E-Mail-Studie: E-Mails sind die Tür zum erfolgreichen Kundenerlebnis

Studie: Die E-Mail ist Grundlage einer effektiven Customer Journey

Der Omni-Channel-Ansatz der Customer Journey lässt vermuten, dass die neuen Kommunikationskanäle bald die klassischen ersetzen. Doch einer aktuellen Studie zufolge wählen Kunden immer noch gerne die E-Mail, um mit Anbietern in den Kontakt zu treten. Was Unternehmen dabei beachten müssen, erfahren Sie hier.

Es erinnert ein wenig an die Print-Debatte. Seit Beginn des digitalen Wandels im Medienraum wird das Sterben des Buchhandels und der Printzeitungen prognostiziert. Doch die LeserInnen weigern sich einfach, den Digital-Experten Recht zu geben. Ähnlich wird immer wieder das Ende der E-Mail eingeläutet und auch hier zeigt sich im Nutzerverhalten, dass bestimmte Kommunikationsmittel einfach (noch) zu praktisch und zu vielfältig in ihrer Anwendung sind, um durch neue Technologien ersetzt zu werden.

Die E-Mail ist ein wichtiger Begleiter auf der Customer Journey

In einer Studie zur Rolle der E-Mail in der Customer Journey hat United Internet Media das Institut Interrogare beauftragt, Online-Nutzer zu ihrem Verhalten im B2C-Handel zu befragen (Link zur PDF).

Das überwältigende Ergebnis: 90% nutzen im Laufe ihrer Customer Journey die E-Mail als Kommunikations- und Informationsmittel, sei es zur Recherche, zur Nachfrage oder als „Monitoring-Tool“ nach dem Kauf (z.B. zur Versandbestätigung, Paketverfolgung, etc.).

Neben den eher automatisierten Notwendigkeiten der E-Mail-Nutzung wie der Registrierung und dem Anmelden für einen Newsletter sind mehr als 66% in die direkte Kommunikation mit dem Händler gegangen, um Produktinformationen und Details zum Kauf zu erfragen. Zusätzlich haben ca. 60% die E-Mail genutzt, um Informationen und Links zur Archivierung an sich oder an Familie und Freunde zu schicken.

E-Mail-Kommunikation nach dem Kauf

Neben dem Informationswert den automatisierte E-Mails nach dem Kauf bieten (Infos zum Versand, etc.), haben immerhin 46% auch nach dem Kauf noch mit dem Anbieter kommuniziert. Noch spannender ist indes, dass knapp 45% sich für ein Bonus-/Gutschein-Programm registriert haben, während sich 36% für den Newsletter angemeldet haben. Ein zufriedener Kunde ist also schnell bereit, sich weiter an den Anbieter zu binden und mehr über dessen Angebote zu erfahren.

Auch wurden Links zum Produkt (15%) oder Empfehlungen (19%) via E-Mail an Freunde und Familie geschickt, sprich, ein positives Kauferlebnis kann sich unmittelbar auf weitere Leadgenerierungen auswirken, ohne dass der Anbieter davon weiß.

Was kann man aus der E-Mail-Studie lernen?

  1. E-Mail-Kommunikation über die gesamte Journey hinweg planen

Oft konzentrieren sich (automatisierte) E-Mails auf den Marketingbereich und entsprechend auf die erste Kaufphase, doch der Kunde hat insbesondere während und nach dem Kauf einen Informationsbedarf, den es zu decken gilt. Up- und Cross-Selling-Möglichkeiten und Kundenbindungsstrategien sollten dabei mitgedacht werden, so dass die Inbox des Kunden nicht nach dem erfolgreichen Kauf verstaubt.

Identifizieren Sie also alle möglichen Touchpoints in der E-Mail-Kommunikation auf der gesamten Kundenreise und entwickeln Sie je nach Kundenprofil (mehr dazu hier) eine geeignete Kommunikationsstrategie, die automatisierte und persönliche E-Mails umfasst.

  1. Reply-Optionen für alle E-Mails bieten

Wie die Studie gezeigt hat, wird die Kommunikation mit dem Anbieter in allen Kaufphasen gesucht, sei es durch Nachfragen, Recherche oder Probleme bei der Bestellung und mit dem Produkt. Entsprechend sollten Sie darauf achten, dass Ihre Kontaktdaten auf der Webseite einfach zu finden sind.

Außerdem sollten Sie beim Versand von automatisierten Informations-E-Mails auf No-Reply-Absender verzichten oder zumindest im E-Mail-Text eine echte Kontaktperson und -adresse nennen, damit der Kunde jederzeit in Kontakt treten kann.

  1. Einfache Sharing-Funktionen auf der Webseite anbieten

Wenn knapp ein Fünftel aller Kunden Produktinformationen an sich selbst und an Freunde und Familie schickt, dann sollte man diesen Prozess auch so leicht wie möglich gestalten. Ermöglichen Sie das Versenden von Produktinformationen und auch Newsletter-Anmeldungen via Mail einfach mit einem Button auf der Webseite. Die Informationen können dann mit einem einfachen Template entweder als Link in einem E-Mail-Text, als PDF-Anhang oder tatsächlich komplett in einer standardisierten Produkt-E-Mail verschickt werden.

  1. Empfehlungs-Boni für Kunden

Um die Wahrscheinlichkeit zu erhöhen, dass Kunden nach einem erfolgreichen Kauf Ihre Produkte und Angebote weiterempfehlen, können Sie Rabatte oder kleine Geschenke als Anreiz anbieten. Für einen nachgewiesenen Kauf oder einer Newsletter-Anmeldung von Freunden oder Bekannten (dies kann in einem Extra-Feld beim Anmeldeprozess erfragt werden) können die sogenannten „Markenbotschafter“ so für ihr Engagement belohnt werden.

  1. E-Mail-Kommunikation auch nach dem Kauf aufrechterhalten

Zufriedene Bestandskunden haben bereits eine positive Erfahrung mit Ihnen und Ihren Produkten gemacht. Die Wahrscheinlichkeit, dass sie bei Ihnen einkaufen ist entsprechend höher als bei Neukunden. Nutzen Sie dies, indem Sie die E-Mail-Kommunikation (unabhängig von abonnierten Newslettern) auch nach dem Kauf aufrechterhalten.

Dies können Sie beispielsweise durch personalisierte Produktempfehlungen (mehr dazu hier) oder besondere Angebote an Geburts- und anderen Feiertagen erreichen.

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