneller und direkter lösen. Ein Marketing-Mitarbeiter leitet so eine Support-Anfrage weiter, bleibt aber weiterhin nach außen mit dem Kunden in Kontakt und „übergibt“ ihn nicht an die nächste Abteilung.

Er muss also zumindest kurzzeitig ein wenig Servicearbeit übernehmen. Ähnlich geht es mit Vertrieb und Service, die beispielsweise im Kundengespräch eine Marketing-Option erkennen und anbieten können.

Unternehmen müssen Ihre Mitarbeiter hier nicht nur darin schulen, etwas weiter als bis zu ihren Bereichsgrenzen zu denken, sondern sie auch technologisch dazu zu befähigen.

  1. Prozesse und Ziele aufeinander abstimmen

Es gibt eine indische Fabel von drei blinden Männern und einem Elefanten. Darin ertastet jeder der Männer einen Teil des Elefanten (der eine ein Bein, der andere den Rüssel, der Dritte den Bauch). Bei dem Versuch, sich gegenseitig zu erklären, wie das Tier nun aussieht, widersprechen sie sich vehement und werfen dem jeweils anderen vor, zu lügen oder das Tier falsch verstanden zu haben.

So ähnlich sieht auch die Arbeit in einem Unternehmen aus, das neben den Wissenssilos auch strenge Grenzen zwischen den Unternehmensbereichen zieht. Je weniger Marketing, Vertrieb und Service von den Zielen und Aufgaben des jeweils anderen wissen, desto weniger sind sie in der Lage, das große Ganze im Kontext ihrer eigenen Aufgaben zu erkennen. Im schlimmsten Fall kann das damit enden, dass sie sich nicht gegenseitig zuarbeiten, sondern vielmehr im Weg stehen.

Es ist also besser, die eigenen Aufgaben immer im Rahmen einer einheitlichen Unternehmensphilosophie zu verstehen und zu wissen, wie die anderen Bereiche sich darauf einstimmen. Gemeinsame Daten und ein Verständnis der Arbeit hilft nicht nur dabei, sondern stärkt auch den gegenseitigen Respekt und die Zusammenarbeit.

Wie sieht die Zusammenarbeit von Marketing, Vertrieb und Service in deutschen Unternehmen aus? Und welche Best Practices werden von Experten empfohlen? In unserer Customer Journey Management-Studie 2016 erfahren Sie es.

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