Was verhindert Verkaufsabschlüsse in Vertriebsgesprächen?

4 Gründe, warum Verkaufsabschlüsse nicht gelingen

In einer umfassenden Studie des Vertriebsexperten Steve W. Martin wurde mal nicht der Vertrieb zu seinen Methoden, Erfolgen und Misserfolgen befragt, sondern die Kunden, die Vertriebskontakt hatten. Was stört am Vertrieb und an Vertriebsgesprächen und warum will die Konversion nicht klappen?

In der Studie wurden mehr als 250 Kunden befragt, welche Erfahrungen Sie mit Vertrieblern hatten und warum Vertriebsgespräche negativ verlaufen sind. Schaut man sich einige Kernaussagen der Studie an, so zeigt sich schnell, wo die Probleme liegen:

Kernprobleme in Vertriebsgesprächen

  • Nur 18% aller Vertriebler wurden von Kunden als vertrauenswürdig eingestuft und als Experten respektiert.
  • Lediglich 31% aller Vertriebler wissen, wie man mit Kontakten im hohen Management kommuniziert.
  • 46% aller Vertriebler sind nicht in der Lage zu erklären, warum ein Produkt oder eine Lösung positiv für das Unternehmen des Kunden ist.

Doch welches Verhalten bzw. welcher Gesprächsverlauf sorgt ganz besonders für ein negatives Kundenerlebnis? Im Folgenden habe ich die vier Hauptgründe zusammengefasst und gebe Tipps, wie man sie vermeidet.

  1. Aufdringliches Verhalten

Kunden fühlen sich gedrängt und haben ständig das Gefühl, dass es ausschließlich um den Verkauf, aber nicht um den Kunden geht.

Wird auf den Kunden zu viel Druck aufgebaut, hat dieser nicht nur einen schlechten Eindruck, sondern vermeidet auch den weiteren Kontakt, insbesondere dann, wenn im Gespräch schnell klar wird, dass es alleinig um den Verkauf geht.

Eine aggressive Verkaufsmethode kann daher schnell nach hinten losgehen: für 23% aller befragten Kunden ist es unangenehm, „Nein“ sagen zu müssen und 66% versuchen, Konflikte zu vermeiden. Wer also zu sehr auf den Kunden einredet, riskiert, dass der Kunde die Geschäftsbeziehung sehr schnell aufgibt und weitere Kontakte vermeidet.

Wie kann man dem Kunden entgegenkommen?

Wer davon ausgeht, dass gleich das erste Gespräch zum Verkauf führt, der baut nicht nur gegenüber sich selbst, sondern auch gegenüber dem Kunden enorm Druck auf. Hat der Kunde nicht schon konkret Kaufinteresse bekundet, dienen erste Gespräche der Information und dem Vergleich mit Konkurrenzangeboten. Außerdem können sie dazu genutzt werden, die Kundenbedürfnisse besser kennenzulernen, um das Angebot im Idealfall genauer auf den Kunden zuzuschneiden.

Nutzen Sie Ihre Kundendatenbank für Erstgespräche und schauen Sie, welche Interaktionen der Kunde bereits mit Ihrem Unternehmen hatte. Ist er noch in der Recherche-Phase oder sieht es bereits so aus als wolle er sich für ein Produkt entscheiden? Vor allem gilt: Lassen Sie den Kunden den Kaufzeitpunkt bestimmen.

  1. Unpersönliche Kommunikation

Sales Pitches werden unabhängig von den Kundenbedürfnissen gehalten.

Viele Kunden haben nicht das Gefühl, dass Vertriebsgespräche auf sie zugeschnitten sind. Wenn Sales Pitches nicht individuell auf den Kunden und dessen Bedürfnisse abgestimmt werden und sich der Vertriebler nicht einmal die Zeit nimmt, auf die Probleme und Anforderungen des Kunden einzugehen, rückt der erfolgreiche Verkaufsabschluss immer weiter in die Ferne.

Wie kann man dem Kunden entgegenkommen?

Je mehr Möglichkeiten Sie haben, um Kundendaten zu sammeln (CRM, Marketing Automation, Data Analytics), desto mehr können Sie bereits im Vorfeld über Ihren Kunden in Erfahrung bringen. Nutzen Sie dieses Wissen, um das Gespräch persönlich zu gestalten. Sollte es Lücken in der Kundeninformation geben, scheuen Sie sich nicht zu fragen. Interesse am Kunden wird eher positiv wahrgenommen. Sollten Sie Buyer Personas für Ihre Kundenkommunikation entwickelt haben, nutzen Sie auch diese, um sich auf potenzielle Fragen und Bedürfnisse vorzubereiten.

