Informationsgehalt

3 Gründe, warum Kunden mehr Produktinformationen brauchen

Dass Emotionen zur Kundenkommunikation gehören wie der Zucker in den Kuchen, das ist längst bekannt. Unglücklicherweise leidet oftmals der Informationsgehalt der Botschaften darunter. 3 Gründe, warum das nicht so sein sollte.

Eine emotionale Kundenreise braucht Produktinformationen

Wenn Sie dem Kunden auf seiner Reise durch Ihre Touchpoints lauter wundervolle Erlebnisse bieten, dürfen Sie nicht nur darauf abzielen, dass der Kunde sich gut und  angesprochen fühlt. Am Ende des Tages soll er natürlich auch den Informationsgehalt haben, der ihn zum Kauf befähigt.

Zusätzlich darf man nicht vergessen, dass Vertrauen ebenfalls zu den emotionalen Bereichen der Kundenpflege gehört und Vertrauen und Transparenz gehen oftmals Hand in Hand.

Was bringen also dem Kunden die ganz großen Gefühle, wenn er am Ende nicht weiß, was er da eigentlich kaufen soll? Wie bereits im Beitrag zum Thema Buyer’s Remorse besprochen, kann dies außerdem dazu führen, dass der Kunde am Ende unzufrieden mit dem Produkt ist und es wieder zurückgibt, weil die Erwartungshaltung nicht dem Produkt entspricht.

Aber welche Produktinformationen gehören zu einer überzeugenden Kundenreise?

  1. Der Preis (inkl. Versand)

Das Verstecken von Preisen auf Produktseiten gehört zu den großen Mysterien der Marketing-Experten. Einer Studie der Nielsen Norman Group (NNG) zufolge ist Preistransparenz die wichtigste Information für B2B Kunden und liegt 29% vor der zweitplatzierten Info (Verfügbarkeit). Im B2C-Bereich sieht es nicht anders aus, dort gaben Online-Shopper in einer Studie von ECC-Köln an (PDF), dass das Preis-Leistungsverhältnis sowie die Preistransparenz zu den wichtigsten Entscheidungskriterien zählen.

Warum auch nicht, niemand mag eine unschöne Überraschung an der Kasse und jedes Unternehmen, das seine Preise versteckt (es sei denn, diese variieren individuell je nach Angebot und Kunde) hat scheinbar etwas zu verbergen.

NNG fand zusätzlich heraus, dass Kunden eher zur Konkurrenz gehen, wenn sie keine Preise auf der Webseite finden. Besonders in der Recherchephase von Kunden, in der sie keinen direkten Kontakt mit Unternehmen haben, geht es hier darum, ob man auf der Shortlist eines Interessenten landet oder sofort als Option verworfen wird.

In diversen Studien kann man sogar nachlesen, dass es zusätzlich attraktiv insbesondere für B2C-Kunden ist, die Aufteilung der Produktkosten zu kennen. Viele Konsumenten sind eher bereit einen höheren Preis für ein Produkt zu zahlen, wenn sie wissen, woraus sich dieser Preis zusammensetzt (Quelle: Harvard Business School, 2014).

  1. Produkteigenschaften & Details

In einer Studie befragte CEM Inc. mehr als 7000 Marketing-Experten, wie sie Produktinformationen an Kunden weitergeben (Quelle: hbr.org.). Das Ergebnis zeigte, dass nicht die Quantität der Information wichtig sei, sondern die Verständlichkeit für den Kunden. Die technischen Details einer Kamera beispielsweise sind für Profis natürlich ideal, doch für die meisten Hobbyfotografen sind sie nicht aussagekräftig genug, weshalb Unternehmen, die nicht mehr an Info anbieten, Gefahr laufen, dass die Kunden extern ihre Recherche fortführen, um zu sehen, ob die Kamera wirklich für ihre persönlichen Zwecke geeignet ist.

Viele Weinhersteller haben deshalb auf dem Etikett nicht nur die Klardaten ihres Produktes, sondern auch Empfehlungen, für welche Speisen der Wein geeignet ist, um dem Laien die Auswahl einfacher zu machen.

Unternehmen, die ihren Kunden also Produktinformationen bieten, die dem Wissensstand des Kunden entsprechen bzw. individuell je nach Persona anpassen, können so bis zu 86% mehr Konversionen erreichen als Unternehmen, die gar keine oder schwer verständliche Informationen liefern.

  1. Vertragsbedingungen (Rückgabe, Garantie, etc.)

Um die Buyer’s Remorse einzuschränken und das Vertrauen zum Unternehmen zu stärken, sollten Garantien, Rückgabestandards und andere Formalien klar formuliert zugänglich sein, noch bevor der Kunde zum Käufer geworden ist. Dabei kann es immense Vorteile bringen, wenn man seine AGB und Co. mithilfe eines Anwalts so formuliert oder zusammenfasst, dass wirklich jeder sie verstehen kann. Rechtlich bindende Verträge müssen nicht im Beamtendeutsch formuliert werden.

Eine der abschreckenden Formalien ist übrigens ein diffuses Rückgabe- oder Garantierecht. Je unsicherer der Kunde ist, ob er ein Produkt, das ihm nicht gefällt, wieder zurückgeben kann, desto eher wird er sich woanders umsehen. Eine Studie des Doktoranden Ryan Freling, zitiert von phys.org, ergab, dass ein wohlwollendes Rückgaberecht die Käufe steigert, da Kunden ein geringeres Risiko eingehen, wenn sie ihre Entscheidung rückgängig machen wollen. Hier lohnt es auch, Servicepersonal ein wenig Flexibilität außerhalb der rechtlichen Rahmenbedingungen zu geben, so dass auch der Umtausch einen Tag nach der Frist noch möglich ist, wenn es potenziell einen loyalen Kunden glücklich macht.

Apropos loyale Kunden: um ein ganzheitlich positives Kundenerlebnis zu generieren, braucht es mehr als vereinzelte Glanzleistungen im Service. Wir erklären Ihnen im Whitepaper zum Customer Journey Management, warum das große Ganze dabei hilft, Kunden nachhaltig an Ihr Unternehmen zu binden und Kundenerlebnisse sukzessive zu optimieren.

button leitfaden anfordern

 

 

 

0 Kommentare

Dein Kommentar

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.