Datensensibilität stärkt Kundenbindung und -vertrauen

4 Wege für mehr Datensensibilität im Marketing

Waren Sie schon einmal bei einer gesellschaftlichen Veranstaltung und Sie und einer Ihrer Freunde stellten fest, dass Sie beide bereits an diesem Tag zur selben Zeit im Shoppingcenter/ Supermarkt/ Tierhandlung waren? „Das kann nicht sein! Ich war um 5 Uhr dort! Du bist um 4:45 Uhr gegangen?! Wir müssen uns knapp verpasst haben!“
Verabschieden Sie sich von diesen Zufällen! Dank neuer Apps wie z.B. „Banjo“, einem  Social Discovery Service, gibt es nun Möglichkeiten, die Sie darüber informieren, wenn ein Freund in Ihrer Nähe ist.

Während sich diese App irgendwo auf der Linie zwischen genial und gruselig bewegt (ich tendiere eher zu gruselig), wirft sie eine wichtige Frage auf: Wo fängt die Privatsphäre an und wo hört sie auf?

Datensensibilität und Marketing schließen sich nicht aus

Die Welt der Kommunikation hat sich von penibler Privatheit zu größter Offenheit gewandelt. Und irgendwo dazwischen liegen die Onlineaktivitäten. Während uns immer wieder eingetrichtert wird im Internet offen und engagiert zu sein, ist die Privatsphäre in der geschäftlichen Kommunikation mit  Kunden und Interessenten immer noch ein wichtiges Thema.

Und damit wir uns nicht missverstehen: Der gesetzlich vorgeschriebene Datenschutz, den ich in einem früheren Blogbeitrag erläutert habe, ist hiermit nicht gemeint.

Um Ihrem Marketing zu helfen, Datensensibilität zu berücksichtigen und damit immer die Privatsphäre der Interessenten zu respektieren, hier vier Tipps zur Umsetzung:

Datenschutz auf Social Media Kanälen

Es gibt eine „Etikette“, die schnell verletzt werden kann, wenn sie in einem der sozialen Netzwerke aktiv sind.  Normalerweise hat jedes soziale Netzwerk eine Reihe von Regeln und Vorschriften veröffentlicht, die deutlich festlegen, welche Datenschutzrichtlinien und Nutzungsbedingungen jeweils gelten.

Diese Datenschutzbestimmungen sozialer Netzwerke sollten die Richtlinien einer jeden Kommunikation werden. Zu wissen und zu verstehen, was innerhalb jedes Netzwerks erlaubt bzw. nicht erlaubt ist, hilft Ihnen, mögliche Anschuldigungen auf Verletzung der Privatsphäre zu vermeiden. XING beispielsweise hat strikte Regeln, wie Wettbewerbe und Werbeaktionen ausgeführt werden müssen. Wenn Sie daher erwägen, eine Kampagne auf einem Social Media Kanal zu starten, sollten Sie über diese Vorschriften bestens Bescheid wissen. Seien Sie also allgemein in den Nutzungsvereinbarungen von LinkedIn, Facebook und Twitter versiert – teilweise werden Sie sogar überrascht sein, was Sie noch lernen können- und achten Sie darauf, keine dieser Richtlinien mit Ihren Marketingaktivitäten zu verletzen.

Bei Online-Umfragen sensibel agieren

Wenn Sie Interessenten und Kunden dazu aufrufen, Umfragen auszufüllen, wird oft nach generellen Hintergrundinformationen gefragt, um die verschiedenen Personengruppen, die sich an einer Umfrage beteiligten, besser verstehen und analysieren zu können. Allerdings sind diese Hintergrundinformationen wie Wohnort, Firmenname etc. oftmals gar nicht so primitiv wie sie vielleicht scheinen, sondern eigentlich sehr speziell.

Kommt jemand beispielsweise aus einer kleinen Stadt und gibt zudem den Namen seiner Firma an, ist es ein leichtes herauszufinden, wer diese Person ist. (So viel zur Anonymität.) Gerade solche Fragen lässt die potentiellen Antwortgeber um Anonymität und Privatsphäre fürchten, was sie möglicherweise davon abhält, die Umfrage komplett auszufüllen. Stellen Sie also nur solche Fragen, die wirklich Sinn machen. Helfen Ihnen sensible, spezifische Fragen wirklich die Informationen zu erhalten, die Sie benötigen?

