Call Center sind out, Contact Center sind In

CCW Kongress: Contact Center sind die neuen Call Center

Auf der Call Center World 2017 2017, der internationalen Kongressmesse für Kundenservice und Kommunikation wird das Contact Center in den Fokus gerückt. Denn ein Kommunikationskanal für alle Kunden reicht nicht mehr, um im Wettbewerb mitzuhalten.  

Contact vs. Call Center

Das klassische Call Center hat wohl jeder schon mal erlebt und in Film und Fernsehen gesehen. Ein Raum voller fleißig telefonierender Servicemitarbeiter, die mithilfe eines Computers Informationen zum jeweilig anrufenden Kunden je nach Bedarf eingeben und abrufen und so die täglichen Kundenprobleme lösen.

Auf Kundenseite wird das Call Center natürlich auch mit langen Warteschleifen, dem endlosen Weiterleiten an wieder andere Mitarbeiter und ungünstigen Anrufzeiten verknüpft.

Doch das Contact Center geht einen Schritt weiter. Dort herrscht nicht nur das Telefon vor, auch Email-Kommunikation sowie Chat-Messenger werden dort genutzt, um dem Kunden die freie Wahl zu lassen, auf welchem Kanal er wann kommunizieren möchte. Das Konzept der Omni- bzw. Cross-Channel-Kommunikation über verschiedene verknüpfte Kanäle hinweg ist also nicht mehr nur im Marketing zu finden, sondern ist nun auch im Service-Bereich angekommen. Das gefällt dem Kunden und stellt Unternehmen vor eine Herausforderung.

Die Herausforderungen des Contact Centers

Zum einen sind Call Agents meistens direkt auf die Telefonkommunikation geschulte Mitarbeiter, die für andere Kanäle eine Einarbeitung, Schulung und auch ein wenig Talent benötigen. Wer eine angenehme Telefonstimme hat, ist nicht unbedingt sicher im schnellen, korrekten Schreiben und wer gute Mails verfasst, muss nicht unbedingt mit den kurzen Textformaten der Social Media-Kommunikation vertraut sein.

Entsprechend gibt es derzeit verschiedene Modelle, wie die Contact Center aufgestellt werden, sei es durch dedizierte Social Media-, E-Mail- und Telefon-Teams oder Allround Agents, die für alle Kanäle gleichzeitig zuständig sind. Der Vorteil im letzteren Modell liegt sicherlich darin, dass der gleiche Kunde trotz unterschiedlicher Kanalnutzung dennoch vom gleichen Agent betreut werden kann, wenn er sich mehrfach meldet. Der Vorteil verschiedener Teams liegt in der Exzellenz auf dem jeweiligen Kanal.

Die richtige Botschaft zur richtigen Zeit

Die nahtlose Kommunikation über alle Kanäle hinweg (offline und online) nennt man im Idealzustand übrigens „Omni-Channel“. In der Realität gibt es jedoch immer noch kleinere Hürden (etwa die Synchronisation von Informationen beim Wechsel von online zu offline), weshalb es passender ist, vom „Cross-Channel“ zu reden, also der Kommunikation nicht über ausnahmslos alle, sondern ausgewählte Kanäle, die jedoch miteinander verknüpft sind.

Wichtig für das Gelingen eines Contact Centers ist vor allem eins: die Informationsgrundlage. Egal, ob der Kunde via Twitter, Mail oder Anruf Kontakt aufnimmt, der Agent sollte immer alle notwendigen Kundendaten und bestenfalls Handlungsanweisungen zur Hand haben (etwa Folgeangebote).

Die zahlreichen Vorteile eines Contact Centers

– Kunden haben die freie Wahl ihres bevorzugten Kanals. Das bedeutet auch, dass sie Probleme seltener eskalieren lassen, bevor sie sich melden.

– Kunden haben außerdem die freie Wahl, wann und in welchem Abstand die Kommunikation erfolgt. So kann der Kunde bei einer E-Mail-Kommunikation wählen, wann er sich zurückmeldet.

– Probleme können potenziell schneller und besser gelöst werden, indem das Gespräch je nach Bedarf auf passendere Kanäle gewechselt werden kann (so können via Mail oder Chat schneller Links zu Anleitungen oder wichtigen Dokumenten versendet werden, während das Telefonat einen Kunden besser durch verschiedene Arbeitsschritte begleitet).

– Die schriftliche Kommunikation lässt sich einfacher auswerten.

– Durch die Kontakte gesammelte Daten können ein gutes Bild davon vermitteln, wo sich Unternehmenskunden bevorzugt aufhalten, um sich zu informieren.

Unser Analytics-Experte Dr. Alexander Beck wird dieses Thema übrigens im Februar auf der CCW näher betrachten und erläutern, wie man Predictive Analytics nutzen kann, um im Contact Center gezielte Up- und Cross-Sells zu ermöglichen, die der Kunde als Mehrwert und nicht als Werbemaßnahmen wahrnimmt.

Erfahren Sie mehr zum Event und Dr. Alexander Becks Session.

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