webinar

Customer Journey Management-Webinar: Ohne Plattform kein Management

Durch die Digitalisierung der Kommunikationskanäle ändern Kunden ihr Verhalten und haben einen besonderen Anspruch an relevante, zeitgerechte Kommunikation. Unternehmen können diesem Wunsch begegnen, indem sie ihre Organisation einer bedingungslosen Kundenzentrierung unterwerfen. Das Customer Journey Management ist dafür die notwendige Basis.

Customer Journey Management – ein unternehmenskritischer Prozess

Beim Customer Journey Management finden organisatorische und prozessuale Änderungen im gesamten Unternehmen zusammen. Während die organisatorische Seite vor allem Verantwortungen, Kommunikation und Change Management umfassen, geht es bei den Prozessen vorwiegend um die technischen Komponenten.

Denn um beispielsweise die Zusammenarbeit und Kommunikation von Marketing, Vertrieb und Service zu optimieren, kann man natürlich viele Workshops durchführen, um die Zusammenarbeit zu verbessern und das Vertrauen untereinander zu stärken, aber hilfreich ist auch eine gemeinsame Datenbank, übergreifende Workflows und Systeme, die so verknüpft sind, dass sie alle Aktualisierungen eines Systems in Echtzeit mit den anderen Systemen synchronisieren.

Was aber braucht man, um prozessual das Customer Journey Management zu realisieren?

1. Saubere Datensätze für alle

Eine zentrale Datenbasis mit einheitlichen Metadaten hat zahlreiche Vorteile, vor allem aber haben so alle Nutzer Zugriff auf die gleichen Datensätze, ohne dass Silos dafür sorgen, dass beispielsweise das Marketing mehr weiß als der Vertrieb und umgekehrt.

Um jedoch die eine Datenbasis für alle auch ordentlich zu realisieren, müssen alle anderen Daten vorerst aufgeräumt und standardisiert werden.  Ein einheitliches Format, Metadaten, mit denen jede Abteilung etwas anfangen kann und vor allem ein guter Frühjahrsputz, um doppelte, veraltete oder unvollständige Datensätze zu identifizieren und loszuwerden, gehen dabei der Zusammenführung voraus.

Diesen Prozess können Unternehmen übrigens auch gleich nutzen, um die aktuellen Datenschutzgesetze und Compliance-Anforderungen zu implementieren, indem etwa Schnittstellen zu verschiedenen Systemen abgesichert oder Zugänge zu sensiblen Datensätzen eingeschränkt werden.

2. Systeme verbinden

Wichtig für ein vollständig realisiertes Customer Journey Management ist hingegen, dass alle Systeme mit Kundendaten untereinander verknüpft sind, damit beispielsweise das Lead Nurturing nicht daran krankt, dass der Service keine Kontaktinformationen vom Marketing erhält. Aus unserer Erfahrung heraus sind cloudbasierte Systeme in dieser Beziehung ein wenig flexibler konkurrierenden Produkten gegenüber, doch am Ende des Tages bedarf es eines umfassenden Anforderungsmanagements, um Schnittstellen zu überprüfen und zu verhindern, dass beispielsweise Marketing-Datensätze durch die Verwendung im CRM-System korrumpiert werden.

3. Abteilungsübergreifende Workflows

Der echte Nutzen einer zentralen Datenbank und verknüpfter Systeme liegt darin, dass man Workflows entwickeln kann, die quasi in Echtzeit einen Lead oder Kunden über mehrere Verantwortungsbereiche schicken, ohne dass der Kunde etwas davon merkt.

Wenn beispielsweise die Lead-Übergabe verfrüht war und der entsprechende Lead sich noch nicht vom Vertrieb überzeugen lassen wollte, sorgt ein guter Workflow dafür, dass der Lead anschließend nicht wieder manuell (und oft Wochen später) ins Marketing zurückgegeben oder gar völlig aufgegeben wird, sondern nahtlos zurück ins Lead Nurturing der Marketing-Abteilung überführt wird.

Eine kleine Herausforderung besteht übrigens darin, digitale bzw. automatisierte Workflows mit klaren Hinweisen für analoge Handlungen (Postversendung, Anrufe, etc.) so anzulegen, dass diese auch klar an die Verantwortlichen kommuniziert werden.

4. Eine Plattform, die alles kontrolliert

Eine Customer Journey-Plattform bietet Ihnen die Möglichkeiten, alle technischen (siehe 1.-3.) und nicht-technischen Elemente (Kaufphasen, Customer Journey, Buyer Personas, etc.) zusammenzubringen. So haben Sie die Übersicht über alle Maßnahmen, Workflows und Elemente, die das Gelingen der individuellen Kundenreisen unterstützen und können so alles aufeinander abstimmen.

Zusätzlich bietet eine Plattform immer auch die Möglichkeit für Berichte und Auswertungen, um den Erfolg und die Effizienz der einzelnen Bereiche sukzessive zu steigern.

Den Weg zu einer Customer Journey-Plattform erklärt Ihnen übrigens unser Experte Reinhard Janning in unserem Webinar „In wenigen Schritten zum erfolgreichen Customer Journey Management“ . Sehen Sie sich hier die kostenlose Aufzeichnung vom 20. Oktober 2016 an.

 

 

 

0 Kommentare

Dein Kommentar

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.