Ein Use Case aus dem Pakethandel

Kundenservice in der Praxis: was schreckt Kunden ab?

Wenn es um Kundenservice, -kommunikation und -erlebnisse geht, ist Kundenzentrierung das mitunter wichtigste, um Prozesse, Kommunikationsstrategien und Technologien richtig einzusetzen. Doch für viele Unternehmen ist es schwierig, die Unternehmenssicht von der Kundensicht zu unterscheiden.

Daher möchte ich heute anhand eines selbst erlebten Beispiels zeigen, wie man es richtig und wie man es sehr falsch machen kann.

Use Case: Warten auf die Lieferung

Ich habe vor ein paar Wochen eine Bestellung bei einem Anbieter aufgegeben. Die Bezahlung verlief bequem über einen Gäste-Account, die Versandnachricht kam innerhalb von drei Tagen (sie kam sogar zwei Tage früher als angekündigt). Mit der Nachricht erhielt ich auch eine Nummer zur Verfolgung des Paketes, das durch ein bekanntes Lieferunternehmen verschickt wurde.

In den darauffolgenden sieben Tagen bekam ich sage und schreibe drei Mal die Nachricht, dass das Paket in das Lieferfahrzeug einsortiert, aber nicht zugeliefert werden konnte. Dazwischen gab es außerdem einen Tag, an dem gar nichts mit meinem Paket passierte. Warum das Paket nicht zugeliefert werden konnte, erfuhr ich nicht.

Nachdem ich an den ersten Tagen noch hin und her überlegte, ob ich das Support-Kontaktformular des Lieferunternehmens ausfüllen sollte, reichte es mir an Tag Drei. Doch zu meiner Überraschung gab es an diesem Tag keine Möglichkeit mehr mich schriftlich zu melden. Stattdessen gab es einen Verweis auf die wenig hilfreichen FAQ und eine Service-Hotline.

Nachdem ich diese widerwillig anrief, bekam ich via Roboterstimme dieselbe Nachricht, die ich durch die Sendungsverfolgung online erhalten hatte. Eine echte Person konnte ich nicht erreichen.

Wie erlebt der Kunde eine Servicewüste?

Am nunmehr vierten Tag schaffte ich es endlich, durch diverse entrüstete Tweets die Aufmerksamkeit des Twitter-Kanals des Unternehmens zu wecken. Der Social Media Manager verwies mich auf eine spezielle Twitter-E-Mail-Adresse mit dem Hinweis, dort mein Anliegen erneut zu wiederholen.

Parallel hatte ich mich auch entschieden, den Anbieter darüber zu informieren, dass das Lieferunternehmen die versprochene Lieferzeit bereits längst überschritten hatte, obwohl der Anbieter das Paket sogar frühzeitig versandt hatte. Der bot mir übrigens auf seiner Webseite nicht nur eine Hotline, sondern auch ein Kontaktformular an.

Mittlerweile hatte sich das Paket endlich eingefunden. Nicht bei mir – ich war den ganzen Tag zuhause und es hatte nicht geklingelt – sondern bei einem Nachbar, der eben nicht im sechsten Stock wohnte, sondern im zweiten. Der Lieferschein – inklusive der Botschaft, dass man mich nicht zuhause hatte antreffen können – befand sich im Briefkasten.

Der Anbieter meldete sich kurz nachdem mein Paket endlich in meiner Wohnung angekommen war. Darin informierte mich der Service-Mitarbeiter über den aktuellen Lieferstatus, entschuldigte sich und erstattete mir automatisch die Lieferkosten.

Vom Lieferunternehmen kam indessen keine Antwort – bis heute.

Was haben wir daraus gelernt?

  1. Der Kunde bestimmt den Kanal

Viele Kunden rufen auch heute noch telefonisch den Support an. Oft liegt das jedoch weniger daran, dass das die bevorzugte Methode ist, sondern weil die anderen Optionen nichts bewirken. Kontaktformulare, die nie beantwortet werden, FAQ-Seiten bzw. Selbsthilfe-Center, die nicht weiterhelfen und Social Media-Accounts, die nicht reagieren sorgen dafür, dass man am Ende zum Hörer greifen muss.

Wenn am anderen Ende jedoch dann nicht einmal ein echter Mensch steht, sondern ein Tonband mit nutzloser Information, reißt der Geduldsfaden.

