Buyer’s Remorse : Content Marketing nach dem Einkauf

In Mario Barths Comedy-Programm gibt es unter anderem eine belustigte Überlegung, warum seine Freundin nach dem Klamottenkauf alles zuhause noch einmal anprobiert. Barth findet es albern, aber dahinter steckt ein psychologisch sehr verständliches und geschlechterunabhängiges Verhalten.

Große Investitionen sorgen für ein schlechtes Gewissen

Wer heute einkaufen geht, kauft nicht nur lebensnotwendige Dinge ein, sondern viele Luxusartikel. Man gönnt sich nicht nur hin und wieder etwas, sondern beinahe täglich. Gleichzeitig wird die Auswahl immer größer. Wer früher einen Fernseher kaufen wollte, konnte die verschiedenen Marken an einer Hand abzählen und musste sich höchstens entscheiden, ob das Bild farbig oder schwarz-weiß sein sollte. Heute muss man sich über HD, 3D, DVD-Player, Eingänge, USB-Anschlüsse, Größe, Breite und Bedienung Gedanken machen.

Am Ende fällt man eine Entscheidung – und weiß doch nicht, ob es die richtige war.

Die sogenannte „Buyer’s Remorse“ (Kaufreue) tritt genau dann ein, wenn man sich etwas geleistet hat und im Nachgang das ungute Gefühl bekommt, einen Fehler begangen zu haben. Je höher die Investition, desto kräftiger kann die Reue einsetzen, so ist dies besonders bei Immobilienmaklern ein bekanntes Problem ihrer Kundschaft.

Was hat das mit Content Marketing zu tun?

Es gibt zahlreiche Gründe, warum die Kaufreue einsetzen kann, aber allen voran steht der Gedanke: Ich habe einen Fehler gemacht. Im schlimmsten Fall kann es passieren, dass der Käufer den Kauf rückgängig macht oder aber bei der nächsten Entscheidung bei einem anderen Unternehmen landet, da er Sie für seine Unsicherheit verantwortlich macht.

Aber was wäre, wenn Sie als Unternehmen den Kunden genau in diesem Moment auffangen und ihm versichern, dass er die richtige Entscheidung getroffen hat?

4 Mittel gegen Buyer’s Remorse

  1. Den Kaufprozess optimieren

Ein reibungsloser Kauf, ein Gefühl von Sicherheit und eine freundlich-persönliche Kommunikation kann bereits die Grundlage legen, um Reuegefühle im Keim zu ersticken. Je merkwürdiger und schwieriger Bezahlprozesse sind, desto eher wird der Kunde seine Entscheidung bereuen. Sorgen Sie also dafür, dass er sich bestens aufgeholt fühlt.

Dies bedeutet übrigens auch für den Vertrieb, nicht zu viel Druck auf den Kunden auszuüben. Auch wenn es Aufgabe des Vertriebs ist, den Kauf zu motivieren, sollte der Kunde im Anschluss nicht das Gefühl bekommen, er habe nicht eigenständig entscheiden können.

Tipp: Die Mail zur Kaufbestätigung ist ein perfektes Mittel, um die Buyer’s Remorse abzufangen. Gratulieren Sie zum Kauf und weisen Sie – wenn möglich – auf die vielen Vorteile des Produktes oder Angebots hin. Machen Sie den Kauf zur Zelebration.

  1. Nachfassen / Feedback erfragen

Nehmen Sie Ihren Kunden in seiner Unsicherheit ernst und offerieren Sie die Möglichkeit für Feedback und Anfragen auch nach dem Kauf. Gute Online-Händler geben Kunden mittlerweile die Möglichkeit, unterschiedliche Bereiche des Kaufs zu bewerten und bei potenziellen Problemen sofort Kontakt aufzunehmen.

Sie können auch proaktiv durch automatisierte Mail erfragen, ob der Kauf zufriedenstellend verlaufen ist. Der Kunde erhält so das Gefühl, dass es Ihnen nicht nur um den Verkauf geht, sondern auch um das Kundenerlebnis.

  1. Kundenrezensionen

Nutzen Sie das Feedback Ihrer Kunden, um andere Kunden zu beruhigen und gehen Sie auch aktiv auf negative Rezensionen ein (es wird seine Gründe haben, wenn Kunden vermehrt unzufrieden sind).

Viele Kunden schauen sich vor und nach dem Kauf Kundenrezensionen im Netz an. Je eher Sie auf Ihrer eigenen Plattform Rezensionen anbieten, desto eher können Sie den Rahmen dieser Rezensionen gestalten. Ich möchte hier nicht dazu auffordern, falsche Rezensionen zu verfassen oder negative zu löschen, ganz im Gegenteil. Stattdessen zeigt es Transparenz und steigert das Vertrauen in Sie als Unternehmen, wenn Kunden sehen, dass Sie sich nicht vor Kritik scheuen und sogar darauf eingehen.

  1. Transparenz bei Rückgabe und Retour

Für Kunden sind Rückgabe-Prozesse äußerst wichtig, viele erwarten eine kostenlose Rücksendung und wollen möglichst nicht langwierige Dokumentenschlachten über sich ergehen lassen. Nichts sorgt eher für Zweifel, als die Angst, dass das Produkt bei Problemen umständlich verpackt, auf eigene Kosten verschickt und dann in einem langwierigen Prozess überprüft werden muss.

Unternehmen fürchten oft, dass eine einfache Rückgabe dafür sorgt, dass auch wieder viel zurückgeschickt wird. Das stimmt auch, der Mode-Versand Zalando kann davon beispielsweise ein Lied singen. Doch die Attitüde des Kunden hat sich geändert. Kostenpflichtiger Rückversand schützt nicht vor dem Rücksenden der Ware, sondern nur davor, dass der Kunde erneut etwas bei Ihnen bestellt.

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