wie wollen Sie Ihre Kunden willkommen heißen?

Best Practices: Den Kunden willkommen heißen

(Redakteurin: Delphine Arvengas)

Unsere Beispielkundin Madame A. hat sich vom ersten Eindruck des Geschäfts (on- oder offline) überzeugen lassen und ihre Kontaktdaten hinterlassen. Da sie sogar ihr Double-Opt-In, also eine ausdrückliche Bestätigung ihrer Daten, gegeben hat, ist klar: sie möchte in Kontakt bleiben.

Damit jedoch der erste gute Eindruck nicht im Überfluss der Informationsgesellschaft verblasst und verloren geht, muss ein Unternehmen schnellstmöglich Kontakt aufnehmen und die Madame A. willkommen heißen. Wie auch nach einem erfolgreichen ersten Date gilt es nun, sich positiv darzustellen und die komplette Palette an Vorteilen zu präsentieren, die man zu bieten hat (sprich, sein Leistungsportfolio zu kommunizieren).

Tipps, um den Kunden willkommen zu heißen

Um Madame A zu begeistern, muss man ihr einen Blick hinter die Werbe-Fassade anbieten und ein aktives Gespräch initiieren, so dass sie das Unternehmen besser kennenlernt.

3 Fehler der ersten Kundenkommunikation

1. Sofort-Rabatte anbieten

Auch wenn Rabatte attraktiv erscheinen, oft locken sie nur Sparfüchse und Einmalkunden an. Für eine längerfristige (Kunden-) Beziehung braucht es jedoch Qualität und Zuverlässigkeit. Billigpreise implizieren das jedoch nicht. Das heißt nicht, dass Sie niemals Rabatte anbieten sollten, doch in den ersten Interaktionen sollte es eher um die Vorteile Ihrer Produkte und den Mehrwert für Madame A. gehen, nicht um Prozente. Um bei unserer Dating-Metapher zu bleiben: verkaufen Sie sich nicht unter Wert.

2. Lange Antwortzeiten

Die Aufmerksamkeitsspanne von Madame A. ist sehr gering, denn sie ist eine attraktive Kundin und erhält viele Angebote. Je länger ein Unternehmen also wartet, um mit ihr zu kommunizieren, desto eher verschwindet es aus Madame A.s Erinnerung. Kein Kunde möchte das Gefühl haben, dass er oder sie vergessen wurde. Antworten Sie zeitnah und hinterlassen Sie so einen (positiven) Eindruck.

3. Zu viel, zu früh

Die ersten Wochen und Monate in einer frischen Beziehung sind vor allem deshalb aufregend und interessant, weil man den Partner Stück für Stück näher kennenlernt. Auch in der Kundenkommunikation hilft es, die Balance zwischen Information und Spannung zu halten. Madame A. soll mit jeder Interaktion mehr über Sie und Ihre Angebote erfahren wollen, überfluten Sie sie also nicht gleich mit der ersten Mail mit Broschüren, Flyern und Produktbeschreibungen.

Eine sukzessive Entwicklung Ihrer Kommunikation mit Madame A. sorgt übrigens nebenbei auch dafür, dass Sie ihre Vorzüge und Interessen besser kennenlernen und einschätzen können. Wenn Sie in der ersten Mail gleich alle Informationen verschicken, ist darunter wahrscheinlich auch viel, was Madame A. gar nicht interessiert. Später können Sie anhand von Madame A.s Daten sehr viel spezifischer auf ihre Interessen eingehen.

Nachdem wir nun bereits wissen, was Madame A. nicht von uns hören und haben will, möchte ich Ihnen nun erläutern, wie Sie Ihre Kundin am Anfang begeistern und an sich binden können.

Gerade Neukunden springen erfahrungsgemäß schneller und in größeren Zahlen ab als Bestandskunden, denn bevor nicht das Vertrauen zum Kunden aufgebaut wurde und bevor Sie nicht wissen, was Ihre Kundin will und was nicht, kann jede negative Erfahrung zum Absprung führen (ähnlich wie schlechte Tischmanieren bei den ersten Dates schwerer wiegen als zur Silberhochzeit).

7 Best Practices für die Willkommensphase

In der Willkommensphase im Customer Lifecycle (mehr dazu hier) ist das Interesse der Kundin am höchsten, denn der Erstkontakt sowie das Opt-In sind aus einem bestimmten Bedürfnis heraus erfolgt und das Unternehmen muss schnell reagieren. Andernfalls kann es passieren, dass die Kundin bei einem Konkurrenten besser betreut wird und dort konvertiert.

