Die Bestandteile eins CRM-Systems sind bunt

Bestandteile eines CRM-Systems

Die Aufgaben eines Customer Relationship Management Systems (CRM) sind vielfältig und gehen – wie der Name schon sagt – im Wesentlichen auf die Kundenbeziehung ein, also wenn der Kunde bereits gewonnen wurde. Dann geht es darum, die Kundenbeziehung zu entwickeln, auszubauen und zu dokumentieren:

Stammdatenverwaltung eines CRM-Systems

Hier geht es um die Speicherung der Firmenadresse, den Ansprechpartner beim Kunden, das Management und die Produkte, die im Einsatz sind.

Dokumentation der Aktivitäten

Es sollte die sämtliche Kommunikation mit dem Kunden wie Briefe, Emails und Telefaxe genauso abgelegt werden, wie die Notizen von Besprechungen und Telefonaten. In einigen Unternehmen werden auch Vertragskopien und relevante Unterlagen, die zu den einzelnen Geschäftsabschlüssen gehören (Dokumentationen, Abnahmen und Reklamationen), im CRM System abgelegt.

Jahresplanung und Umsatzprognosen

Die Vertriebsleitung erstellt gemeinsam mit den Vertriebsverantwortlichen Prognosen über die Geschäftsentwicklung bei einem Kunden, in denen die einzelnen Verkaufschancen mit Wahrscheinlichkeiten hinterlegt werden. Diese Umsatzplanung wird für die einzelnen Vertriebsgebiete verdichtet und auf Unternehmensebene aggregiert. So entsteht eine Geschäftsplanung, die sowohl auf Produkt- als auch auf Gebietsebene für die Unternehmensleitung als Planungsgrundlage dient und häufig auch zur Produktionsplanung verwendet wird.

Service-Management

In einigen Unternehmen arbeitet auch der Kundendienst mit dem CRM-System. Hier werden Reklamationen, Fehlerberichte und Unterstützungsanfragen von Kunden ebenfalls im System gespeichert und verfolgt. Damit erhält der Vertrieb eine gute Möglichkeit, sich auch über die Kundenzufriedenheit einen Eindruck zu verschaffen und kann vorbereitet in Kundengespräche gehen.

Kampagnenplanung

Viele CRM-Systeme bieten auch die Möglichkeit, Marketingkampagnen zu planen. Dabei konzentrieren sich die meisten Systeme auf die Kompilation von Adresslisten, die aufgrund bestimmter Kriterien zusammengestellt und für Marketingaktionen verwendet werden. Es handelt sich im Wesentlichen um Kommunikation per Email und Brief, um zu Veranstaltungen einzuladen, auf Produktneuerungen aufmerksam zu machen oder Wünsche zu Weihnachten oder zu Geburtstagen zu versenden.

Die Nutzung eines CRM-Systems wird betrifft also im Wesentlichen die folgenden Unternehmensbereiche:

  • Vertrieb (immer)
  • Management (fast immer)
  • Service (selten)
  • Marketing (manchmal)

Leider wird bei der Anschaffung eines CRM-Systems häufig das Lead Management als eine wesentliche Funktion genannt, die unbedingt ebenfalls mit dem CRM-System umgesetzt werden soll.

Aus diesen Gründen macht es viel Sinn, mit einem dedizierten Marketing Automation System ein professionelles Lead Management abzubilden.

Wie man sich das richtige CRM-System für seine individuellen Anforderungen heraussucht, erfahren Sie in unserem Leitfaden zum Anforderungsmanagement für CRM-Software.

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