B2C

Kundenansprache für B2B und B2C – der kleine Unterschied (Teil 2)

Im ersten Teil unseres Zweiteilers zum Thema haben wir uns damit beschäftigt, welche Herausforderungen die Kommunikation mit B2B-Kunden mit sich bringt. Heute schauen wir uns die bunte Vielfalt der B2C-Kunden an.

B2C-Kommunikation: Angeln gehen

Die B2C-Kundin lässt sich grob zusammenfassen. Sie:

  • kauft impulsiver ein, ist aber nicht so loyal
  • bereitet mehr Aufwand für das Marketing
  • generiert weniger Gewinne als B2B-Kundinnen, verursacht aber auch nicht so große Einbußen, wenn sie abspringt
  • kommt aus einer extrem heterogenen Zielgruppe

Auch wenn jedes Unternehmen anders ist und jeder Kontakt seine eigenen persönlichen Eigenheiten hat, im B2B-Bereich kann man am Ende des Tages von einer homogeneren Gruppierung sprechen als im B2C-Bereich. Eine Personalmanagement-Software, industrielle Ersatzteile oder Maschinerie wird von Menschen und Unternehmen gekauft, die ähnliche Ziele und Beweggründe haben. Doch Seife kauft jeder.

Die große Herausforderung in der B2C-Kommunikation besteht also darin, aus dem Heuhaufen an Möglichkeiten (Opportunities) genau die herauszufischen, die beispielsweise viel investieren und somit zu langfristigen Kunden oder zu Markenbotschaftern werden können.

In der Kommunikation mit B2C-Kunden habe ich der Symmetrie halber daher auch drei Herausforderungen herausgesucht:

  1. Gezielter alle ansprechen

Bei dem B2C-Kunden geht es im Gegensatz zum B2B-Kunden um die eigenen Bedürfnisse. Daher geht es beispielsweise bei der Erstellung der Buyer Persona gar nicht so sehr darum, Berufspositionen oder allzu spezifische Informationsstände herauszufiltern, sondern die Gründe für die Bedürfnisse zu identifizieren.

Während beispielsweise der B2B-Kunde möglichst Kosten sparen und Prozesse optimieren will, geht es bei B2C-Kunden oft um sehr emotionale Gründe für einen Bedarf, die bestenfalls mit Informationen gestützt werden. Man kauft sich meistens kein Kleid, weil man es braucht (man hat ja schon 10 im Schrank), sondern weil man neuen Schwung braucht, weil man jemanden überraschen will, weil man sich etwas gönnen will.

Finden Sie bei Ihren B2C-Kunden die Gründe hinter dem Kauf und teilen Sie so Ihre Buyer Persona ein (vom pragmatischen Seifenkauf, weil mal wieder geputzt werden soll bis hin zum Lifestyle-Shopping).

  1. Persönlich in der Ansprache, auch ohne persönliche Ansprache

Wenn es nicht gerade um konkrete Dienstleistungen geht, ist die 1:1-Kommunikation im B2C-Handel eher unrealistisch. Wenn Amazon auf jeden Kunden einen Vertriebler ansetzen würde, müsste niemand mehr arbeitslos sein und jeder Amazon-Kunde wäre auch gleichzeitig Amazon-Vertriebler.

Doch gerade mit Marketing Automation und einer guten Datenbank können auch B2C-Kunden persönlich angesprochen werden und zwar weit über den Namen hinaus. Nutzen Sie automatisierte Mails, Progressive Profiling und Kundensegmentierung, um Ihren Kunden die Informationen zu schicken, die auch wirklich relevant und interessant für sie sind. Merken Sie sich das Kaufverhalten und gehen Sie darauf ein. Kurzum: die Kunden möchten sich zumindest so fühlen, als seien sie einzigartig, aber nur wenige werden dies auch mit Anrufen und Mails einfordern. Investieren Sie in eine personalisierte Kommunikation und einen Service, der über alle Kunden-Interaktionen Bescheid weiß und die Loyalität kommt wie von selbst.

  1. Bieten Sie Optionen an

Während der B2B-Kunde den direkten Kontakt geradezu erwartet, gibt es zahlreiche B2C-Kunden, die mit Anrufen, unaufgeforderten SMS und zu vielen Mails zum Absprung getrieben werden. Der Privatkunde möchte selbst entscheiden können, wie er mit Unternehmen kommuniziert, wie häufig und ob überhaupt. Gerade deshalb sollte Ihre Customer Journey flexibel darin sein, wie und auf welchen Kanälen die Kundin sich informieren kann und ob Sie auf sie zugehen oder nicht.

Auch hier sind Kundensegmente sehr hilfreich, um etwa zu differenzieren, ob jemand sich über regelmäßige Mails freut oder eher genervt das Weite sucht, wenn drei Mal wöchentlich ein Newsletter oder eine Produktmail in die Inbox flattert.

Und besonders bei Service-Anfragen und Vertriebsgesprächen sollte die Kundin frei wählen können, wie sie kontaktiert wird oder sich an sie wendet. Telefongespräche inklusive Warteschleife sind so frustrierend für viele Kunden, dass eine Option zum Mail- oder Chat-Service zahlreiche Absprünge verhindern kann.

Wenn die Kundin ihr Problem sogar völlig ohne Kommunikation lösen kann, etwa, weil Sie FAQ anbieten, Anleitungen oder Videos, wird sie sogar noch glücklicher sein.

Für eine perfekte Kundenansprache braucht es die richtigen Buyer Personas. Mit unserem kostenlosen Entwicklungstool können Sie Personas individuell für Ihr Unternehmen entwickeln.

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