Realtime Decisioning

Realtime Decisioning: Der nächste Schritt in der Marketing Automation

Telefon, Instant Messenger (Skype, Lync), Email, Facebook oder Fax. Wenn wir ehrlich sind, geht es uns allen doch ähnlich: Wir haben unsere bevorzugten Kommunikationskanäle. Aber die können von Person zu Person unterschiedlich sein: Mit Geschäftspartnern via E-Mail, mit Freunden über Skype, mit meinen Eltern über Telefon. Mit Klassenkameraden wiederum bevorzugt über Facebook.

Abhängig von der jeweiligen Situation und dem Gesprächspartner entscheide ich mich intuitiv für die richtigen Mittel. Meine Gesprächspartner halten es genauso: Damit haben wir uns in der Regel für ein Kommunikationsmedium entschieden und an den Bedürfnissen des jeweils anderen ausgerichtet. Was wäre, wenn eine Technologie diese Entscheidung ebenfalls ad-hoc und selbstständig treffen könnte? Das Zauberwort heißt „Realtime Decisioning“.

Realtime Decisioning für bessere Kundenerlebnisse

In den letzten Blogbeiträgen habe ich bereits über die aktuellen Trends im modernen Marketing gesprochen: Customer Experience und Customer Lifecycle Management. Es geht grundsätzlich darum, die Kundenkontakte möglichst über den gesamten Lebenszyklus hinweg zu pflegen, um die größtmögliche Relevanz zu erzielen. Dafür ist es entscheidend, im richtigen Moment die Botschaft zu schicken, die für den Kontakt in seiner aktuellen Kaufphase wirklich relevant ist. Das heißt aber auch: Marketer müssen die Bedürfnisse ihrer Kunden genau kennen.

State-of-the-Art Marketing Automation

Marketing Automation Systeme sind hier eine unverzichtbare Hilfe. Neben einer leistungsfähigen Datenbank und einem Kampagnenmanagement verfügen sie über Werkzeuge, um die Reaktionen der Interessenten und Kunden auf allen Kommunikationskanälen zu messen, zu analysieren und so ihre Bedürfnisse besser zu verstehen. So entsteht ein Regelkreis oder Closed-Loop, der in einem automatisierten Workflow abgebildet werden kann.

Closed Loop-Automation

In diesem Beispiel bieten wir dem Kontakt via E-Mail einen bestimmten Content an. Im Anschluss messen wir automatisiert die Reaktion auf die E-Mail sowie das Online-Verhalten. Außerdem erheben wir weitere Daten über Web-Formulare. Mit diesem Profiling ergänzen wir sukzessive das Kundenprofil und verbessern so die gezielte Ansprache und schließlich auch die Konversion.

Dieser Ansatz ist bereits sehr effizient, aber der Prozess basiert auf zuvor definierten Regeln, auf historischen Entscheidungen, die getroffen wurden, lange bevor die Kommunikation für den Kunden initiiert wurde. Erinnern Sie sich an die Eingangsfrage. Was wäre, wenn eine Technologie die Entscheidung für den richtigen Content und den richtigen Kanal selbstständig und ad-hoc während der Kommunikation treffen könnte?

Entscheidungen in Echtzeit steigern die Wertschöpfung

Hier kommt zukünftig Realtime Decisioning (RTD) ins Spiel. Mit RTD werden diese Prozesse erstmals dynamisch und in Echtzeit steuerbar sein – und das ganz präzise nach den Bedürfnissen jedes einzelnen Kontakts.

RTD ergänzt das Marketing Automation System. Die Technologie verknüpft alle verfügbaren Informationsquellen (Produktdatenbank, CRM-System, Kaufhistorie im Webshop, Webtracking etc.) miteinander und verbindet historische wie aktuelle Informationen über einen Kontakt zu einem ganzheitlichen Profil. Es lernt mit jeder Interaktion selbstständig dazu und verfeinert damit ständig seine Entscheidungsgrundlage.

Durch modernste, leistungsfähige Datenbanken und Geschäftslogiken sind diese Entscheidungen in Echtzeit möglich. Kurz: das System „kennt“ die Bedürfnisse des Kontakts im Moment der Kontaktaufnahme und wählt auf dieser Basis zielsicher hochrelevanten Content, den richtigen Kanal und die passende Ansprache für die weitere Kommunikation aus.

Diese profilorientierte Entscheidung garantiert höchste Relevanz für den Kontakt und sorgt dafür, dass er sich verstanden und geschätzt fühlt. Auf dieser Vertrauensbasis eröffnen sich in jeder Kaufphase hervorragende Absatzchancen.

Damit bin ich wieder bei der eingangs erwähnten Feststellung: Was wir in der persönlichen Kommunikation alltäglich tun, nämlich intuitiv den richtigen Kanal und die richtige Ansprache zu wählen, leistet ein RTD-fähiges Marketing Automation System selbstständig: rund um die Uhr und mit hunderten oder gar tausenden Gesprächspartnern gleichzeitig!

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