Erfahren Sie wie eine ganzheitliche Kundenkommunikation die Kundenreise maßgeblich erleichtert

Podcast ‚Kunden machen was sie wollen‘: Kundenkommunikation gestalten

Unser Chief Digital Officer Reinhard Janning und ich haben uns vor einiger Zeit zusammengesetzt, um uns über die Herausforderung des digitalen Wandels und der Notwendigkeit eines kundenzentrierten Ansatzes für Unternehmen unterhalten. Das Resultat kann man sich in einem dreiteiligen Podcast anhören.

In der ersten Episode des Podcasts haben wir uns über Kundenzentrierung unterhalten und auch darüber, warum es nicht reicht, den Kunden nur in den „Fokus“ zu nehmen und warum der Kunde von heute andere Ansprüche an Unternehmen stellt.

Podcast-Episode Zwei: Eine ganzheitliche Kundenkommunikation gestalten

In der zweiten Episode geht es darum, den Kunden auf allen Kanälen zu erreichen, die dieser auch nutzt und zwar mit dem richtigen Content zur richtigen Zeit. Das erfordert nicht nur eine Flexibilität der Kommunikationskanäle, sondern auch der Mitarbeiter, die den Katalog standardisierter Antworten gelegentlich über Bord werfen müssen, um wirklich kundenzentriert zu agieren.

Anhand einiger Beispiele aus dem Alltag von Vielfliegern überlegen wir, wie Unternehmen die Balance zwischen automatisierter und menschlicher Kommunikation so halten können, dass der Kunde davon profitiert. Und wir erläutern, warum auch ein Marketing-Mitarbeiter in der Lage sein sollte, ein Serviceproblem zu lösen.

Themen der Sendung:

  • 00:00 – Intro
  • 01:20 – Begriffserläuterung: Multi-, Cross- und Omni-Channel
  • 06:55 – Warum ist Omni-Channel so wichtig? (+ Praxisbeispiele)
  • 11:15 – Wie kann man mit der Vielzahl der Kommunikationskanäle umgehen und sie managen?
  • 13:15 – Wie erfährt ein Unternehmen, wo sich die Kunden aufhalten?
  • 15:50 – Thema Social Media: sind Twitter und Co nur ein einseitiger Marketing-Kanal?
  • 20:05 – Social Selling: wie Mitarbeiter sich für Ihr Unternehmen engagieren können
  • 27:00 – Beispiele: wie kann man digitale Kanäle besser aus der Kundensicht heraus organisieren? (+ Datenschutz & Cookies)
  • 32:50 – Ersetzen die digitalen Kanäle die analogen? Oder ergänzen sie lediglich?
  • 35:15 – Abmoderation

Weiterführende Informationen

„To be interesting, you must be interested“ – Jill Rowley zum Thema Social Selling (LINK zu YouTube-Video)

Social Selling im Blogbeitrag „Social Selling: mit sozialen Netzwerken näher am Kunden“ erklärt (LINK inklusive Infografik)

Beispiel eines „Wunderspiegels“, also einem virtuellen Spiegel, der den Kunden im Laden „virtuell ankleidet“.

Nächste Woche stellen wir die dritte und letzte Episode vor, in der wir über die Verschmelzung von Marketing, Vertrieb und Service für kundenzentrierte Prozesse sprechen.

Alle Episoden können Sie auch sofort und direkt auf Soundcloud anhören (und Kommentare hinterlassen, wenn sie ein Soundcloud-Konto haben). Viel Spaß beim Hören.

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