Kundenbewertungen sind ein effektives Verkaufstool

Kundenbewertungen effizient nutzen Teil 1 – B2C-Kunden

Kunden vertrauen anderen Kunden mehr als Werbung – das ist eine Tatsache, mit der sich Unternehmen auseinandersetzen müssen. Wer das für sich nutzen kann, gewinnt jedoch nicht nur Vertrauen, sondern auch Traffic.

Kunden ziehen unabhängige Bewertungen vor

Eines der größten Probleme, das Unternehmen im Rahmen der Digitalisierung haben, ist die Informationsvielfalt, mit der sich potenzielle Kunden lange vor dem Erstkontakt mit dem Unternehmen über dessen Angebote, Kultur und Kundenservice informieren können. Insbesondere Bewertungsplattformen, Rezensionen und Kundeneindrücke via Social Media haben dabei einen derartig großen Einfluss, dass immerhin 90% aller Kunden sagen, dass ihre Kaufentscheidungen von Online-Rezensionen beeinflusst werden (Quelle: Dimensional Research via Power Reviews)?

Das bedeutet auch, dass Kunden eben nicht immer zuerst auf der Unternehmensseite landen, um sich einen Eindruck zu machen, sondern lieber neutrale Kundenbewertungen auf anderen Seiten durchlesen.

Finden sie diese Kundenbewertungen jedoch auf der Unternehmensseite, dann kann das Unternehmen zum einen das Kundenvertrauen stärken und zum anderen organische Suchergebnisse (z.B. „Produkt-Review“ oder „Produkt-Test“) auf seine eigene Seite lenken.

In diesem Beitrag wollen wir ein paar Tipps geben, wie Kundenbewertungen im B2C-Bereich eingesetzt werden können. Sie interessieren sich eher für B2B? Unser nächster Beitrag wird genau diesen Bereich erläutern.

5 Best Practices, die Sie bei der Einführung von Kundenbewertungen beachten sollten

  1. Bieten Sie ein 5-Sterne-Bewertungssystem an

Es ist kein Wunder, dass Amazon seit eh und je fünf Sterne für seine Bewertungen anbietet, denn so können Kunden nicht nur negative, positive und neutrale (3 Sterne) Bewertungen abgeben, sondern auch die positiven und negativen differenzieren. Curtis Carr schreibt auf webpagefx, dass Systeme mit mehr Bewertungsmöglichkeiten zwar mehr Auswertungsmöglichkeiten bieten, aber für den Bewertenden zu komplex sind und die Zahl der Bewertungen dadurch sinkt.

  1. Bieten Sie ein Bewertungssystem UND Freitext an

Freitext bietet einerseits den Rezensenten die Möglichkeit, ihre Bewertung zu erläutern und bietet andererseits konkrete Produkterfahrungen für interessierte Kunden. Gerade bei Amazon hilft es beispielsweise immens, wenn man erfährt, dass ein Produkt nur einen Stern bekommen hat, weil es nie geliefert wurde. Das Produkt ist also nicht zwangsläufig mangelhaft.

Auch im positiven Sinne können Kunden so Dinge zu Ihrem Produkt erfahren, die im Marketing gar nicht erwähnt werden (etwa alternative Verwendungen oder Vorteile, die nicht Teil der Marketing-Kampagne waren).

So sind Baby-Lätzchen mit Klettverschluss aus diversen Gründen praktisch für Eltern, werden jedoch auch häufig für Eltern mit Behinderungen empfohlen, da sie sich einfacher öffnen und schließen lassen als Lätzchen mit Knopfverschlüssen. Derartige Details finden sich jedoch seltener in Marketing-Kampagnen, dafür jedoch oft in den Produktrezensionen wieder.

Ein weiterer Bonus: Einer Studie von YotPo zufolge erhalten Produkte mit einer hohen Bewertung auch mehr positive Rezensionen. Sprich, je besser Ihr Produkt bewertet wird, desto mehr Leute machen sich die Mühe, zusätzliche Rezensionen zu schreiben.

Übrigens ist der Freitext am Ende des Tages nicht nur für Ihre Kunden da, sondern er kann auch Ihnen sehr viel mehr Info darüber geben, warum ein Produkt gefällt oder nicht gefällt und was Ihre Kunden wirklich wollen.

  1. Ermöglichen Sie Kommentare zu Bewertungen

Wenn Sie Bewertungen auch mit einer Kommentarfunktion versehen, haben Sie dadurch zwei Möglichkeiten: einerseits können Sie direkt auf negative Kritiken eingehen und zwar öffentlich (siehe Punkt 5.) und andererseits können andere, zufriedene Kunden im Zweifelsfall Partei für Sie ergreifen.

Gesellen sich hingegen zu einer negativen Kritik andere hinzu, verzweifeln Sie nicht, sondern handeln Sie: offensichtlich gibt es hier tatsächlich ein Problem, das Sie lösen müssen. Ärgern Sie sich nicht, sondern begrüßen Sie das konstruktive Feedback. Andere Unternehmen stellen dafür kostspielige Testgruppen ein.

  1. Lassen Sie negative Bewertungen zu

Die meisten Kunden wissen, dass manche Unternehmen Rezensionen fälschen (insbesondere auf externen Seiten bzw. bei externen Anbietern). Gerade deshalb zeugt es nicht gerade von Glaubwürdigkeit, wenn ein Produkt ausschließlich 100%ig positive Bewertungen hat. So gaben Studienteilnehmer einer Studie des Spiegel Research Centers der Northwestern University an, dass zu viele 5-Sterne-Bewertungen als „unseriös und verdächtig“ empfunden wurden (via marketing.gelbeseiten.de).

So schlecht eine Kritik auch sein mag, widerstehen Sie dem Impuls, sie zu löschen, um ihr Produkt zu schützen. In den meisten Fällen hat es den gegenteiligen Effekt.

  1. Reagieren Sie auf Kritik

Eine negative Kritik kann Ihnen ebenso helfen wie eine positive, wenn Sie richtig damit umgehen. Nachdem Sie sie nicht gelöscht haben, können Sie nun via Kommentar reagieren und auf den Kunden zugehen.

– Antworten Sie idealerweise innerhalb einer Stunde. Kunden erwarten im Online-Bereich kurze Antwortzeiten.

– Antworten Sie vorerst direkt auf den Kommentar.

– Antworten Sie lösungsorientiert und ohne Ausreden, nehmen Sie den Kunden mit seinem Problem ernst.

– Lenken Sie die Problemlösung anschließend auf Kanäle, die eine Kommunikation „unter vier Augen“ ermöglichen (Telefon, Mail, Chat).

Erfahren Sie mehr zu wichtigen Momenten im Leben eines Kunden vom ersten Interesse bis zur Kaufentscheidung in unserem Whitepaper „Moments that Matter im Lead Management“. Lernen Sie von Beispielkundin Sonja, was sie von einem personalisierten und flexiblen Kauferlebnis erwartet.

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