4 Kundensegmente, auf die Sie achten sollten

So wertvoll es ist, zu wissen, was einen „guten“ Kunden ausmacht und wie man ihn identifiziert und anspricht, so wertvoll ist es auch, zu wissen, welche Kunden man eher nicht umwerben möchte.

Nicht jeder Kunde ist ein Gewinn für das Unternehmen

Wenn Marketing, Vertrieb und Service unter sich über Kunden sprechen, dann kommt es schon einmal vor, dass leise geflüstert wird: nicht jeder Kunde ist König. Es gibt nun einmal einen Unterschied zwischen der Kundin, die beispielsweise täglich im Coffeeshop einen Kaffee und ein Gebäckstück kauft und die Angestellten freundlich begrüßt und dem Kunden, der einmal pro Woche den billigsten Kaffee kauft und so viele Extrawünsche und Beschwerden hat, dass er regelmäßig mehr als 15 Minuten in Anspruch nimmt.

Es gibt also Kunden, die positive Verhaltensmuster aufzeigen (umsatzstark, Markenbotschafter, loyal, etc.) und dann gibt es Kunden, die entweder zu wenig Umsatz machen, durch Serviceansprüche zu viele Ressourcen verbrauchen oder sich anderweitig negativ auf Mitarbeiter, Umsatz und Unternehmen auswirken.

Um diese Kunden frühzeitig zu identifizieren und Strategien zu entwickeln, damit sie nicht Überhand nehmen, braucht es Kundensegmente. Diese fassen alle Kunden zusammen (und können im Idealfall frühzeitig negatives Verhalten erkennen bzw. vorhersagen), die durch ihr Verhalten negativ auf das Unternehmen wirken.

 

4 Kundesegmente, die Ihrem Unternehmen schaden können

In Ihrem Artikel „The Dark Side of Cross-Selling“ erläutern zwei Wissenschaftler der Georgia State University, warum Unternehmen beim Einsatz von Cross-Selling gegenüber bestimmten Kundentypen Acht geben sollten. Obwohl diese vier Kundensegmente eigentlich für den Zusatzverkauf von Produkten identifiziert wurden, sind immerhin drei der vier Segmente auch sehr wohl für alle Kundenbereiche anwendbar.

Für die deutsche Übersetzung habe ich mir übrigens bei der Betitelung dieser Kunden einmal ein paar künstlerische Freiheiten genommen:

  1. „Service Demander“ (Service-Anforderer): hat derartig hohe Ansprüche an den Kundenservice, dass der Personal- und Ressourcenaufwand den Umsatz übersteigt. Das oben genannte Beispiel des gelegentlichen Kaffee-Käufers, der jedoch 15 Minuten das Servicepersonal beschäftigt, ist dabei stellvertretend. Doch auch außerhalb des B2C-Marktes ist der Service Demander zu finden. Auch Kunden, die durch einen (kostenlosen) Beratungsaufwand beim Produktkauf mehr kosten als investieren, gehören in dieses Segment.
  2. „Revenue Reverser“ (Umsatz-Rücksender): macht den eigentlichen Umsatz wieder rückgängig, indem er das Produkt wieder zurücksendet, reklamiert oder Erstattung fordert.
  3. „Promotion Maximizer“ (Promo-Maximierer): macht Gebrauch von allen möglichen Coupons, Rabatten und „Freebies“ (kostenlose Produkte), um so viel wie möglich zu sparen. Promotion Maximizer binden sich dadurch auch eher selten an ein Unternehmen und kaufen oft nur einmalig für ein gutes Angebot ein (siehe auch „Die 5 Typen von Online-Käufern„).
  4. „Spending Limiter“ (Budget-Limitierer): hat ein festgelegtes Budget, das bei einem Cross-Sell lediglich umverteilt wird. Anstelle also das Original-Produkt und das Cross-Sell-Produkt zu kaufen, wird der Spending-Limiter nach einer jeweils günstigeren Variante suchen, um das ursprünglich geplante Budget nicht zu übersteigen. Entsprechend gibt es nie einen höheren Umsatz durch den Cross-Sell, aber einen erhöhten Aufwand (z.B. Verpackungs- und Versandkosten von zwei Produkten statt einem).

 

0 Kommentare

Dein Kommentar

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.