Millennials vs. Baby Boomer: müssen sich Unternehmen für Ihre Strategie für eine Kundengruppe entscheiden?

Digitalisierung: die Herausforderung des Generationswechsels

Was macht man, wenn eine Hälfte der Kunden noch das Fax benutzt und die andere nur noch mit dem Smartphone Geschäfte abwickelt? Ganz so extrem sieht es zwar nicht aus, aber immer mehr Studien belegen, dass sich die neue Generation nicht nur offener gegenüber modernen Technologien zeigt, sondern diese auch vermehrt von Unternehmen im Kaufzyklus erwartet.

In einer aktuellen Studie zeigt sich, dass „Millennials“, also Nutzer, die frühestens in den 80er Jahren geboren wurden, ihre Smartphones häufiger für Finanzgeschäfte benutzen als vorhergehende Generationen. Im Vergleich dazu sind Generationen über 50 Jahre („Baby Boomer“) eher zurückhaltend, was beispielsweise das Bezahlen via App angeht. Für Unternehmen entsteht dadurch ein Drahtseilakt der geeigneten Kundenstrategie.

Studien: der Generationswechsel sorgt für konträre Kundenbedürfnisse

Der Studie des Finanztechnologieunternehmens FIS zufolge wickeln Millennials durchschnittlich doppelt so häufig Finanzgeschäfte via Smartphone ab als Baby Boomer. Obwohl Online Banking von allen Generationen zunehmend genutzt wird, zeigen sich insbesondere beim Mobile Banking starke Unterschiede. So hat ein Drittel aller Millennials im letzten Monat eine Bezahl-App verwendet, im Gegensatz zu 2% der Baby Boomer.

In einer anderen Studie zeigt sich ebenfalls ein starker Unterschied zwischen Kunden im Alter von 15-50 und 50 – 65+. Der Report von SAP Hybris und dem CMO Council hat Kunden zu ihren Erwartungen an ein exzellentes Kundenerlebnis befragt. Während Millennials vorwiegend digital mit Unternehmen Kontakt aufnehmen, bevorzugen Kunden ab 50 eher die persönliche Interaktion. Die Ansprüche dieser verschiedenen Kundengruppen stehen sich quasi direkt gegenüber.

Überraschend ist auch, dass unter den befragten Kunden lediglich die jüngeren Kunden mehrheitlich vom Kundenerlebnis überzeugt sind – auf den digitalen Kanälen. Die Generation ab 50 ist hingegen zu knapp einem Drittel der Meinung, dass Unternehmen weit davon entfernt sind, die Bedürfnisse ihrer Kunden zu befriedigen.

Die Gretchenfrage: Müssen sich Unternehmen entscheiden?

Für Unternehmen ergibt sich daraus zwar nicht direkt ein Problem, aber sehr wohl eine Herausforderung: im Rahmen des digitalen Wandels müssen sie nämlich Wege finden, moderne Technologien einzusetzen, ohne die klassischen Kommunikationswege zu vernachlässigen. Beide Kundengruppen sind wertvoll – Baby Boomer sind loyale Bestandskunden und machen vor allem aktuell immerhin in Deutschland den Großteil der Bevölkerung aus (Quelle: Statista). Millennials gewinnen derweil immer mehr Einfluss als ernstzunehmende Kaufkraft und sollten nicht unterschätzt werden.

Doch wer beide Kundengruppen bedienen möchte, der muss dafür die notwendigen Ressourcen haben.

Dabei ist es gar nicht das Produkt, das unbedingt an zwei verschiedene Generationen angepasst werden muss, sondern vielmehr das Kundenerlebnis rund um das Produkt. Also Marketing, Vertrieb und Kundenservice. Ein gutes Beispiel ist der Einsatz von Chatbots. Die digitalen Helferlein sollen mit Hilfe künstlicher Intelligenz nicht nur 24/7 Support bieten können, sondern auch Servicekosten senken. Doch in Umfragen zeigt sich deutlich, dass mit Ausnahme von Millennials kaum ein Kunde mit einem Chatbot interagieren möchte, sondern den persönlichen Kontakt bevorzugt.

Was macht also nun ein Unternehmen?