Erfahren Sie mehr zu Buyer Personas in unserem einführenden Blogbeitrag zum Thema.

Entwickeln Sie Pitches und Präsentationen, die sich einfach individualisieren lassen und sparen Sie so Zeit bei der Vorbereitung, ohne an Qualität im Kundengespräch einbüßen zu müssen.

  1. Schwierige Kommunikationsstile

Vertriebler können sich nicht an die verschiedenen Kommunikationsstile und Persönlichkeitstypen ihrer Kunden anpassen.

Nicht nur aggressive Verkaufsmethoden, auch unterschiedliche Persönlichkeiten können dafür sorgen, dass ein Gespräch nicht so verläuft, wie man es sich erhofft. Dazu gehören selbst scheinbar altmodische Fauxpas, wie etwa bei Gesprächen mit Kundinnen vorauszusetzen, dass sie weniger über ein Thema wissen als Kunden. Aber auch Bemühungen, sich mit dem Kunden anzufreunden oder ihn zu einer Entscheidung zu zwingen stehen immer wieder im Weg eines erfolgreichen Abschlusses.

Wie kann man dem Kunden entgegenkommen?

In diesem Fall geht es vor allem um soziale Kompetenzen. Besonders Vertriebler, die sich auf einen Kunden und dessen Kommunikations- und Persönlichkeitsstil „einlassen“ können, sind hier im Vorteil.

Unabhängig davon muss jeder Vertriebler in der Lage sein, zu erkennen, wann sich ein Kunde unwohl oder bedrängt fühlt. In der Umfrage gaben 39% aller Kunden an, dass sie nichts sagen würden, wenn sie mit dem Vertriebler nicht übereinstimmen. Hier muss der Vertriebler genug Menschenkenntnis haben, um das zu erkennen und im Zweifelsfall nachzufragen, wo ein Problem liegt.

Zusätzlich sollte natürlich jeder Kunde unabhängig von Geschlecht oder Alter gleich respektvoll behandelt werden.

  1. Mangelndes Produktwissen

Produkte und Angebote können nicht überzeugend verkauft bzw. von Konkurrenzangeboten positiv unterschieden werden.

Fast schon schockierend ist die Tatsache, dass viele Kunden das Gefühl haben, das Angebot bzw. Produkt würde nicht ausreichend empfohlen. So hätte der Vertrieb immer wieder Probleme damit, die Vorteile eines Produktes hervorzuheben, Unterschiede zur Konkurrenz zu nennen und spezifische Vorteile für den Kunden zu erläutern.

Wie kann man dem Kunden entgegenkommen?

Ich habe bereits Buyer Personas erwähnt und möchte sie insbesondere für diesen Punkt noch einmal empfehlen. Personas sind stellvertretende Profile Ihrer (Wunsch-) Kunden und liefern Informationen über Bedürfnisse, Probleme und Interessen. Gerade im B2B-Bereich können Sie außerdem potenzielle Schwerpunkte bei der Kaufentscheidung vorgeben.

Abgesehen davon, dass generell jeder Vertriebler sein Produkt in- und auswendig kennen sollte, können Buyer Personas dabei helfen, den Grad und die Richtung des Kundeninteresses vorzugeben: ist der Kunde eher an den technischen Details interessiert, an den Resultaten oder geht es vor allem um Vertragsmodelle und preisliche Fragen?

Wenn der Kunde noch nicht verkaufsbereit ist, hilft die beste Vorbereitung nichts. Mit dem richtigen Lead Scoring können Sie automatisch verschiedene Merkmale, Eigenschaften und Verhaltensweisen dokumentieren und bewerten. Damit können Sie kaufbereite Leads schneller identifizieren und an den Vertrieb übergeben. Erfahren Sie mehr dazu in unserem kostenlosen Whitepaper:

 

 

Mit Predictive Analytics können Sie außerdem das Wissen über bereits erfolgte Kaufabschlüsse nutzen, um potenzielle Käufer effizienter zu identifizieren. Mehr dazu lesen Sie im Blogbeitrag „Predictive Lead Scoring für bessere Ergebnisse„.

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