Sales Force Automation-Software muss mit der Zeit gehen

Sales Force Automation: Was erwartet der moderne Vertrieb von seiner Software?

(Co-Autor: Falk von Rönn)

In einer aktuellen Bewertung der bestehenden Sales Force Automation-Anbieter erläutert Forrester-Autor John Bruno, warum Vertriebs-Software von heute mehr können muss als reines Prozessmanagement.

Sales Force Automation: der digitale Vertrieb

Ich schreibe ja oft und gerne über Marketing Automation, also über Software, die dabei hilft, Marketing-Kommunikation zu automatisieren. Doch natürlich gibt es auch im Vertrieb bereits seit längerem ähnliche Tools und Anwendungen, insbesondere von den Vorreitern Salesforce, Oracle und Microsoft.

Sales Force Automation im Kontext von CRM

Unter „Sales Force Automation“ versteht man dabei nicht grundsätzlich dasselbe wie unter CRM-Software bzw. dem Konzept des Customer Experience Management. Während diese nämlich alles umfassen, was die Pflege von Kundenbeziehungen betrifft, also auch Kundenservice- und Marketingprozesse beinhalten, fokussiert sich Sales Force Automation dem Namen entsprechend vorwiegend auf den Vertriebsaspekt des Kundenzyklus. Die Vertriebsautomatisierung kann hingegen Teil einer CRM-Anwendung sein und erfüllt unter anderem folgende Funktionen:

  • Kunden- und Kontaktmanagement
  • Vertriebsziele ermitteln und tracken
  • Vertriebskampagnen planen, durchführen und dokumentieren
  • Auswertung und Optimierung von Vertriebsaktivitäten
  • Marketing Qualified Leads (MQL) an Vertriebsmitarbeiter zuweisen und zu Verkaufschancen konvertieren
  • Verkaufschancen entwickeln und erfolgreich abschließen
  • Next Best Action und Next Best Offer (Empfehlungsmanagement)
  • Aktivitätenmanagement
  • Workflow-Management
  • etc.

Forrester: Sales Force Automation muss flexibler werden

In seinem Forrester-Report erklärt Bruno derweil, dass sich die klassische Vertriebsautomatisierung dem modernen Verhalten der Kunden und der digitalen Transformation anpassen muss. Der Vertrieb von heute muss flexibler auf die individuellen Bedürfnisse von technisch versierten und informierten Kunden reagieren können.

Zusätzlich müssen Auswertungen und Reports automatisiert möglich sein, so dass die Vertriebsmitarbeiter ihre Zeit nicht mit der manuellen Eingabe von Daten und der individuellen Auswertung für Management, CEO und Partner verschwenden, sondern mehr Zeit für die Betreuung von Kunden haben.

Einer Studie von Docurated aus dem Jahr 2015 zufolge werden 20% der Arbeitszeit für administrative Zwecke und Reports aufgewendet (Quelle: Salesforce).

Ein besonders interessanter Aspekt, den Bruno nennt ist außerdem, dass die KPIs bislang oft am eigentlichen Erfolg vorbeigehen.

„Dank statischer Vertriebsprozesse haben Unternehmen wahllos Variablen gemessen, die irgendetwas mit der Vertriebsleistung zu tun hatten. Viele Unternehmen nutzen Sales Force Automation, um Werte wie die Anzahl von Anrufen, Meetings und erstellten Kontakten zu messen.“

Das, so Bruno, sei jedoch keineswegs ein Hinweis darauf, wie erfolgreich ein Vertriebsmitarbeiter wirklich ist. Natürlich nicht.

Ein Beispiel:

Der Hauptmesswert der im Unternehmen X festgelegten Vertriebserfolge orientiert sich an der Anzahl an generierten Kontakten. Vertriebsmitarbeiter Paul liegt im Durchschnitt bei 200 Kontakten im Monat, während Vertriebsmitarbeiterin Paula nur 50 generiert. Dem KPI zufolge ist Paul definitiv der „bessere“ Vertriebsmitarbeiter. Tatsächlich ist jedoch Paula produktiver, da Ihre Konversionsrate höher ist als die von Paul. Sprich, sie generiert zwar weniger Kontakte, diese werden jedoch häufiger zu Kunden.

Das wird jedoch durch das Ziel „Anzahl der Kontakte“ nicht abgedeckt und damit auch nicht belohnt.

Für Bruno ist daher klar, dass ein modernes Sales Force Automation-Tool individueller auf die Kunden, aber auch auf die Nutzer, also die Vertriebsmitarbeiter eingehen können muss:

  • Flexible Einstellungen und Funktionalitäten für unterschiedliche Vertriebsstrategien
  • Erleichterung von Prozessen (durch Automatisierung und Synchronisation von Datensätzen verschiedener Anwendungen)
  • Einsatz von künstlicher Intelligenz, um Daten nicht nur zu sammeln, sondern auch effizient auszuwerten, um daraus klare Anweisungen zu generieren
  • Mobilität, um jederzeit und an jedem Ort Zugriff zu notwendigen Informationen, Dokumenten und Kontakten zu haben

Moderne Anwendungen sind dabei in der Lage, eine klare Übersicht über alle Prozesse für gesammelte und einzelne Kunden zu bieten, Strategien auszuwerten und zu optimieren sowie individuell die Kommunikation zu steuern (inklusive Verknüpfung zu Marketing-Inhalten). Die Strategie kann idealerweise für jeden Kunden einzeln angepasst werden und neue Informationen können bequem auf einer Plattform (dank Cloud) eingetragen und abgerufen werden.

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