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Onboarding: Wie Offline-Kunden zu Online-Kunden werden

Viele Kunden nutzen Online-Auftritte von Läden, um sich für ihren Einkauf im stationären Laden vorzubereiten. Doch eine gelungene Konversion vom Offline- zum Online-Kunden hat zahlreiche Vorteile für Unternehmen.

Die Vorteile von Online-Kunden

Eine Studie des Analyse-Unternehmens Kantar Worldpanel aus dem Jahr 2014 hat ergeben, dass Kunden online doppelt so viel ausgeben wie im stationären Handel. Britische Kunden gaben übrigens bis zu fünf Mal so viel aus (Quelle: via Financial Times). Eine Konvertierung der Offline-Kunden beeinflusst dabei in den wenigsten Fällen den Umsatz der Ladenverkäufe, sondern resultiert in zusätzlichen Gewinnen. Zusätzlich, so die Studie, sind Online-Käufer loyaler und lassen sich auch besser betreuen, da sich ihre Daten und ihr Einkaufverhalten durch Analytics-Verfahren (mehr dazu hier) besser nachvollziehen lassen.

Wie gestaltet man den „Onboarding“-Prozess?

Ein Unternehmen, das Kaffeemaschinen und -Kapseln herstellt und in ausgewählten stationären Läden verkauft, möchte seine Kunden zur besseren Betreuung und Umsatzsteigerung von einem Online-Kauf seiner Produkte überzeugen (Onboarding).

Da das Produkt des Unternehmens immer wieder nachgekauft werden kann/muss, kann der Online-Kauf gegenüber dem stationären Kauf mehr Umsatz durch größere Mengen machen, da diese bequem zur Haustür geliefert werden können.

Das Unternehmen möchte außerdem die im Online-Shop generierten Kundendaten dazu nutzen, sein Marketing, seine Produkte und seine Kundenbetreuung zu optimieren.

Um den Offline-Kunden den Online-Kauf schmackhaft zu machen, erarbeitet das Unternehmen zusammen mit einem Beratungsunternehmen ein Konzept.

7 Tipps, um Offline-Kunden vom Online-Kauf zu überzeugen

  1. QR-Code und Links im stationären Laden

Ein QR-Code ist ein zweidimensionaler Code, der auf Plakate, Flyer, Produkte, etc. gedruckt und mithilfe einer App vom Smartphone ausgelesen werden kann. Das Unternehmen nutzt den QR-Code sowie den Shop-Link nicht nur auf den Visitenkarten, an der Kasse und auf Produktflyern, sondern druckt diesen auch auf den Quittungen ab. Um insbesondere die Kunden zu motivieren, die nach Ladenschluss vorbeikommen, wird der Code sowie der Link zum Online-Shop außerdem direkt neben die Öffnungszeiten positioniert, mit dem Hinweis: „Jederzeit hellwach – unser Online-Shop hat immer für Sie geöffnet“.

  1. Rabatte für Online-Kunden

In Kombination mit dem QR-Code und Link offeriert das Unternehmen auf Quittungen und Flyern 5% Rabatt auf den ersten Online-Kauf. Auch beim Kauf einer neuen Kaffeemaschine bzw. einer bestimmten Anzahl an Kaffeekapseln wird dem Produkt ein Gutschein für eine günstigere Online-Bestellung beigelegt.

  1. Gewinnspiel

Das Unternehmen bietet Kunden außerdem ein Gewinnspiel an. Dazu müssen sie nur auf die Homepage des Online-Shops und ihre Lieblingssorte der Kaffeekapseln zusammen mit ihrer E-Mail-Adresse angeben. Der Gewinner erhält eine Kaffeemaschine und eine Packung der Lieblingssorte. Somit werden nicht nur direkt neue Kontakte registriert, sondern die Gewinnspielfrage gibt gleich Hinweise auf die Vorzüge des Kunden, so dass diese in individuellen Produktmails berücksichtigt werden können.

Ein erfreulicher Bonus: die Wahrscheinlichkeit, dass der Gewinner bald neue Kaffeekapseln braucht und diese nachbestellt, ist ziemlich hoch, so dass selbst der „Preis“ für eine weitere Kundenbindung sorgt.

  1. Club-Mitgliedschaft für bessere Angebote

Kunden können sich zusätzlich im Laden für eine Mitgliedschaft im „Kaffee-Club“ anmelden. Club-Mitglieder erhalten nicht nur Zugang zu Spezialangeboten, sondern können auch Produktneuheiten testen, bevor sie offiziell in die Läden kommen und erhalten an Geburtstagen und zu Weihnachten kleine Aufmerksamkeiten. Als Dankeschön für die Anmeldung gibt es entweder im Laden sofort 5% Rabatt auf den Kauf, oder aber bei der Online-Anmeldung 5% Rabatt auf die nächste Online-Bestellung.

