Social Media: wo sich Marketing und Service treffen

Social Media ist eines der beliebtesten und günstigsten Marketing-Tools der digitalen Kundenreise. Wer die sozialen Netzwerke nicht auch noch zusätzlich für Service-Leistungen nutzt, hat selber Schuld.

Die Post hat keinen Twitter-Account. Das weiß ich, weil ich in den letzten zwei Jahren mindestens ein halbes Dutzend Mal das ein oder andere Brief- und Postkartenproblem hatte und mich gerne via Twitter an sie wenden wollte. Warum? Weil Mail- und Telefonkontakt für kleinere Probleme aufwändig, langwierig und potenziell stressig für mich sind. Wenn ich Fragen zu neuen Briefmarkeneditionen, Zustellproblemen oder plötzlich verschwundenen Briefkästen habe, möchte ich eine schnelle, einfache Lösung mit einem rasanten Feedback.

Würde man mich fragen, wie gut ich den Service der Post einschätze, würde allein diese Tatsache für Minuspunkte sorgen.

Social Media goes Service

„Social Media löst Telefon und E-Mail als das Mittel der Supportkommunikation ab“, schreibt Sabine Kirchem in der Xing-Gruppe „Customer Journey Management„. „Die Nutzer erwarten eine schnelle Reaktion und sind nicht mehr gewillt, einen E-Mail-Ping-Pong zu starten oder gar sich in Warteschleifen aufzuhalten. Außerdem hat eine öffentliche Service-Kommunikation einen weiteren Vorteil: man bekommt Aufmerksamkeit durch Dritte und somit vielleicht auch Unterstützung oder Hilfe durch mehrere (oder gar viele) andere Nutzer.“

Eine Service-Kultur via Social Media hat also drei Vorteile für den Kunden:

  1. Schneller Kontakt ohne Warteschleifen oder Registrierungshürden
  2. Ein (erwartetes) schnelleres Feedback
  3. Unterstützung durch andere Kunden und somit eine gleichberechtigte Machtposition im Austausch mit dem Unternehmen (sprich, Kundenprobleme werden transparent und können nicht „unter den Teppich gekehrt“ werden)

Einer Studie von jdpower zufolge (PDF) besuchen zwei Drittel aller Kunden den Social Media-Auftritt eines Unternehmens, da sie eine Serviceleistung erwarten. Informationen über Produktangebote und News des Unternehmens sind also nur für jeden Dritten Twitter/Facebook/Xing-Besucher relevant.

Für Unternehmen ergeben sich daraus sowohl Chancen als auch Herausforderungen.

Die Chancen:

Im Rahmen einer zufriedenstellenden Customer Journey ist die Nutzung von Social Media-Kanälen für mehr als Marketingzwecke ideal, um Ihren Kunden eine weitere Option anzubieten, Fragen zu stellen und Probleme zu adressieren.

Eine schnelle Problemlösung kann selbst bei vorher unzufriedenen Kunden dafür sorgen, dass das Vertrauen in Ihr Unternehmen wächst.

Durch die Öffentlichkeit der sozialen Netzwerke werden auch andere Kunden und potenzielle Leads auf die Service-Kultur Ihres Unternehmens aufmerksam (Gratis-PR).

 

Die Herausforderungen:

Kunden erwarten eine Antwort in weniger als 60 Minuten (Quelle: Jay Baer, concinveandconver.com) – wenn Sie also Service-Leistungen via Social Media anbieten wollen, müssen Sie auch die notwendigen Ressourcen investieren.

Die Informationskette zwischen der Social Media-Managerin und den jeweils für die Beantwortung geeigneten Verantwortlichen (IT, Logistik, Vertrieb) muss kurz sein, um eine schnelle Antwort zu ermöglichen.

Die Öffentlichkeit der Kundeninteraktion kann natürlich auch zu einem sogenannten „****-Storm“ führen. Daher sollte es kurze Entscheidungsketten und einen Plan für den Ernstfall geben.

 

Social Media-Kanäle müssen ins CRM integriert sein

Marketing Automation bzw. die Verknüpfung der Social Media-Aktivitäten mit einer CRM-Software können erheblich dazu beitragen, dass die Kundenposts in die Kundenprofile eingetragen werden und größere Probleme schneller als Tickets weitergeleitet und bearbeitet werden können. Dies bedeutet natürlich, dass Ihre Kundensoftware auch über die entsprechenden Schnittstellen verfügen sollte.

So kann Ihr Service-Team übrigens auch in Echtzeit über Anfragen informiert werden, ohne 24/7 auf den Social Media-Kanälen auf der Lauer zu liegen.

Bei einer erfolgreichen Integrierung haben Sie außerdem einen weiteren Vorteil: Marketing, Vertrieb und Service wissen so über den Austausch Bescheid und können bei Folgefragen oder zukünftigen Interaktionen darauf Bezug nehmen, sollte es notwendig sein. Bestenfalls können das individuelle Kundenprofil erweitert und zukünftige Kundenerlebnisse weiter individualisiert werden.

Bei allen Vorteilen sollten Sie jedoch nicht vergessen, dass eine Service-Leistung via Social Media keine Aufgabe ist, die „mal eben so nebenbei“ gemacht werden kann. Wie Sabine Kirchem betont: „Wichtig ist, dass Sie nicht von einer kurzfristigen Maßnahme, sondern einer langfristigen, idealerweise mit Marketing und Vertrieb abgestimmten Investition ausgehen.“

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