KI und Chatbots im Kundenservice: was will der Kunde?

Die digitale Transformation bringt neue Möglichkeiten mit sich, den Kundenservice zu optimieren und Kunden mehr Möglichkeiten zu bieten, Probleme zu lösen und Fragen zu beantworten. Der Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) kann dabei Ressourcen sparen und dem Kunden Service rund um die Uhr bieten. Doch wieviel KI ist zu viel?

Vor ein paar Jahren habe ich für ein Startup gearbeitet und dabei auch Kunden über ein Chatsystem betreut, das sich jederzeit über die Homepage aktivieren ließ. Dabei kam es nicht selten vor, dass ich mit einem sogenannten „Chatbot“, also einem virtuellen Assistenten, verwechselt wurde. Sobald der Kunde realisierte, dass ein echter Mensch vor der Tastatur saß, wurde der Umgangston freundlicher und das Gespräch produktiver.

Kundenservice-Studie: Transparenz und menschlicher Kontakt sind notwendig

Der menschliche Kontakt ist im Kundenservice nach wie vor das A und O. Das geht auch aus einer aktuellen Studie des Software-Anbieters Pegasystems hervor, der 1000 Kunden zum Einsatz von KI im Kundenservice befragte (Quelle: via funkschau). Obwohl ca. 42% der Kunden davon ausgehen, dass KI den Kundenservice verbessern kann (im Vergleich waren ca. 30% umgekehrter Meinung und ca. 28% hatten keine Meinung dazu), bevorzugt die Mehrheit der Kunden (80%) immer noch den menschlichen Kontakt.

Zusätzlich verlangen 91% der befragten Kunden, darüber informiert zu werden, ob sie mit einem „Bot“ zu tun haben oder einem echten Menschen, auch wenn knapp die Hälfte zugibt, dass sie den Unterschied nicht erkennen können.

Wollen Kunden überhaupt KI?

Je nach Branche ist das Interesse besonders an relevanter Information via KI kundenseitig da, doch der Kontext spielt eine Rolle. Während im E-Commerce Produktempfehlungen gewünscht sind, sollen KI-Anwendungen im E-Health-Bereich Tipps für die Gesundheit und weitere Schritte empfehlen. IKEA nutzt beispielsweise seit 2005 die virtuelle Assistentin „Anna“, um erste Kundenfragen zu beantworten und weiterführende Informationen zu geben. Dabei deckt sie vorwiegend FAQ, also häufig gestellte Fragen wie Öffnungszeiten, Preise und Versandinformationen ab. Auf der deutschen Homepage des Möbelherstellers ist Anna übrigens nicht mehr anzutreffen, was eventuell darauf schließen lässt, dass der deutsche Kunde nicht ganz überzeugt von „Annas“ Fähigkeiten war.

Währenddessen plant der Flugdienst Condor, demnächst mit dem bereits international getesteten Chatbot „Timmy“ den deutschen Kunden zu begeistern. Ein Learning des bisherigen Einsatzes von „Timmy“ gab es übrigens schon. Ursprünglich war der Chatbot für den Vertrieb (Cross- und Up-Selling) vorgesehen, doch Kunden nutzten ihn eher für Informationsangaben. Hier hätte Condor vielleicht im Vorfeld bei IKEA vorbeischauen können, um zu erkennen, dass man sich anscheinend lieber von einer Maschine informieren lässt als sich etwas von ihr verkaufen zu lassen.

KI soll Informationshilfe sein

Der Kunde will also von künstlicher Intelligenz profitieren, wenn es um reine Informationen geht.

Wenn es jedoch um für den Kunden individuelle Probleme geht, zieht er den Kontakt mit Menschen vor. Das liegt sicher nicht zuletzt daran, dass das Abstraktionsvermögen von virtuellen Assistenten und Chatbots aktuell selbst bei einem Vorzeigemodell wie Siri nicht halbwegs so gut ausgeprägt ist, wie bei einem Menschen.

Wer im Kundenservice arbeitet, oder schon einmal versucht hat, seinen Eltern Facebook zu erklären, der wird das kennen: was für den Experten selbstverständlich ist, inklusive Vokabular, ist für den Laien oftmals schwer zu verstehen. Er greift daher zu anderen Begriffen und Beschreibungen, um sein Problem zu erläutern. Erst das Nachfragen und Deuten seiner Anfrage bringt Experte und Laie auf eine gemeinsame Kommunikationsebene. Bei den meisten Chatbots sind hingegen „typische“ Fragen und Keywords einprogrammiert, auf die der Bot mit einer Antwort reagiert. Werden diese nicht aktiviert bzw. vom Kunden verwendet, folgt oft ein „Es tut mir leid, aber ich kann dazu keine Auskunft geben“, woraufhin ein menschlicher Kollege hinzugezogen wird.

KI soll Servicemitarbeiter nicht ersetzen, sondern unterstützen

Bei der Entscheidung, KI im Kundenservice einzusetzen, sollte also immer das Kundenbedürfnis und der Mehrwert im Vordergrund stehen, den die neue Technologie bietet. So können Chatbots 24 Stunden am Tag Fragen beantworten und Informationen liefern und simple Serviceanfragen ohne weiteren Ressourcenaufwand beantworten, so dass sich die Service-Mitarbeiter auf die wirklich komplexen Probleme konzentrieren können.

Auch können diese Chats dokumentiert und ausgewertet werden, beispielsweise nach häufig gestellten Fragen, so dass die erfragte Information besser auf den Unternehmenskanälen präsentiert werden kann.

Allein zur Kostensenkung und um Personal einzusparen sollte KI im Kundenservice jedoch nicht verwendet werden. Gerade, weil durch den Einsatz der Chatbots einfache Probleme schneller und eigenständig vom Kunden gelöst werden können, landen die „harten Brocken“ entsprechend bei den Servicemitarbeitern und erfordern mehr Zeit und Aufwand als die Auskunft über Öffnungszeiten und Produktpreise. Entsprechend spielt der Mensch – auf Kunden und auf Serviceseite – immer noch die größte Rolle.

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