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Kundenansprache für B2B und B2C – der kleine Unterschied (Teil 1)

Die Kundenansprache von B2B und B2C könnte manchmal unterschiedlicher nicht sein. Das eine hängt am Rockzipfel des Vertriebs, das andere lässt sich vom Marketing umschmeicheln. Doch wer die Unterschiede und Gemeinsamkeiten in der Kommunikation berücksichtigt, erntet Konversionen und Kundenloyalität.

Liebe LeserInnen, das mit dem Rockzipfel war natürlich reine Koketterie, doch sicher liegt darin auch ein Fünkchen Wahrheit, das ich im Folgenden ein wenig erläutern werde.

B2B-Kundenansprache: Wechselnde Stühle

Pi mal Daumen lässt sich die Interaktion mit B2B-Kunden folgendermaßen zusammenfassen:

  • Es werden vorwiegend Stammkunden mit längeren Verträgen generiert
  • Der Service- und Vertriebsaufwand ist in der Betreuung höher
  • Der Gewinn pro Kunde ist höher, dadurch aber auch das Risiko, wenn dieser Kunde wegfällt
  • Es gibt homogenere Zielgruppen als beim B2C, dafür aber mehrere Ansprechpartner im Kaufzyklus

Für die erfolgreiche Kommunikation mit Ihren B2B-Kunden erfolgen dadurch 3 Herausforderungen in Ihrer Marketing- und Kommunikationsstrategie:

  1. Kaufzyklus auf verschiedene Personas abstimmen

Es ist im B2B-Markt sehr verbreitet, dass die erste Person, mit der man Kontakt hat, nicht unbedingt die ist, die am Ende die Kaufentscheidung trifft. Oft kommuniziert man mit jemandem, der sich über ein Angebot/Produkt informieren soll, der irgendwann den Staffelstab an die Entscheider weitergibt.

Gerade deshalb muss der klassische Kaufzyklus, was Inhalt und Informationen angeht, auf verschiedene Buyer Personas vorbereitet sein und entsprechend aufbereitetes Material für technische Experten, CEOs oder Abteilungsleiter parat haben. Dies natürlich nur dann, wenn diese verschiedenen Personas auch mit hoher Wahrscheinlichkeit im Kaufzyklus auftauchen (der IT-Experte wird beispielsweise beim Verkauf von Büromöbeln wohl eher selten zur Rate gezogen).

  1. Emotionale und rationale Kundenbedürfnisse berücksichtigen

Bei der Erstellung einer Persona kommt es immer auch darauf an, die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden festzulegen. Während dies bei der B2C-Kundenansprache je Persona relativ einfach ist, muss der B2C-Einkäufer zwei Dinge beachten: seinen eigenen Vorteil und den des Unternehmens.

Gerade deshalb muss die Kommunikation mit jeder Persona diese beiden Ziele balancieren.

Die klassische Herangehensweise ist übrigens oft noch die, dass man die Unternehmensziele in den Vordergrund rückt. Doch hinter jedem B2B-Kontakt steckt ein echter Mensch mit seinen eigenen Sorgen und Problemen. Wenn Sie diese ebenso ernst nehmen, wie die Ziele des Unternehmens, wird sich der Kontakt mit Sicherheit mehr für Ihre Lösung einsetzen.

  1. Informationsaustausch von Kundendaten optimieren

B2B ist sehr personengebunden und zwar so weit, dass der Verlust eines Vertriebsmitarbeiters für manche Unternehmen gleichbedeutend mit dem Verlust seiner Kunden ist. Kunden und Kundenbetreuer kennen sich oftmals persönlich und kommunizieren auch mal über die üblichen geschäftlichen Themen hinaus.

Gerade deshalb ist es jedoch notwendig, dass man das Wissen über diesen Kunden nicht allein bei einem Mitarbeiter belässt, sondern dokumentiert und teilt. Nur so kann man sichergehen, dass der Kunde nicht plötzlich wie ein Fremder behandelt wird, nur weil sein eigentlicher Betreuer für ein paar Wochen im Urlaub ist oder die Firma verlassen hat.

Erfahren Sie im nächsten Blogbeitrag, warum B2C-Kunden nicht immer eine „One Size Fits All“-Methodik bei ihrer Kundenansprache bevorzugen und warum eine persönliche Ansprache auch ohne Mehraufwand möglich ist.

 

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