CRM-Systeme: die Auswahl fällt schwer

CRM-Systeme: Vergleich und Auswahl fällt schwer

(Autorin: Sylvia von Rönn)

In Zeiten der Digitalisierung und der neuen, flexiblen Kunden strebt jedes Unternehmen eine gute Kundenstrategie an und möchte hervorragende Customer Experience für seine Kunden bieten. Doch ohne die richtigen Grundlagen bleiben diese Wünsche nicht mehr als eine Buzzword-Wolke. Eine dieser Grundlagen ist ein CRM-System als zentrale Datenplattform und Tool für Anwender und Management. Doch wie navigiert man sich durch die Welt der CRM-Systeme?

Konkretisierung des CRM-Vorhabens ist notwendig

Nicht jede Einführung einer CRM-Software ist auch erfolgreich. Besonders die Prozessanforderungen und Bedürfnisse der Anwender werden zu selten bei der System-Auswahl einbezogen. Zusätzlich ist es sehr komplex, Infrastruktur, Lizenzen, Implementierung und das Berücksichtigen des internen Know-how effektiv zu planen, zu organisieren und durchzuführen.

In einer von Trovarit durchgeführten Umfrage unter CRM-Anwendern aus dem Jahr 2014/2015 (PDF) stellte sich heraus, dass viele Anwender insbesondere die Leistungsfähigkeit, Aufwände der Datenpflege sowie fehlende Schnittstellen als Herausforderung sahen. Ein Großteil dieser Aspekte hätte man bereits durch eine Analyse der Anforderungen der künftigen Anwender und der IT vor der Software-Entscheidung berücksichtigen können. Immerhin 22% gaben an, dass sie sich im Rückblick für eine andere Software entschieden hätten. Für diese 22% will man sich die ROI-Zahlen eher nicht ansehen.

Wie kommt es zu negativen CRM-Erfahrungen?

  • Es fehlt ein mehrstufiger Implementierungsplan, der von der ersten Planung bis zur Umsetzung, Ausführung und Weiterentwicklung reicht
  • Kosten- sowie interner Ressourcenaufwand und Zusatzkosten (insbesondere im Support) werden ungenau abgeschätzt oder gar unterschätzt
  • Schnittstellen, Datenverarbeitung und Kompatibilität mit bereits bestehenden Systemen werden nicht ausreichend überprüft
  • Die Mitarbeiter/Anwender aus den Fachbereichen, werden nicht in den Entscheidungsprozess einbezogen und eine laufende Kommunikation zu Veränderungen erfolgt kaum
  • Spezifische Anforderungen für Branchen, Firmengröße und Kundenverhalten werden nicht identifiziert und bei der Auswahl nicht beachtet
  • Service Level Agreements werden nicht klar genug definiert, es kommt später zu Uneinigkeiten

Alle für CRM-Systeme?

One Size Fits All ist insbesondere im Bereich der CRM-Software ein Trugschluss, denn jedes Unternehmen stellt andere Prioritäten an sein Kundenmanagement und bezieht verschiedene Abteilungen, Kanäle und Daten in den Prozess mit ein.

Die Technologie muss sich dem Bedarf anpassen, nicht umgekehrt. Dabei ist der Auswahlprozess ganzheitlich im Sinne der strategischen Unternehmensausrichtung zu betrachten. Weiterhin ist zu prüfen welches die zentralen Kunden-Prozesse im Unternehmen sind und wie diese durch die richtige Software unterstützt werden können.

Besonders für die Evaluierung ist die Erstellung eines Lastenhefts erforderlich, dieses dient einfach gesagt der Übersetzung der Bedürfnisse der Fachbereiche in System-Funktionalitäten und enthält sämtliche Vorgaben der IT Abteilung an ein CRM-System. Es ist das Kerndokument aller notwendigen Informationen für die Ausschreibung der Software und dient der Bewertung der Rückmeldung der Anbieter-Angebote.

Ein Lastenheft enthält alle Anforderungen und ermöglicht den Softwareherstellern und Implementierungspartnern eine realistische Einschätzung zu Aufwänden und zeitlicher Planung zu machen.

Lohnt sich ein CRM-System überhaupt?

Die digitale Transformation bringt vielleicht viele Fragen, Investitionen und Herausforderungen mit sich, aber sie ist es wert. In einer Capgemini-Studie aus dem Jahr 2015 (PDF) konnte die Kundenzufriedenheit digitaler Unternehmen um 50% gesteigert werden. Mehr noch, 73% aller digitaler Unternehmen konnten leichter auf individuelle Kundenwünsche eingehen, im Vergleich zu 10% der traditionellen Firmenmodelle.

Zusätzlich sorgen steigende Kunden-Anforderungen an Unternehmen dafür, dass diese schneller mit den richtigen Informationen für den individuellen Kunden reagieren müssen. Das ist ohne technische Hilfe, etwa der Übertragung von Kundeninformationen in Echtzeit, kaum zu bewältigen.

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