Jeder hört gerne ein Dankeschön

3 Gründe, warum Sie Ihren Kunden öfter „Dankeschön“ sagen sollten

„Bitte“ und „Danke“ sollte eigentlich zum Sprachschatz jedes Menschen gehören, um das Miteinander angenehmer zu gestalten und die Mühe anderer wertzuschätzen. Doch gerade im Umgang mit Kunden bedanken sich Unternehmen selten für Loyalität, Verständnis und/oder eine gute Zusammenarbeit.

Wer sich bei anderen bedankt, erhält nicht nur häufiger positives Feedback, sondern wird auch als nahbarer angesehen und kann sogar Beziehungen stärken oder generieren. Was im privaten Leben klappt, sollte auch im Beruf bzw. im Umgang mit Geschäftspartnern und Kunden funktionieren, immerhin schalten wir nicht automatisch unser Gefühlsleben aus, wenn wir aus dem Haus, ins Büro oder einkaufen gehen.

  1. Die Kundenloyalität steigt (Churn sinkt)

Im Beitrag „Why your clients are leaving and how to stop them“ zitiert Carl Maerz eine Studie, der zufolge 68% aller Kunden einem Unternehmen den Rücken zukehren, wenn sie das Gefühl haben, sie wären dem Unternehmen egal. Dies deckt sich mit den Ergebnissen einer aktuellen Studie von SAP Hybrid und dem CMO Council. 42% der dort befragten Kunden sehen es als Grundlage eines positiven Kundenerlebnisses, dass Loyalität anerkannt und belohnt wird.

Tipp:

Loyale Kunden sind Gold wert und sollten entsprechend behandelt werden. Unternehmen sollten treue Kunden aktiv wertschätzen und nicht nach dem ersten Kauf vollständig ignorieren oder ausschließlich mit der Aufforderung, wieder etwas zu kaufen, kontaktieren.

Eine Dankeschön (sei es via Mail, Post, etc.) kann dabei schon sehr viel mehr zur Kundenzufriedenheit beitragen, als der nächste Up-Sell-Anruf um Acht Uhr morgens.

  1. Kunden werden zu Markenbotschaftern

Zufriedene Kunden sagen es weiter, wenn sie von einem Unternehmen überzeugt sind. Mehr noch, eine Studie hat ergeben, dass veröffentlichtes positives Kundenfeedback mehr positives Feedback von anderen Kunden nach sich zieht und zu mehr Käufen motiviert (Quelle: yotpo).

Umso wichtiger ist es, Kunden für Feedback (auch negatives) zu danken, denn ein Unternehmen kann nur daraus profitieren. So gibt negatives Feedback zum Beispiel wertvolle Einsichten in Lücken im Kundenerlebnis, etc.

Tipp:

Identifizieren Sie die Kanäle, auf denen Kunden sich über Ihr Unternehmen austauschen und bedanken Sie sich für positive, aber auch negative, konstruktive Kritik. Insbesondere in den sozialen Netzwerken können Unternehmen einfach Erwähnungen ermitteln und direkt darauf reagieren.

  1. Die Kooperation steigt

In einer bereits etwas älteren Studie von Adam M. Grant und Francesco Gino (via psychcentral.com, 2010) wurde der Effekt eines Dankeschöns im Kontext der Zusammenarbeit getestet. Wenig überraschend stellte sich heraus, dass Studien-Teilnehmer eher gewillt sind, wiederholt jemanden zu unterstützen, wenn derjenige sich für die Hilfe bedankt.

Grund dafür war jedoch nicht nur der Dank an sich, sondern das Gefühl, gebraucht zu werden.

Tipp:

Unternehmen sollten daher Kunden identifizieren, die:

  • seit längerem loyal sind
  • einem Service-Problem mit Geduld und Verständnis begegnet sind
  • oder als Markenbotschafter aktiv sind.

Je eher sich Unternehmen für positives Kundenverhalten bedanken, desto eher werden Kunden dieses Verhalten beibehalten.

Best Practices für Ihr Kunden-Dankeschön

Geben Sie sich Mühe

eine formlose, automatisierte „Dankeschön“-E-Mail ist zwar besser als nichts, wirkt aber unpersönlich und ehrlich gesagt lieblos. Personalisieren Sie Ihr Dankeschön und fügen Sie ein wenig Flair im Design hinzu (sei es ein aussagekräftiges Bild oder eine persönliche Unterschrift).

Besonders beim Produktversand ist es beispielsweise ein schönes Kundenerlebnis, wenn dem Produkt bereits eine liebevoll designte Dankeschön-Karte beiliegt (die sich übrigens auch gut fotografieren und auf den sozialen Netzwerken teilen lässt).

Reagieren Sie auch mal spontan und direkt

Insbesondere in den sozialen Netzwerken ist eine schnelle Reaktionszeit und ein wenig Improvisation besser als lange Entscheidungsprozesse und standardisierte Antworten. Geben Sie Ihren Social Media Managern (und auch Ihrem Kundenservice, Marketing, etc.), die Möglichkeiten, spontan auf positives Kundenfeedback zu reagieren. Ermöglichen Sie es auch, Boni wie Rabatte oder Gutscheine zu vergeben, sollte ein Kunde sich ganz besonders hervorgetan haben.

Identifizieren Sie Gründe für Dankeschön-Botschaften

Nicht jeder Kunde kommuniziert offen mit Ihnen. Das heißt jedoch nicht, dass er nicht zum Erfolg Ihres Unternehmens beiträgt. Identifizieren Sie besonders positives Kundenverhalten und entwickeln Sie Kommunikationsstrategien, wie Sie sich für dieses Verhalten bedanken können.

Ist ein Kunde sehr beliebt bei Ihrem Service-Team, weil er immer freundlich und zuvorkommend ist? Sendet ein Kunde Ihre Produkt-Angebote regelmäßig an sein Netzwerk und sorgt damit für Neukunden? Überlegen Sie sich, wann Sie wirklich „Dankeschön“ sagen wollen und tun Sie es.

Loyale Kunden sind vor allem zufriedene Kunden. Doch wie können Sie ermitteln, ob ein Kunde unzufrieden mit Ihrem Unternehmen ist und Gegenmaßnahmen einleiten, um einen Absprung zu verhindern? Erfahren Sie mehr in unserem Whitepaper „Churn Prevention Management“.

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