Markus Schneeweis schaut in die Glaskugel zur Siebel-Zukunft

Die Zukunft von Siebel CRM: von Roadmaps und Innovationen

(Autor: Markus Schneeweis / Kontakt: Xing, LinkedIn, Twitter)

Muss Siebel innovativen, jüngeren oder einfach flexibleren Anwendungen weichen? Oder zeigt sich das CRM-System stärker als vermutet? Mein Kollege und Siebel-Experte Markus Schneeweis erläutert im heutigen Gastbeitrag, wo er Chancen, Herausforderungen und Überraschungen im Siebel-Universum sieht.

In der letzten Woche hat Markus Schneeweis bereits erläutert, warum Siebels Zukunft auf dem CRM-Markt aktuell ein wenig wackelig auf den Beinen ist. Heute nennt und erläutert er die unterschiedlichen Kernpunkte, in denen Siebel schwankt, sich aber auch gegenüber der Konkurrenz behaupten kann:

Was spricht für Siebel CRM?

  • Roadmap
  • Funktionale Gründe
    • Loyalty
    • Product Configurator (für Telcos)
  • Innovationen
    • Open UI
    • Mobile Lösungen
  • Verfügbarkeit
    • Cloud-Lösung
    • onPremise

Siebel Roadmap

Erst vor zwei Wochen kam ich mit einem Kunden ins Gespräch, der mir erläuterte, dass Oracle den Support von Siebel im Jahre 2020 einstellt und man somit dringend auf der Suche nach Alternativen ist.

Diese Information ist falsch.

Ich habe den Kunden über die aktuelle Roadmap informiert, die zum heutigen Standpunkt bis ins Jahr 2030 reicht.

Viel wichtiger ist die Frage: Wie kommen solche Informationen in die Breite, wie können solche Irrtümer geschehen? Dem Kunden war dies nicht bewusst, die Information sei “allgemein bekannt” gewesen.

Funktionale Gründe

Im rein funktionalen Vergleich mit anderen Produkten zeigt sich, dass viele fachliche Prozesse in einem Detailgrad vorhanden sind, die in anderen Produkten nicht bekannt sind. Vor drei Wochen durfte ich eine Marktbeobachtung zum Thema “Konsortialkredite” durchführen. Als einziges Produkt, dass zumindest teilweise ein derartiges Thema abdeckt, konnte ich Siebel identifizieren.

Auf der anderen Seite fehlen viele innovative fachliche Themen. Das Thema Marketing ist nicht mehr befriedigend abgebildet. Moderne Marketing-Abteilungen greifen zu Marketing Automation-Tools (MAT), die den kompletten Marketingprozess und die vollständige Journey eines potentiellen Kunden darstellen. Hier sind Produkte wie die Salesforce Marketing Cloud, die Oracle Marketing Cloud oder vergleichbare Produkte erheblich führend.

Die Integration von Business Intelligence-Werkzeugen wurde in den letzten Jahren ebenso zu einer Achillesferse. Vor 10-15 Jahren wurde die Integration mit Oracle BI (damals Siebel Analytics) gefeiert. Da sich die Lösung seitdem jedoch nicht wesentlich verändert hat, stellt sie eine deutliche Schwachstelle dar und ist im Regelfall zu teuer. Hier haben leichtgewichtige BI-Lösungen bessere und günstigere Ansätze und Konzepte.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die innovativen Produktideen tendenziell in die Cloud-Lösungen gehen. Dies wird auch vom Hersteller nicht bestritten, der den hybriden Ansatz anpreist.

Hier unterscheidet sich Oracle generell nicht von den anderen Herstellern. Auch salesforce.com hat zugekaufte Produkte von Pardot und ExactTarget, die als MarketingCloud integriert werden müssen. Allerdings ist eine on-Premise mit on-Cloud-Integration tendenziell schwieriger als innerhalb der Cloud-Umgebung. Darüber hinaus sorgen die Hersteller wie Salesforce und Microsoft für eine gute Integration, während Oracle den “lo0se coupled” (lose gekoppelt) Ansatz über Integrationsplattformen bevorzugt, der die Zusammenarbeit der verschiedenen Systeme weniger erfolgreich unterstützt.

Ein weiterer der Kaufgründe von Siebel wurde auch von der Zeit eingeholt. Die remote-Lösung mit einer lokalen Datenbank ist heutzutage im “always online”-Zeitalter nicht mehr zeitgemäß. Hier wurden für eine lange Zeit tragfähige Online-Konzepte nicht vorgestellt.