  1. Führt es Chatbots ein und reduziert die Verfügbarkeit von Service-Mitarbeitern und riskiert dabei den Absprung der älteren Kunden?
  2. Spart es die Investitionskosten für die Implementierung von Chatbots und investiert diese lieber in den klassischen Kundenservice?
  3. Oder versucht das Unternehmen, Chatbots und Kundenservice ergänzend zueinander einzusetzen und nimmt dafür ein größeres Budget in die Hand, um langfristig beide Kundengruppen zu begeistern und eventuell sogar die älteren Kunden vom Chatbot zu überzeugen?

Die gute Nachricht: Baby Boomer werden digitaler

V12Data schreibt im Blogbeitrag „Insurance for the Generations„, dass die Online-Nutzung keiner anderen Kundengruppe so sehr wächst, wie die der Baby Boomer. Ein Grund dafür ist sicherlich, dass vor allem die jüngeren Kundengruppen bereits vorwiegend online sind, doch die Aussage ist klar: wer den älteren Kundengruppen den Einstieg in Online-Prozesse erleichtert, wird sowohl Millennials, als auch Baby Boomer gleichermaßen begeistern können. Zwar interagieren Baby Boomer aktuell noch lieber mit „echten Menschen“, doch auch sie nutzen bereits Online-Angebote. Sprich, sie sind dem digitalen Wandel nicht völlig abgeneigt.

Um einen derartigen Wandel jedoch schmackhaft für eine Generation zu machen, die nicht unbedingt mit diesen Technologien aufgewachsen ist, gilt besonders eine Faustregel: das Kundenerlebnis bzw. die „User Experience“ sollte höchste Priorität haben.

Die besten Funktionen und Services werden keinen Mehrwert für den Kunden haben, wenn dieser nicht damit umgehen kann. Prozesse, Kommunikationskanäle und eben auch Chatbots müssen daher so entwickelt und eingesetzt werden, dass sie intuitiv genutzt werden können. Dabei gilt auch: die Technologie sollte sich dem Kundenverhalten anpassen, nicht umgekehrt.

Das klingt einfach, doch wer sich beispielsweise mal ein Ticket an einem Fahrscheinautomation in einem fremden Land kaufen musste, wird wissen: selbst die einfachsten Prozesse können komplex und überfordernd werden, wenn die Kundensicht bei der Implementierung nicht berücksichtigt wurde.

Lernen Sie Ihre Kunden besser kennen, indem Sie Ihr Unternehmen kundenzentriert ausrichten. In unserer Marktstudie haben wir deutsche Unternehmen zu Ihren Kundenprozessen befragt und geben Best Practices, wie man Lead Management, Kundenservice und Marketing auf eine Linie bringt, um das Kundenerlebnis nachhaltig zu optimieren. Laden Sie sich die Studie jetzt kostenlos herunter.

2 Kommentare
  1. Heymann-Reder
    Heymann-Reder says:

    Ein toller Artikel, vielen Dank. Das Dilemma lässt sich eventuell über die Betrachtung des Kundenwerts lösen. Unternehmen sollten ihre Zielgruppen danach segmentieren, wo das größte Potenzial sitzt.
    Wenn ich eine simple ABC-Kundenanalyse mache, weiß ich, wer meine 20 Prozent umsatzstärksten Kunden und wer meine 20 Prozent umsatzschwächsten Kunden sind. Eine Betrachtung des Customer Lifetime Value oder ein Scoring-Modell können komplexere Fragen beantworten. In jedem Fall sollte ich für mich klären, welche Investition in welche Kundengruppe sich rentiert.
    Im Fall der Millennials versus Babyboomer werden vermutlich viele Firmen ihre „Stars“ entweder in der einen oder in der anderen Gruppe finden, aber nicht gleichmäßig verteilt in beiden Gruppen.

    Antworten
    • Juliane Waack
      Juliane Waack says:

      Hallo Frau Heymann-Reder,

      wahrscheinlich wird es in der Tat die beste Lösung sein, sich erst einmal anzusehen, welche Kundengruppen die eigenen Kunden dominieren. Und langfristig muss dann ein guter Übergang geplant werden, denn Kundengruppen sind natürlich auch nicht in Stein gemeißelt. Vielen Dank für Ihren Input! Mit besten Grüßen, Juliane Waack

      Antworten

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