Für ein positives Kundenerlebnis

3 Grundlagen für ein perfektes Kundenerlebnis

In einer aktuellen Studie des COM Council in Zusammenarbeit mit SAP wurden B2C-Kunden aus aller Welt befragt, was für sie notwendig ist, um ihre Kundenreise als „herausragend“ zu bezeichnen. Wir haben die Studie zusammengefasst und ein paar hilfreiche Handlungshinweise ergänzt.  

Omni-Channel, personalisierte Erlebnisse und Chatbots – wenn es nach den Trends 2017 geht, sind sich Marketer, Vertriebler und Service Manager einig.

Doch sehen Kunden es genauso? In der COM Council-Studie wurden 2000 Personen aus Amerika, Kanada und Europa befragt.

  • Welche Kanäle sind ihnen wichtig?
  • Was macht ein perfektes Kauferlebnis aus?
  • Worauf legen sie generell wirklich Wert legen – und worauf weniger?

Eine Zusammenfassung der Studie können Sie hier nachlesen, die Studie herunterladen (nach einem umfänglichen Formular) können Sie hier.

Das ist Kunden wirklich wichtig

  1. Schnelle Reaktionszeiten (52%)

Unabhängig davon, wie die Reaktion ausfällt, Kunden wollen ein schnelles Feedback. Das ist keine neue Erkenntnis, sollte jedoch gerade im Kontext der Digitalisierung gegenüber der Implementierung von zahlreichen Kommunikationskanälen berücksichtigt werden.

Viele der Befragten nutzen immer noch vorwiegend die klassischen Kanäle, um mit einem Unternehmen zu interagieren (Homepage (58%), E-Mail (52%) und Telefon (46%)).

To Do:

  • Identifizieren Sie die Kanäle, die Ihre Kunden nutzen und versuchen Sie Wege zu finden, die Reaktionszeiten auf diesen Kanälen zu optimieren.
  • Entwickeln Sie Workflows (z.B. Ticketsysteme), die es Ihren Mitarbeitern erleichtern, Aufgaben nach Aufwand und Dringlichkeit zu bearbeiten und mit den Kunden zu kommunizieren (etwa durch automatisierte Status-Updates via E-Mail).
  • Ermöglichen Sie Ihren Service-Mitarbeitern den Zugang zu allen relevanten Informationen, um das Problem schnell zu evaluieren und Feedback zu geben.
  1. Qualifizierte Service-Mitarbeiter (47%)

Die deutschen und internationalen Medien berichten euphorisch, dass immer mehr Unternehmen in Chatbots investieren. Kunden nutzen diese hingegen vorwiegend für relativ niedrigschwellige Anfragen (Öffnungszeiten, Preise, Anfahrt zu stationären Läden) und bevorzugen immer noch den persönlichen Kontakt für alles andere.

Wichtig für Kunden ist insbesondere, dass sie nicht von einem Service-Mitarbeiter zum nächsten weitergeleitet werden, sondern sofort die Hilfe erhalten, die auch wirklich zielführend ist.

Die Ansprüche unterscheiden sich hier je nach Generation: während die so gennanten „Millennials“ (frühestens in den 80er Jahren geboren) erwarten, jederzeit automatisierte Services zu erhalten, wünschen sich die „Baby Boomer“ (50+), dass der qualifizierte Service-Mitarbeiter „jederzeit und überall bereit ist, wenn ich es brauche“.

To Dos:

  • Ermitteln Sie, wann Ihre Kunden mehrheitlich Service-Anfragen stellen und versuchen Sie, zu diesen Zeiten Service-Personal bereitzustellen.
  • Entwickeln Sie Workflows, bei denen die Zuständigkeit bzw. Expertise noch vor dem Erstkontakt mit dem Kunden ermittelt werden kann, so dass dieser sofort und idealerweise ausschließlich mit einem Service-Mitarbeiter kommuniziert, der das Problem auch lösen kann.
  • Nutzen Sie automatisierte Kommunikation, um beispielsweise außerhalb von Arbeitszeiten darauf hinzuweisen, wann das Problem bearbeitet wird.
  • Nutzen Sie Self-Service-Angebote (z.B. Chatbots) nur für die Anfragen, die auch damit gelöst werden können. Messen Sie beispielsweise, wie viele Kunden nach der Nutzung eines Chatbots dennoch eine E-Mail geschickt oder eine Service-Hotline angerufen haben.
  1. Belohnung für Kundenloyalität (42%)

Dass Bestandskunden günstiger in der Betreuung sind und mehr Umsatz machen ist in vielen Branchen fast schon ein Mantra geworden. Trotzdem kommt es häufig vor, dass gerade Branchen, die etwa durch langfristige Serviceleistungen (etwa in der Telekommunikationsbranche) einen anderen Eindruck in der Praxis hinterlassen.

Doch wer einem Unternehmen lange Zeit treu bleibt, der will dafür auch belohnt werden. Besonders verärgert zeigen sich loyale Kunden insbesondere bei Preiserhöhungen ohne gefühlte Mehrwerte (37%) und wenn sie das Gefühl haben, dass das Unternehmen ihre Loyalität nicht wertschätzt (36%).

To Dos

  • Nutzen Sie CRM- und Marketing Automation-Software, um (besonders aktive) Bestandskunden zu identifizieren, Angebote zu personalisieren und Treue-Programme zu entwickeln, die Loyalität mit Rabatten, Geschenken oder Schnupper-Angeboten „belohnen“.
  • Ermöglichen Sie es Ihren Vertriebs- und Service-Mitarbeitern jederzeit Zugang zur Kundenhistorie zu haben, um auch im persönlichen Gespräch Loyalitäts-Boni anzubieten.

Ein positives Kundenerlebnis ist heutzutage grundlegend, um sich vom Wettbewerb abzuheben und Loyalität zu steigern. Doch wie implementiert man Prozesse im Unternehmen, die das sogenannten „Customer Experience Management“ umsetzen? Erfahren Sie es in unserem kostenlosen Leitfaden.

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