Kundenbeziehungen

So entstehen langfristige Kundenbeziehungen

Ganz nüchtern betrachtet unterschieden sich zwischenmenschliche Liebesbeziehungen eigentlich nur wenig von Kundenbeziehungen. Insbesondere in Zeiten der Digitalen Transformation, in der Kunden aktiv in Interaktion mit uns treten, lassen sich diese Parallelen nicht abstreiten.

Touchpoints für glückliche Kundenbeziehungen

Um unsere jahrelange Erfahrung für dieses unternehmerische Beziehungsgeflecht optimal zu nutzen, möchte ich Ihnen die Gemeinsamkeiten hier aufzeigen und Sie auf die Touchpoints hinweisen, die Sie aktiv mitgestalten können, um Ihre Kundenbeziehungen zu einer glücklichen Kunden-Ehe werden zu lassen, die gute wie auch schlechte Zeiten übersteht.

So wie alles im Leben hat eine Beziehung irgendwo ihren Ursprung. Alles fängt mit dem Prozess des Kennenlernens an. Ein Kunde entdeckt Sie „zufällig“ im Internet, in einer Anzeige, einem Werbespot oder einem Banner. Hier zählt der erste Eindruck und wenn Sie es geschickt anstellen, verliebt der Kunde sich gleich auf den ersten Blick in Sie. Sie sollten also möglichst viel Aufwand investieren, diesen ersten Eindruck, sprich, den Anfang seiner „Customer Experience“, so positiv wie möglich zu gestalten.

War dies erfolgreich, geht es an das nähere Kennenlernen der beiden Beziehungspartner. Am liebsten möchte man dem Gegenüber gleich alle Vorteile und Vorzüge präsentieren, doch das würde den Beziehungspartner nur überfordern und er würde Sie möglicherweise für egoistisch halten. Der bessere Weg ist, Interesse am anderen kundzutun, um mehr über ihn herauszufinden. So können Sie ihm im nächsten Schritt auch zeigen, dass Sie die perfekte Antwort auf ihn und seine Bedürfnisse, Probleme und Vorlieben sind. Der Kunde fühlt sich verstanden und gut aufgehoben bei Ihnen.

Aus Sympathie wird eine Beziehung

Dieses kleine Pflänzchen muss nun gehegt und gepflegt werden, um aus der Sympathie eine Beziehung entstehen zu lassen. Melden Sie sich immer mal wieder bei Ihrem Kunden, ohne zu überfordern. „Rar machen“ klingt zwar spannend, ist aber eine Strategie, von der ich eher abraten würde. Animieren Sie ihn, mit Ihnen in Kontakt zu treten und präsentieren Sie ihre Kompetenz zu den unterschiedlichen Herausforderungen, die Sie zuvor analysiert haben.

Ausbleibende Reaktionen eines Kunden sind ein schlechtes Zeichen. Finden Sie heraus, ob er das Interesse an Ihnen verloren oder ob ihn etwas verstimmt hat. Auch hier gilt, überfordern Sie Ihn nicht mit Ihren Aktionen, zeigen Sie aber gleichzeitig gesundes Interesse an ihm und demonstrieren Sie Ihre Wertschätzung.

Hat der Kunde Interesse an Ihnen, wird er bereitwillig zunehmend mehr über sich verraten. Zu diesem „Progressive Profiling“ haben wir letztes Jahr bereits einen Blog Artikel verfasst.

Entscheidet sich der Kunde letztlich für Ihr Produkt und sagt „JA“ in der Kaufentscheidung, können Sie sich (vorerst) als rechtmäßig verbundene Eheleute sehen.

Beziehungspflege für langfristigen Erfolg

Vorerst? Ja, denn mit so einer Ehe fängt die Arbeit erst richtig an. Der Ehepartner muss bei Laune gehalten werden, sonst ist es schnell vorbei mit der Liebe. Nur weil der Kunde einmal bei Ihnen gekauft hat, dürfen Sie sich keinesfalls zurücklehnen und „gehen lassen“. Die Interaktion und das Gespräch müssen aufrechterhalten werden. Ist er zufrieden mit seinem Produkt? An dieser Stelle kommen auch Cross- und Up-Selling Produkte ins Spiel. Ihr Ziel muss es sein, Ihren Neukunden zu einem loyalen Kunden werden zu lassen, der Ihnen die Treue hält und nicht mit der Konkurrenz fremdgeht oder sich am Ende gar scheiden lässt. Der Kunde wünscht sich einen attraktiven Partner, der auch nach dem Erstkauf Interesse an ihm zeigt, sich auf seine geänderten Bedürfnisse neu einstellt und ihm weiterhin seine Wertschätzung an der gegenseitigen Beziehung betont.

Befolgen Sie all diese Ratschläge, steht Ihren glücklichen Kundenbeziehungen nichts mehr im Wege.

Einen objektiven Einblick in das Thema Lead Management und den Aufbau von Beziehungen zwischen Kunden, Marketing und Vertrieb erhalten Sie in unserem kostenlosen White Paper „Lead Management im Spannungsfeld zwischen Marketing und Vertrieb“.

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1 Antwort
  1. Andrea Muddemann
    Andrea Muddemann says:

    Besonders wichtig in einer Kundenbeziehung ist es auch, auf den Kunden zu hören. Echtzeitfeedback fühlt sich an wie ein persönliches Gespräch. Schnelle Reaktionen auf Kundenmeinungen beeinflussen die Kundenloyalität maßgeblich. Das hat direkte Auswirkung auf den Umsatz. Intelligentes Feedback Management sorgt für bessere Kundenerlebnisse, eine besser Kundenehe sozusagen.

    Antworten

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