Erfahren Sie in unserem Podcast, wie Sie Ihre Unternehmensprozesse kundenzentriert gestalten können

Podcast-Spezial ‚Kunden machen was sie wollen‘: Kundenzentrierung leben

Unser Chief Digital Officer Reinhard Janning und ich haben uns vor einiger Zeit zusammengesetzt, um uns über die Herausforderung des digitalen Wandels und der Notwendigkeit eines kundenzentrierten Ansatzes für Unternehmen unterhalten. Das Resultat kann man sich jetzt in einem dreiteiligen Podcast anhören.

Kunden machen was sie wollen – Digitalisierung & Kundenzentrierung

Mit dem digitalen Wandel hat sich auch das Kundenverhalten verändert. Wir leben im Informationszeitalter und entsprechend ist der Kunde so informiert, wie nie zuvor. Für Unternehmen ergibt sich daraus die Herausforderung, dass Kunden sich nicht mehr geradlinig von der ersten Marketing-Botschaft bis zum Kauf bewegen, sondern unterschiedliche Anforderungen, Wissensstände und Bedürfnisse haben. Das heißt, dass klassische Prozesse aufgebrochen werden müssen, damit Unternehmen flexibler und vor allem individueller mit dem Kunden interagieren können.

Zusätzlich stehen Kunden und Unternehmen immer mehr Kommunikationskanäle zur Verfügung. Um bei der Fülle an Botschaften und (Konkurrenz-) Angeboten nicht unterzugehen, müssen Unternehmen sich auf das Wesentliche konzentrieren: den Kunden.

Podcast-Episode Eins: Kundenzentrierung leben

Im ersten Teil unseres Podcasts „Kunden machen was sie wollen“, besprechen Chief Digital Officer Reinhard Janning und ich, was man konkret unter Kundenzentrierung verstehen kann, warum sie so notwendig ist und wie man sie im Unternehmen einführen kann.

Themen der Sendung:

  • 00:00 – Intro (Vorstellung von Reinhard Janning & Juliane Waack)
  • 01:45 – Kunden machen was sie wollen – was bedeutet das?
  • 05:19 – Was versteht man eigentlich unter Kundenzentrierung?
  • 11:30 – Reicht es aus, allein die Kundenkommunikation zu ändern?
  • 13:55 – Wie müssen Unternehmen die Kundenreise von heute verstehen, um den Kunden entgegen zu kommen?
  • 18:35 – Wie kann ein Unternehmen die Touchpoints (Kontaktpunkte) mit seinen Kunden effizient managen? (Moments that Matter)
  • 25:50 – Wie kann man Kundensicht und Unternehmenssicht unterscheiden?
  • 31:38 – Abmoderation

Weiterführende Literatur

„The link is more important than the thing“ – Bernard Cova „Rethinking Marketing: Towards Critical Marketing Accountings“ (LINK)

„80% aller Kaufentscheidungen werden durch das Kundenerlebnis entschieden.“ – Sirius Decisions (LINK via DemandGen)

Einfühlsame Servicemitarbeiter sind weniger effizient als kompetente, kontrollierende Servicemitarbeiter. – „Kick-Ass Customer Service“, Matthew Dixon, Lara Ponomareff, Scott Turner, Rick DeLisi (LINK via Harvard Business Review)

Nächste Woche stellen wir die zweite Episode vor, in der wir über die ganzheitliche Kundenkommunikation über alle Kanäle (analog und digital) hinweg sprechen werden.

Wenn Sie lieber gleich reinhören wollen, suchen Sie sich einfach den zweiten Track im eingebetteten Player raus: „Kunden machen was sie wollen – die ganzheitliche Kundenkommunikation“. Viel Spaß beim Hören.

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