CRM und Customer Journey - wo ist der Unterschied?

CRM vs. Customer Journey – ein Interview

Jens Treuner arbeitet als Managing Consultant für ec4u expert consulting ag in Karlsruhe. Er ist vorwiegend auf Kundenprojekten unterwegs bei in der Regel großen, renommierten Konzernen in Deutschland und der Schweiz und begleitet den Kunden bei Digitalisierung und CRM-Projekten. Wir haben ihm einige Fragen zu seiner Arbeit gestellt. 

Hallo Herr Treuner. Was ist die größte Herausforderung von CRM-Projekten im Kontext der Digitalisierung?

Ich glaube, dass wir heute versuchen, die alte Zeit ein bisschen weiterleben zu lassen. Wir hatten früher, wenn wir an den Tante Emma Laden denken, einen Ansprechpartner für den Kunden. Diese eine Ansprechperson wusste immer ganz genau, was der Kunde will und welche Vorlieben er hat. Man fühlte sich aufgehoben und behütet, so wie das eigentlich in einem guten Kundenverhältnis sein sollte.
In der heutigen Zeit, mit großen Firmen und Konzernen, ist es natürlich nicht mehr möglich, einen einzigen Ansprechpartner zu haben. Viele Unternehmensbereiche haben direkten Kontakt zum Kunden: Nicht nur die Mitarbeiter im Shop oder von der Service-Hotline, wir haben ganz unterschiedliche Kontaktpunkte mit dem Kunden. Das kann auf Papier oder digital erfolgen, per Telefon oder per E-Mail.

Und trotzdem möchte der Kunde diese Sicherheit wieder wissen, die er früher hatte, als er noch einen Ansprechpartner hatte. Und genau da kommen wir zum Thema Digitalisierung und CRM. Wir möchten versuchen, mit den technischen Möglichkeiten, die wir heutzutage haben, dieses Gefühl der Geborgenheit, das wir früher hatten, wiederherzustellen.

Customer Journey – der Kunde bestimmt mit

Was unterscheidet die Customer Jour#3JensTreunerney vom CRM?

Die Customer Journey ist nicht nur ein CRM-System mit mehr Kanälen, sondern die Betrachtung sämtlicher Faktoren, die im Zusammenspiel mit dem Kunden relevant sind – also alle Kanäle, die ihm zur Verfügung stehen, alle Informationen, die man über ihn hat. Eine gute Customer Journey ist aus meiner Sicht, wenn man an jedem Kundenkontaktpunkt eine optimale Lösung bietet und auch alle notwendigen Informationen dafür bereitstellt.

Wo ist die Grenze zwischen Kundennutzen und störender Kundenansprache?

Ich glaube, dass es schwer ist, zu entscheiden, wann man dem Kunden Cross- und Upselling-Produkte anbietet und zu beurteilen, ob dies im jeweiligen Fall zu seinem Nutzen oder gegen seinen Willen ist. Viele Internet-Plattformen versuchen, auf Basis vorliegender Daten sowie getätigter Käufe oder Suchanfragen, zu interpretieren, welche Produkte für uns grundsätzlich interessant sein können.

Wir kennen das alle von gewissen Suchmaschinen oder Buchhändlern, die uns diese Produkte dann immer intensiver anbieten. Das ist auch immer eine Gratwanderung aus meiner Sicht. Es kann zum Vorteil des Kunden sein, weil er so interessante Alternativprodukte angeboten bekommt, die ihn wirklich interessieren. Es kann aber natürlich auch zu viel und zur Last werden. Und das ist, so glaube ich, ein sehr interessantes Thema, an das man sich feinfühlig herantasten muss. Vielleicht muss man den Kunden auch dahingehend erziehen, dass ein Produktvorschlag wirklich in seinem Interesse sein kann.

CRM heute: komplexer auf Kundenbedürfnisse zugehen

Was hat sich im Vergleich zu vor 10 Jahren verändert?

Ich bin nun seit fast 20 Jahren in diesem Bereich tätig. Und wir haben vor fast 20 Jahren die ersten Systeme gebaut, die man heute als CRM-Systeme bezeichnen würde. Damals war das mühsam: Wir hatten wirklich die Sorge, überhaupt eine digitale Datenbank schaffen zu können, auf die mehrere Leute zugreifen, um Informationen zu erhalten. Wir haben sehr klein angefangen und versucht, möglichst vielen beteiligten Personen Informationen zur Verfügung zu stellen.

Heute sind wir nicht mehr in der Pflicht, sondern in der Kür. Wir versuchen heute mit Cross- und Upselling, mit Interpretation von Verkäuferverhalten und mit den vielen verschiedenen Kanälen ganz viel Komfort zu bieten. Es hat sich sehr, sehr viel getan in dieser Hinsicht. Nichtsdestotrotz glaube ich, dass viele Unternehmen noch an einigen Stellen Handlungsbedarf haben, um Lücken zu schließen. Und wir werden sicherlich immer neue Erkenntnisse erhalten, wie man dem Kunden noch mehr entgegenkommen kann, um ihn wieder „wohl behütet“ zu wissen.

Vielen Dank, Jens Treuner.

Lesen Sie dazu auch den Leitfaden „CRM Effizienzsteigerung“. Dieser wirft einen Blick auf die gegenwärtigen Effizienzbedingungen in den Unternehmen und bietet eine umfangreiche Checkliste zur Selbstanalyse, wo es in Sachen CRM nicht ausreichend rund läuft.

Was ist Digital Thoughts?

Digital Thoughts ist eine Interviewreihe die unter anderem auf YouTube erscheint. Hier kommen regelmäßig Experten rund um die Themen Digitalisierung im Kundenmanagement zu Wort. Alle Interviews finden Sie im Überblick hier auf unserem Blog.

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