  1. Online-Anleitungen beim Kauf einer Kaffeemaschine

Neben der ausgedruckten Bedienungsanleitung wird den Kunden auch ein gut produzierter Flyer mit einem Link mitgegeben, der zu einer Landing Page auf der Shop-Seite führt. Dort gibt es anschauliche Videos, die einfach zeigen, wie die Maschine bedient, gereinigt und gewartet wird. Der Kunde hat also die Wahl, die komplizierte Bedienungsanleitung zu lesen oder innerhalb weniger Minuten ein einfaches How-to zu schauen.

Ein Bonus für die Kunden: Neben den theoretischen Videos gibt es auch ein Video, das ein paar Tricks zeigt, wie man seine Kaffeegetränke etwas „aufpeppen“ kann. Das macht sofort Lust auf mehr.

  1. Produktverpackung führt gezielt auf die Shop-Seite

Das Produktdesign der Verpackung der Kaffeekapseln sorgt dafür, dass nicht die letzte, sondern die vorletzte Kapsel direkt auf den Online-Shop zur Nachbestellung hinweist. „Fast leer? Mehr gibt es auf xxx.com“ heißt es auf dem Deckel der Kapsel. Der Kunde wird somit noch vor Verwendung der letzten Kapsel auf einen Neukauf hingewiesen und kann mit dem Expressversand dafür sorgen, dass er nicht länger als nötig auf seine Bestellung warten muss.

  1. Produktvielfalt Online austesten

Auf jeder Packung für Kaffeekapseln werden eins, zwei ähnliche Geschmacksrichtungen vorgestellt, mit dem Hinweis, dass der Online-Shop noch zahlreiche andere Varianten zur Auswahl bietet. Besucht der Kunde den Shop, wird er auch gleich über die „Spezial“-Kapseln aufgeklärt. Die sind kleinere Margen von neuen Produkten, die in einzelnen Filialen ausgetestet werden. Der Online-Kunde hat jedoch den Vorteil, alle Spezial-Kapseln bestellen zu können (solange der Vorrat reicht).

Ein letzter Tipp: Bieten Sie Ihren Kunden Mehrwerte beim Online-Kauf

Die Mehrheit der Kunden zieht es immer noch vor, im Laden einzukaufen (via TimeTrade). Das liegt nicht zuletzt daran, dass die persönliche Qualitätskontrolle im Laden einfacher ist als online. Daher sollten Sie bei dem Aufbau eines Online-Shops darauf achten, dass der Kunde einen praktischen Mehrwert durch einen Online-Kauf erhält, sei dies durch eine größere Produktvielfalt, bessere Vergleichsmöglichkeiten oder sogar spezielle Online-Preise. Auch die Produktinformationen sollten so genau sein, wie sie es auch im Laden sind (Inhaltsangaben, Maße, Funktionen, etc.).

Gerade Hersteller von Produkten, die von verschiedenen Händlern vertrieben werden, können beispielsweise ihren Kunden entgegenkommen, indem sie die Preise bei den Händlern vergleichen, so dass der Kunde den besten Preis erhält.

Zusätzlich gibt es diverse Online-Shops von größeren Ladenketten, die es dem Kunden überlassen, ob er sein Produkt geliefert bekommen oder persönlich im Laden abholen möchte (in Frankreich ist diese „Click and Collect“-Option besonders beliebt bei Supermärkten mit Online-Shops, da Kunden es bevorzugen, die Ware selbst nach der Arbeit abzuholen).

Sales Performance Management Kolumne

Dieser Artikel ist Teil unserer Sales Performance Management Kolumne, in wir Sie durch die 4 Dimensionen des Sales Performance Managements führen und Sie wertvolle Praxis Tipps und Anregungen für die Optimierung Ihrer eigenen Customer Journey erhalten. Lesen Sie dazu auch die anderen fünf Artikel, die bis dato auf Springer Professional und unserem Blog veröffentlicht wurden.

  1. Wie Sie Ihre Sales Performance steigern
  2. Was ist eigentlich eine Customer Journey?
  3. Wie Sie eine Customer-Journey-Strategie entwickeln
  4. Wie bildet man eine Customer Journey organisatorisch ab?
  5. Die B2B-Customer Journey im Lead Management

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