Anstatt den Interessenten direkt nach seiner Firma zu fragen, macht es viel mehr Sinn, beispielsweise die Firmengröße oder die Branche herauszufinden. Das ist weniger aufdringlich und beachtet zudem die Privatsphäre des Befragten – trotzdem können Sie dank dieser Information ebenfalls abschätzen, ob sich die Person für einen Verkaufsabschluss eignet oder nicht. Achten Sie also darauf diskret zu bleiben und bewegen Sie sich so auf sicherem Boden.

Bevor Sie überhaupt mit einer Umfrage beginnen, sollten Sie gemeinsam mit Marketing und Vertrieb einen Plan erarbeiten, wann welche Informationen abgefragt werden und wie diese weiter verwendet werden. Leiten Sie letzteres unbedingt an den Informanten weiter, so können Sie bei etwaigen Beschwerden sicherstellen, dass Sie transparent gearbeitet und über die Weiterverwendung der Daten informiert haben.

Auf Landing Pages auf die Balance achten

Das gleiche betrifft auch die Landing Pages. Denn Landing Pages mit Formularen zur Leadgewinnung sind für die Lead Generierung entscheidend, können aber tückisch sein und viele Probleme bereiten, die Interessenten in Leads zu verwandeln.

Bei der Erstellung solcher Formulare sollten Sie darauf achten, nur solche Informationen abzufragen, die für Sie wirklich relevant sind, um den Interessenten zu einem späteren Zeitpunkt zu kontaktieren und qualitativ hochwertige Leads zu erhalten. Mit Fragen nach spezifischen, unnötigen Informationen werden möglicherweise weniger Besucher die Formulare komplett ausfüllen. (Hinweis: Je nachdem welche Ziele Sie sich bei der Lead Generierung gesetzt haben, können Sie die Anzahl Ihrer abgefragten Felder anpassen. Hier gilt: viele Leads vs. wenige, dafür aber qualifiziertere Leads.)

Verweisen Sie auf jedem Landing Page Formular klar auf Ihre Datenschutzrichtlinien, erklären Sie Ihre Absichten genau und halten Sie sich auch daran. Zusätzlich sollten diese Datenschutzrichtlinien in all Ihren Inbound Marketing Aktivitäten omnipräsent sein.

Im E-Mail Marketing Grenzen berücksichtigen

Unaufgefordertes und nicht kundenspezifisches E-Mail-Marketing unterliegt ebenfalls dem Datenschutz. Interessenten und Kunden möchten nicht unbedingt jede einzelne E-Mail, die Ihr Unternehmen versendet, erhalten. Bekommen sie beispielsweise an einem Tag Informationen zu einem Ihrer Produkte, möchten sie am nächsten Tag nicht erneut über eine Ihrer anderen Leistungen informiert werden, die sie nicht interessiert. Schnell werden die potentiellen Kunden  von Ihrer penetranten Kommunikation genervt sein und Ihre E-Mails als Spam markieren. Versenden Sie stattdessen ein bis zwei E-Mails pro Monat, in denen Sie die persönlichen Interessen des Empfängers ansprechen und ihm relevante Inhalte zur Verfügung stellen, halten Sie ihn auf dem Laufenden und machen Sie ihn neugierig.

Das ist das Stichwort für Marketing Automation. Denn Marketing Automation verwendet Informationen, wie zum Beispiel die Antworten aus Formularen, ebenso wie das Onlineverhalten Ihrer Interessenten und Kunden (Welche Blogthemen lesen sie? Welche E-Books haben sie geladen? Welche Unternehmenswebseiten haben sie besucht?) und segmentiert Ihre E-Mail Liste, basierend auf den verfügbaren Informationen. So können Sie individuell angepasste E-Mail Marketing Kampagnen mit relevanten Inhalten aufsetzten, die nur an ausgewählte Empfänger versendet werden.

Doch auch hier sollten Sie darauf achten, neben einem „Unsubscribe- Button“ immer auch einen Link zu Ihren Datenschutzbestimmungen einzubauen.

Wie Ihre Kunden Ihre Kundenreisen erleben ist maßgeblich für den Umsatz, die Kundenbindung und Ihre Außenwirkung. Mit dem Kundenerlebnis-Management können Sie klar planen, durchführen und messen, wie Kundenerlebnisse nachhaltig optimiert werden.

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