Auf der anderen Seite gibt es mit Siebel-Loyalty (für Karten- und Loyalitätsprogramme) eine Lösung, die funktional sehr gut abgedeckt werden kann. Für Telcos ist der Produktkatalog immer noch eine mächtige Möglichkeit, komplexe Produktstrukturen zu designen, die es insbesondere in Telekommunikationsfirmen gibt.

Der öffentliche Dienst profitiert zusätzlich sehr vom Konzept der Fallbearbeitung, welcher sich ebenfalls nur in sehr wenigen anderen CRM-Produkten wiederfindet.

Innovationen

Seit ein paar Jahren – genauer seit der ersten Version von Open UI im Jahre 2009 – führt Oracle für das Produkt Siebel wieder Innovationen ein. Die Frequenz und der Umfang erscheinen in manchen Fällen nicht beeindruckend. Tatsächlich holt das Produkt im technischen Funktionsumfang jedoch wieder auf. Ob das nun REST-Schnittstellen, Workspaces oder andere technische Neuerungen sind. Dies geschieht nach meiner Wahrnehmung jedoch still und leise. Nur wenn man sich aktiv um die Informationen bemüht, bekommt man die Neuerungen vom Hersteller mitgeteilt.

Open UI ist sicherlich der Türöffner für alle weiteren Innovationen. Ich sehe dieses Framework mit der Integration von state-of-the-art Web-Technologien als sehr wettbewerbsfähig gegenüber den teilweise noch proprietären Ansätzen der Mitbewerber. Tatsächlich profitiert Siebel CRM hier von einem eher späten Veröffentlichungszeitpunkt.

Darüber hinaus gibt es Siebel nun auch auf der Software-Entwicklungsplattform GitHub.

Siebel CRM gibt es inzwischen in der Cloud. Allerdings handelt es ich hier um ein Platform-as-a-Service (PaaS)-Angebot von Oracle. Kunden verwenden ihre vorhandenen Siebel-Lizenzen. Siebel muss hierbei nicht mehr installiert werden. Der eigentliche Konfektionierungsprozess dauert für ein komplettes Enterprise ca. eine Stunde. Upgrades müssen nach dem Stand der Dinge jedoch weiterhin appliziert werden, während man diese Leistung von den Cloud-Anbietern typischerweise automatisch erhält.

Verfügbarkeit

Die Anzahl der aktiven Siebel Kunden ist von über 5000 auf unter 2500 gesunken. Dies ist immer noch ein sehr großer Markt.

Aktuell benutzen die großen Kunden im Bereich Öffentlicher Dienst, Telco und Finanzen das Produkt Siebel CRM. Ich prognostiziere, dass dies für viele Jahre auch weiter der Fall sein wird. Die Gründe dafür liegen in deren Größe, Komplexität und Anforderungen an Sicherheit.

Oracle arbeitet zum Erstaunen von vielen Kunden daran, von Siebel-Lizenzen abzuraten und stattdessen auf Cloud-Produkte zu setzen. Dies ist möglicherweise einer der Hauptgründe, weshalb im Markt überhaupt erst Unsicherheit aufkam. Oracle verkauft zwar weiterhin Lizenzen, allerdings nur noch gebündelt mit anderen Lizenzen oder prinzipiell sehr zurückhaltend.

In den Vereinigten Staaten gibt es Markbeobachter, die bereits einen COBOL-Effekt beobachten (eine Programmiersprache, siehe auch hier). Jedes Jahr verlassen Programmierer mit COBOL-Kenntnissen den Markt, währenddessen viele Kunden weiterhin COBOL-Programme einsetzen. Das kann ein Risiko für Kunden werden.

Fazit: eine Zukunft gibt es

Zusammenfassend bin ich überzeugt, dass Siebel niemals wieder die Marktstellung bekommt, die es vor einigen Jahren hatte. Auf der anderen Seite scheint es sich in vielen Bereichen zu stabilisieren und als Alternative im Bereich On-Premise zu halten.

Das Angebot an externen Dienstleistern ging die letzten Jahre zurück, allerdings gibt es trotzdem noch einen guten Kern an Anbietern. Die Kunden sollten sich vor Augen halten, dass Anbieter, die sich nicht mit Open UI weitergebildet haben, ihnen nicht die Vorteile im Bereich UX und Benutzerfreundlichkeit generieren können.

Planen Sie einen Wechsel Ihrer Hardware bzw. Ihres Betriebssystems für Siebel CRM? Erfahren Sie in unserem Factsheet, was dabei beachtet werden muss und wie wir Ihnen dabei helfen können.

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