Nutzen Sie für Ihr Service-Angebot die Kommunikationskanäle, die auch Ihre Kunden nutzen wollen. Bieten Sie den menschlichen Kontakt an, denn der ist heutzutage immer noch beliebter als jede technologische Lösung.

  1. Informieren Sie den Kunden richtig

Natürlich muss das Lieferunternehmen mich nicht über jedes Detail der Lieferung informieren. Aber die Nachricht „das Paket konnte nicht zugestellt werden“ ist so unglaublich frustrierend als Kundenkommunikation, da es mir keinerlei Information darüber liefert, warum das Paket nicht zugestellt werden konnte.

Im Netz kursieren zahlreiche Forenbeiträge zu genau dieser Formulierung, die zeigen, dass die Kunden unsicher sind, ob diese Information aussagt, dass der Empfänger nicht angetroffen werden konnte. Diese Unsicherheit schlägt schnell in Frustration um, wenn derjenige den ganzen Tag zuhause war.

Informieren Sie Ihre Kunden ganz besonders bei Problemen so, dass diese wissen, woran es liegt. Gibt es technische Probleme? Fehlen die Ressourcen? Konnte der Kunde nicht angetroffen werden? Je eher ich als Kunde weiß, warum etwas nicht klappt, desto eher kann ich Verständnis dafür aufbringen.

  1. Reagieren Sie auf Kunden-Anfragen – und zwar schnell

Ich bin ein großer Fan von Hubspot und Piktochart, weil der Kundenservice dieser beiden Unternehmen mitunter das Beste ist, was ich jemals erlebt habe. Nicht nur kann man jederzeit auswählen, ob man via Telefon, E-Mail oder sogar Chat interagieren will, das Feedback kommt in der Regel an Werktagen maximal eine Stunde später (via Chat natürlich früher) und zwar nicht durch automatisierte Nachrichten, sondern mit echten Menschen.

Gerade im Support ist eine schnelle Reaktion notwendig, denn der Kunde wendet sich normalerweise eigentlich erst dann an den Support, wenn er ein dringendes Problem hat. Ihn dann mit einer Wartezeit von bis zu 48 Stunden zu vertrösten, ist weder hilfreich, noch kundenzentriert.

  1. Fassen Sie nach

Auch wenn ich das Paket am Ende erhalten habe, meine Fragen wurden vom Service des Lieferunternehmens nicht beantwortet. Da ich bis heute kein Feedback erhalten habe, muss ich als Kundin befürchten, dass dies vielleicht auch der Fall gewesen wäre, hätte sich das Problem nicht von selbst gelöst. Als Kundin fühle ich mich dahingehend ignoriert und würde bei einer alternativen Möglichkeit immer einen anderen Serviceanbieter wählen.

Was Piktochart und Hubspot ebenfalls meistern ist der Abschluss eines Support-Problems. Selbst wenn ich den Service-Mitarbeitern schreibe, dass alles gelöst wurde, fassen diese noch einmal abschließend mit der Information nach, dass das Ticket nun als „gelöst“ markiert wird. Die Kommunikation endet immer mit dem Hinweis, dass ich mich bei weiteren Problemen gerne wieder an sie wenden kann.

Informieren Sie Ihre Kunden über den Stand des Problems und fragen Sie gegebenenfalls noch einmal abschließend nach, ob alles geklärt ist. Bieten Sie außerdem zukünftige Hilfe an und brechen Sie nicht einfach die Kommunikation ab.

Fazit: Die Kundensicht einnehmen schützt vor Absprüngen

Um Kosten zu sparen werden gerade im Service-Bereich immer häufiger Entscheidungen aus der Unternehmenssicht heraus getroffen, die der Kundensicht schaden. Das zeigt sich in mangelndem Feedback, schlechten Service-Optionen und frustrierenden Erlebnissen, die man als Kunde nicht wiederholen möchte. Dabei ist eine schlechte Erfahrung mit dem Service einer der Hauptgründe, warum Kunden zur Konkurrenz wechseln.

Vermeiden Sie die Fehler des Lieferunternehmens, indem Sie die Kundensicht einnehmen und Ihre Prozesse den Kundenwünschen anpassen. Erfahren Sie mehr dazu in unserem Whitepaper „4 Gründe, warum Ihr Kundenservice versagt“.

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