1. Kontaktieren Sie Ihre Neukundin direkt nach dem Opt-In

Lassen Sie keine Tage und Wochen vergehen, die Kundin willkommen zu heißen, sondern signalisieren Sie, dass Sie an Madame A. interessiert sind und da sind, um ihr zu helfen.

2. Entwickeln Sie eine mehrstufige Willkommens-Kommunikation

In der Regel empfehlen sich zwei bis drei Stufen, die – je nach Kundeninteresse – auch auf verschiedenen Kanälen stattfinden kann (etwa via Mail und Anruf, Social Media-Nachricht und Post, etc.). Orientieren Sie sich dabei am besten an Ihren Personas (mehr dazu hier/LINK Buyer Persona-Beitrag) bzw. fragen Sie die Kundin direkt, wie sie kontaktiert werden möchte.

3. Kommunikationsstrategie ausrollen

Die Kommunikations-Strategie kann ca. 1-2 Wochen dauern, in denen Sie alle paar Tage Kontakt mit der Kundin aufnehmen. Haben Sie keine Angst davor, sich etwas häufiger zu melden (wir reden hier nicht von Spam, also Mails, die mehrmals täglich geschickt werden, sondern einer regen Kommunikation).

4. Präsentieren Sie Ihr Leistungsportfolio

In der dreistufigen Willkommensphase haben Sie nun die Gelegenheit, Ihr Leistungsportfolio zu präsentieren. Madame A. kann Sie nun in all Ihren Facetten kennenlernen und wird von Ihnen auf verschiedene Kanäle, Inhalte und Interaktionsmöglichkeiten hingewiesen, um sich auch selbst ein Bild zu machen. Eine derartige Chance, Madame A. mit einem gezielten Interesse an Ihrem Angebot von Ihrem Unternehmen zu überzeugen, haben Sie in dieser Art später nicht mehr.

5. Geben Sie ein kleines Incentive

Ein Incentive (zu dt. Anreiz) kann in Kommunikationsstufe #2 oder #3 verwendet werden, um Madame A. einen kleinen Anstoß zu geben, zu konvertieren bzw. zu kaufen. Dieses Incentive muss nicht unbedingt mit einem Preis-Rabatt zusammenhängen. Haben Sie keinen Webshop, sind bereits eine Club-Mitgliedschaft mit Vorteilen (Erstzugang zu Produkten,

Verlosungen, etc.) oder aber Proben und Demos zum Test verlockend genug. Wenn Sie Ihr eigenes Kundenmagazin haben oder einen Newsletter mit redaktionellen Inhalten ist auch das ein attraktives Incentive für Madame A.

6. Gestalten Sie die Kommunikation persönlich

Abgesehen von einer persönlichen Ansprache, die durch das Double-Opt-In ermöglicht wird, können Sie aus den Daten, die Ihre Kundin eventuell hinterlassen hat, mit Hilfe von Marketing Automation und einem CRM-System auch den Content und die Art und Weise der Kommunikation persönlicher gestalten. Je mehr Sie über Madame A. wissen (wo hat sie sich registriert, welche Seiten hat sie sich bei Ihnen angesehen, welche Inhalte hat sie auf Twitter geklickt, etc.), desto genauer können Sie Informationen und Informationswege auf sie zurechtschneiden.

7. Testen Sie Ihre Kommunikation

Um Ihre Kommunikation nicht nur mit Madame A., sondern auch Madame B. und Madame C. zu optimieren, scheuen Sie nicht davor zurück, Ihre Kommunikationsstrategie zu testen. A/B-Testing kann beispielsweise die Erfolgsrate verschiedener Elemente testen, indem 50% aller automatisierten Mails mit Betreffzeile A und 50% mit Betreffzeile B verschickt werden. Die Betreffzeile, die die höchste Öffnungsrate hatte, kann zukünftig für Ihre Kundinnen verwendet werden.

Die Erfolgsraten der Kommunikation in der Willkommensphase sind überdurchschnittlich hoch im Vergleich zu Ihrer späteren Kommunikation mit Ihren Kunden. Nutzen Sie dieses Interesse und profitieren Sie von Öffnungsraten von bis zu 70% und Klickraten von bis zu 30%.

Erfahren Sie in unserem nächsten Beitrag unserer Blogreihe, wie Sie das erste Kauferlebnis so für Ihre Kundin Madame A. gestalten, dass Sie nicht nur konvertiert, sondern auch wiederholt bei Ihnen einkauft.
Haben Sie auch den Rest unserer Blogreihe gelesen? Hier geht es los.

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