Up- und Cross-Selling: mit diesen Tipps, stehen Sie der Konkurrenz in nichts nach

Best Practices: 3 Studien zu Up- und Cross-Selling

Beim Cross- und Up-Selling werden zusätzliche oder qualitativ hochwertigere Produkte an den Kunden verkauft. Doch nicht jeder Kunde ist glücklich über jede Art von Produktempfehlung.

Up- und Cross-Selling: was empfiehlt sich?

Wenn es um Marketing-Methoden und Produktempfehlungen geht, zählen Cross- und Up-Sell für mich zu den sinnvollsten Angeboten, die man mir machen kann. Dass ich beim Kauf einer teuren Kamera besser gleich eine gute stabile Kameratasche empfohlen bekomme, ist nur zu meinem Vorteil. Und wenn meine Suchen nach einem guten Küchenmesser dadurch erleichtert wird, dass mir ein hochwertigeres Messer vorgeschlagen wird, dann ist das für mich relevant. Und Relevanz spielt besonders im modernen Marketing eine große Rolle.

Doch nicht jeder Cross- und Up-Sell-Versuch trifft auch ins Schwarze. Entsprechend habe ich drei Studien und damit auch drei Best Practices für Sie herausgesucht, die zeigen, worauf man achten sollte und warum nicht jeder Kunde gleichermaßen glücklich über das bessere Küchenmesser ist.

  1. Der richtige Moment …

Fast jeder 2. Kunde (40%) fühlt sich genervt, wenn er während eines Kundenservice-Gesprächs ein Produktangebot erhält. Einer Studie von Achieve Global zufolge sei der beste Zeitpunkt das Ende des Gesprächs, wenn das Problem gelöst wurde. Wurde es nicht gelöst, ist der Zeitpunkt denkbar schlecht, denn der Kunde hat bereits einen negativen Eindruck vom Unternehmen und ist selbstverständlich wenig offen für neue Kaufvorschläge (Quelle: via invensis).

  1. Die richtige Kaufphase …

In einer Studie der HAW Hamburg (PDF) wurden Kunden befragt, wo auf ihrer Customer Journey Kunden eine Up- oder Cross-Sell-Empfehlung am ehesten wahr- und positiv aufnehmen. Das Ergebnis ist relativ eindeutig: 71,8% bevorzugen Empfehlungen auf der Artikelseite, also noch während des Entscheidungsprozesses. Im Warenkorb – also nachdem bereits ein Artikel gewählt wurde oder beim Bezahlprozess sind Empfehlungen weniger beliebt (28,7% und 8,5%). Kein Wunder, denn zu diesem Zeitpunkt hat der Kunde bereits eine Entscheidung gefällt und wird durch zusätzliche Angebote eher verunsichert (siehe auch unser Beitrag zu „Buyer’s Remorse„).

  1. Der richtige Kunde …

In dem sehr empfehlenswerten Artikel „The Dark Side of Cross-Selling“ erklären Wissenschaftler der Georgia State University, dass bestimmte Kunden trotz erfolgreicher Cross-Selling-Methoden nicht unbedingt mehr Umsätze machen. Manche, so Denish Shah und V. Kumar würden sogar mehr kosten als sie einbringen. Das liegt daran, dass ein bestimmtes Kundenverhalten dafür sorgen kann, dass die eigentliche Intention des Cross-Sells (mehr Umsatz durch mehr Verkäufe) durch unvorhergesehene Verhaltensweisen unterwandert wird. Dazu gehört beispielsweise das häufige Rücksenden einer Ware, ein hoher Service-Aufwand oder aber das Ausnutzen aller Rabatt- und Sparmöglichkeiten.

Erfahren Sie alles Wichtige über Up- und Cross-Sell mit unserem knackigen Factsheet.

0 Kommentare

Dein Kommentar

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.