Welcher Moment that matters sorgt für Absprünge und welcher für Konversionen?

Der „Moment that Matters“ einer Customer Journey

Als ich kürzlich am Customer Journey Mapping Workshop in der Münchener Allianz Arena teilnahm, habe ich eine für mich sehr interessante und aufschlussreiche Erkenntnis gezogen.

Wie in einem unserer letzten Artikel bereits beschrieben, wurde bei diesem Workshop die Customer Journey einer Beispielkundin nachvollzogen, analysiert und anschließend versucht zu optimieren.

Wie funktioniert Customer Journey Mapping?

In Gruppen unterteilt beschäftigten wir uns dort mit den unterschiedlichen Phasen einer Customer Journey. Konkret war das die einer jungen Amerikanerin, deren Ziel darin bestand, mit einem schicken, aber zeitgleich kostengünstigen Mietwagen von A nach B zu gelangen.
Um dieses Ziel zu erreichen, nutzte sie zahlreiche Touchpoints mit dem Mietwagen-Anbieter. Touchpoints, die durch das Anbieterunternehmen direkt, aber auch welche, die nur indirekt beeinflusst werden konnten.

Auf den ersten Blick scheint die Herausforderung, einen Mietwagen für einen Wochenendausflug zu nutzen, recht einfach umzusetzen. Doch die Betonung liegt auf dem „ersten Blick“.
In meiner Gruppe setzte man sich mit der Anbahnungsphase und den dazugehörigen Touchpoints bis hin zur Entscheidung für einen bestimmten Mietwagen-Anbieter auseinander.

Natürlich schenkte das Unternehmen Dingen wie gute Auffindbarkeit in Google ein hohes Maß an Aufmerksamkeit. Auch war ihm scheinbar eine attraktiv aufbereitete Website sehr wichtig, sowie eine vielfältige Fahrzeugflotte. Doch der wirkliche Knackpunkt, der „Moment that matters“, lag auch an anderer Stelle.

Wo liegt der „Moment that matters“?

Dieser Touchpoint mag verschwindend klein und unbedeutend erscheinen, doch führt er bei jenem konkreten Anbieter sicherlich immer wieder zu „Warenkorbabbrüchen“, die leicht hätten verhindert werden können.

Denn diesem Prozess mangelte es an einer entscheidenden Sache: Transparenz.
Nachdem sich die junge Frau für ein verfügbares Fahrzeug entschieden hatte, wurde sie wie üblich dazu angehalten, ihre persönlichen Daten in ein Formular einzugeben. Nach Bestätigung dieser Eingaben erhielt sie die Aufforderung, dass vor Kaufabschluss eine App heruntergeladen werden und sie dort ihre Daten erneut eingeben müsse.

Die Emotionen der Kundin, die bei dieser Nachricht mitschwangen, sind nicht schwer zu erraten: Verwunderung, Ungeduld, Zweifel bis hin zu absolutem Unverständnis, warum sie nun um Himmels Willen auch noch die App herunterladen und noch viel schlimmer, dort erneut ihre gesamten Daten eingeben müsse.

Kleiner Touchpoint, große Auswirkung

All diese beschriebenen Emotionen verheißen nichts Positives und tragen sicherlich nicht dazu bei, dass ein Kunde einen Kauf abschließen oder die Dienste am Ende gar weiterempfehlen würde.

Dabei hätte ein klarer Hinweis auf diese App zu Beginn des Prozesses oder eine kurze Schritt-für-Schritt Anleitung wahre Wunder vollbringen können.

Sie warten noch immer auf die Auflösung meiner Erkenntnis?
Nun, manchmal sind es die kleinen unscheinbaren Dinge, wie der Hinweis auf den Prozessablauf (d.h. Transparenz), die Großes bewirken können.

Erfahren Sie mehr über die Moments that Matter und warum diese auch für Ihr Lead Management wichtig sind.

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