Die andere Schlange ist immer kürzer: Warteschlangen-Management 2.0

Tatort physikalische Warteschlangen: Menschen, mit lautstarken Beschwerden oder sogar Handgreiflichkeiten, wie ich sie neulich vor einem Flug erleben musste. Wir alle haben wahrscheinlich schon an vielen Orten ähnliches erleben können, wenn auch meist in abgeschwächter Form erlebt. Sei es am Flughafen, in einer Behörde oder beim Einkaufen, die Warterei scheint einen negativen Einfluss auf das Verhalten vieler Menschen zu haben.

Warteschlange psychologisch betrachtet

Psychologisch hinterfragt liegt es wohl vor allem daran, dass die Zeit, die uns frei zur Verfügung steht, meist streng durchgeplant ist und in unserer leistungsorientierten Gesellschaft ungern durch Wartezeiten verschwendet wird. Dennoch gehören Warteschlangen zu unserem Alltag und verärgern viele Kunden täglich aufs Neue. Dabei ist eine kurze oder zumindest beschäftigte Wartezeit laut verschiedener Studien einer der wichtigsten Faktoren für eine positive Leistungsbeurteilung der Händler. Welche Möglichkeiten gibt es also für Unternehmen, das negativ konnotierte Erlebnis Warteschlange in ein positiveres Erlebnis zu wandeln?

Warteschlangen-Management

Eine bereits seit einigen Jahren angewandte Methode, das sogenannte Warteschlangen-Management, versucht mittels statistischer Erhebungen Basisdaten zu ermitteln und diese zur Planung benötigter Ressourcen nutzbar zu machen. So werden u.a. Daten zur durchschnittlichen Wartedauer, zur Zahl der Kunden in der Warteschlange oder zum Abbruch des Wartevorgangs an verschiedenen Wochentagen und zu verschiedenen Zeiten gesammelt und so ein Instrumentarium zur Handhabung des Kundenandrangs geschaffen. Durch bessere Vorhersagen und die damit einhergehende bedarfsgerechte Personalplanung können dann nicht nur Kunden, sondern auch Mitarbeiter entlastet werden.

Warteschlange 2.0

Mittlerweile haben sich in diesem Bereich verschiedene digitale Systeme durchgesetzt, die zusätzlich zu der Erhebung und Auswertung verschiedener Statistiken noch über weitere Funktionen verfügen. So können beispielsweise Prioritäten vergeben (Bevorzugung behinderter Personen oder Müttern mit Kleinkindern), Anzeige-Einheiten mit aktuellen Wartezeiten und/oder Aufruf-Funktion gesteuert werden. Auch eine Anbindung zu Outlook Terminkalendern ist möglich. Verschiedene Filialen können hierbei verglichen und funktionierende Arbeitsweisen repliziert werden.

Nicht nur „wie lange“ – sondern „wie“ zählt

Diese Reduktion der Wartezeit ist durchaus eine sinnvolle Maßnahme, doch neuere Studien zeigen, dass nicht nur das „wie lange“, sondern vor allem auch das „wie“ beim Warten eine große Rolle spielt. Stress oder Frustration beeinflussen die Wahrnehmung des Kunden und sorgen so für eine schlechte Bewertung des gesamten Unternehmens. Daher sollten Dienstleister zusätzlich zur Verkürzung der Wartezeit versuchen, das Warten für den Kunden so angenehm wie möglich zu gestalten. Damit jedoch nicht nur der Kunde, sondern auch der Händler davon profitiert, gibt es verschiedene Ideen, die alle Beteiligten zufriedenstellen sollen. Ein gängiges Modell aus dem Bereich des POS-Marketings ist dabei das durch Entertainment und Informationen eingebettete Werben mithilfe von Großbildschirmen entlang der Warteschlange.

Wartezeit ist Werbezeit

Durch die meist willkommene Ablenkung ist der Kunde während des Wartens empfänglicher für Werbung, solange diese ihm einen Mehrwert bietet. Häufig wird dafür ein Split-Screen verwendet, um Service-Informationen mit passenden Werbebotschaften zu verbinden. Zudem bietet sich bei dieser Maßnahme der Vorteil, dass der Kunde die Möglichkeit hat, direkt auf die übermittelte Botschaft zu reagieren und das Produkt noch vor Ort zu kaufen. Durch Plexiglas-Spender mit Response-Karten oder Gewinnspielen an den Screens, kann zusätzlich ein Dialog mit den Kunden ermöglicht und weitere Daten gesammelt werden.

Die digitale Warteschlange

Eine etwas neuere Methode ist dagegen die digitale Warteschlange. Hierbei nutzt der Kunde ein Gerät am Eingang des Geschäfts oder eine App auf seinem Handy, um sich beim Betreten des Ladens mit seinem Namen in eine virtuelle Warteschlange einzutragen. Dadurch wird ihm ermöglicht, sich während der Wartezeit frei im Geschäft zu bewegen und die ausgestellten Waren zu begutachten. Das System errechnet dabei mithilfe der durchschnittlichen Dauer pro Kundengespräch die ungefähre Wartezeit. Während die Kunden auf Entdeckungstour durch den Laden gehen, wird dann auf verschiedenen Bildschirmen die aktuelle Warteposition und -dauer angezeigt und der Reihe nach jeder Kunde aufgerufen. Zusätzlich werden die Kontaktinformationen von der Anmeldung an Gerät oder App direkt in das CRM –System des Unternehmens eingespielt. So kann sichergestellt werden, dass auch nach dem Besuch eine Verbindung zum Kunden aufrecht erhalten werden kann. Durch sogenannte „Tags“, die diesem Dienst hinzugefügt werden können, kann außerdem analysiert werden, aus welchem Grund die Filiale besucht wurde und dies bei zukünftigen Planungen berücksichtigt werden.

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