Damit die Kaufprozesse zum Kinderspiel werden

Best Practices: Kaufprozesse online optimieren

(Redakteurin: Delphine Arvengas)

Die Willkommensphase hat Früchte getragen und Beispielkundin Madame A. hat sich nicht nur wohl in der Interaktion gefühlt, sondern ist bereit für den Kauf. Um bei der Metapher unserer Blogreihe zu bleiben: aus der Verlobung wird ernst, doch wie erfolgreich wird die Hochzeit sein?

Online vs. offline: Kaufprozesse optimieren

Für viele Unternehmen, die auch noch im stationären Handel agieren, dient der Online-Shop vornehmlich der Kundeninformation. Kein Wunder, denn aktuell fühlen sich viele Kunden immer noch wohler im Laden (mehr dazu hier). Auch Madame A. bevorzugt den stationären Einkauf, da sie das Produkt dort in den Händen halten und ausprobieren (oder anprobieren) kann. Zusätzlich kann sie im Laden sofort bezahlen und das Produkt mitnehmen und muss nicht erst umständlich Zahlungsinformationen, ihre Adresse und ihren halben Lebenslauf angeben, um ihr Wunschprodukt zu kaufen.

Doch, so denkt sich Madame A., wenn der Online-Einkauf einfach ginge, würde sie es besonders an kalten Tagen wie diesen bevorzugen, zuhause auf der Couch shoppen zu gehen.

Unternehmen, die ihren Kunden ein möglichst schnelles und einfaches Erlebnis bieten, wenn es um Online Kaufprozesse geht, haben einen immensen Vorteil gegenüber Unternehmen, die Standard-Prozesse implementieren und diese ungetestet auf ihre Kunden loslassen. Madame A. hat bereits öfter einen Prozess abgebrochen, weil sie ihn nicht ganz verstanden hatte und nichts falsch machen wollte.

Best Practices für den Erstkauf im Online-Shop

  1. Produktempfehlungen

Unterstützen Sie Madame A. in Ihrem Kaufprozess, indem Sie Ihr Produkte empfehlen, die ähnlich derer sind, die sie sich bereits angeguckt hat oder die Personen mit ihrem Profil interessieren könnten. Inspirieren Sie Ihre Kunden.

  1. Rabatte gezielt anwenden

Rabatte, die für alle Interessenten und Kunden zugängig sind, können das Qualitäts-Image Ihrer Marke schwächen und so auch Kunden verschrecken, die lieber hochwertig als günstig einkaufen (selbst dann, wenn Preis und Qualität nicht zusammenhängen).

Rabatte können Sie jedoch genau dann gut anwenden, wenn Sie Ihre Kundinnen und deren Vorzüge bereits kennen. So können Sie Madame A. ein gezieltes Sparangebot machen, wenn sie sich bereits etliche Varianten eines Produkts auf Ihrer Online-Seite angesehen hat. Oder Sie empfehlen ihr ein zusätzliches Produkt zu einem Rabatt (etwa eine Sonnenbrille, nachdem sie einen Sonnenhut in ihren Warenkorb gelegt hat) und ermöglichen so einen Cross-Sell (Zusatzverkauf).

Rabatte und Promo-Angebote sind genau dann zielführend, wenn sich die Kundin nicht darauf verlässt und immer einen niedrigeren Preis als den Kaufpreis erwartet, sondern die spontane Sparmöglichkeit als Überraschung empfindet.

  1. Testen Sie die User Experience

Ein großes Problem unbequemer Kaufprozesse liegt darin, dass diese implementiert werden, ohne dass sie getestet wurden. Der Test muss bestenfalls von objektiven Testkäufern erfolgen, also nicht von den Personen, die sich mit der Software und den Prozessen dahinter auskennen, sondern Laien. Dafür können Sie Tools (Maxymiser, etc.) oder Dienstleister verwenden. Testen Sie von der Produktsuche bis zum Checkout, um sicherzugehen, dass das Kauferlebnis auch einheitlich ist.

  1. Zahlung und Rückversand vereinfachen

Besonders der Zahlprozess ist für viele Kunden so frustrierend, dass sie ihren Kaufprozess einfach abbrechen. Um das zu verhindern, sollten Sie verschiedene Zahloptionen anbieten (Überweisung, Kreditkarte, Paypal und Rechnung – diese wird übrigens aktuell noch bevorzugt von deutschen Online-Käufern verwendet).

Versandkosten und -bedingungen sollten zusätzlich sichtbar und transparent vor dem Klick auf den „Jetzt Kaufen“-Button kommuniziert werden, ebenso wie Informationen zum Rückversand bei Beanstandung des Produktes. Ein kostenloser Rückversand ist für viele kleinere Unternehmen zwar ein hoher Kostenfaktor, treibt jedoch die tatsächlichen Käufe in die Höhe (mehr dazu auf dem E-Commerce-Blog).

  1. Kaufabbrüche nicht ignorieren

„Retargeting“ nennt man das Wiederaufnehmen eines potenziellen Kaufkunden, nachdem dieser abgesprungen ist bzw. den Kauf abgebrochen hat.

Für registrierte Kunden lohnt es sich hier beispielsweise, Warenkörbe so zu entwickeln, dass deren Inhalt nicht innerhalb einer bestimmten Frist gelöscht wird. So kann die Kundin jederzeit zurückkommen und ihren Kauf fortsetzen. Zusätzlich können Sie via (automatisierter) Mail oder Retargeting Banner an die tollen Artikel im Warenkorb erinnern. Madame A. überlegt beispielsweise gerne ein paar Tage, bevor sie sich etwas gönnt und weiß es dann zu schätzen, wenn sie sich den Artikel ihrer Wahl nicht noch einmal heraussuchen muss.

Am Ende des Tages sollten Sie Online-Verkäufe nicht stiefmütterlich behandeln, nur, weil der stationäre Verkauf aktuell noch für die meisten Anbieter erfolgreicher läuft. Für die Kundin macht es eigentlich keinen Unterschied, ob sie online oder offline einkauft, es macht jedoch sehr wohl einen Unterschied, wenn das Kauferlebnis offline sehr viel positiver verläuft als online.

Erfahren Sie im nächsten Beitrag unserer Blogreihe, was Sie tun können, wenn Ihre Kundin sich von einem Konkurrenten abwerben lässt und wie Sie die wackelige Beziehung wieder kitten können.

Wie gestaltet sich eine komplette Kundenreise und warum ist es so wichtig, den Kunden von Anfang bis Ende nahtlos zu betreuen? Erfahren Sie es in unserem Whitepaper.

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