Studie: macht CRM aus der Cloud flexibler?

In einer Studie der Hochschule München wurden Führungspersonen deutscher Unternehmen zu CRM-Lösungen aus der Cloud befragt. Dabei stellte sich eine interessante Parallele zwischen Cloud-Nutzung und agilen Marketingkonzepten heraus.

Marketing und Vertrieb treiben cloudbasiertes CRM voran

„Je agiler und wichtiger Marketing und Vertrieb aufgestellt sind, desto eher tendieren Unternehmen zu einer Cloud-Lösung“, zitiert die Computerwoche die Studie.

In seinem Buch „Kunden machen was sie wollen“, schreibt auch Reinhard Janning, dass cloudbasierte CRM-Systeme einen höheren Grad an Flexibilisierung bieten, besonders, wenn es um Schnittstellen geht. Diese sind gerade im Zeitalter individualisierter Kundenkommunikation notwendig, etwa, wenn es um die Verknüpfung mit einem Marketing Automation-Tool oder einem Ticketsystem für den Kundensupport geht.

Auch die zeitnahe Synchronisierung und somit Verfügbarkeit von Informationen für Marketing und Vertrieb, unabhängig vom Aufenthaltsort der Mitarbeiter, sei dabei ein immenser Vorteil gegenüber On-Premise-Systemen.

Entwicklung tendiert zu Cloud-Präferenzen

Bereits 2015 ging Byron Deeter, Bessemer Venture Partners, davon aus, dass bis 2018 knapp zwei Drittel aller CRM-Software aus der Cloud bezogen wird (via Forbes). Nun gut, Prognosen klingen zwar immer gut, sind teilweise aber ähnlich zuverlässig, wie das Wochenhoroskop in der lokalen Tageszeitung. Zurück bei den Fakten zeigt sich jedoch, dass das Interesse an mehr Optionen in der CRM-Nutzung tatsächlich steigt, so beispielsweise auch der Bedarf an mobile Zugänge.

Und 2014 ergab eine Studie von Software Advice, dass nahezu die Hälfte aller CRM-Nutzer auf die Software via Smartphone und/oder Tablet zugreifen und durchschnittlich von drei Geräten aus agieren. Marketing und Vertrieb sind nicht erst seit 2016 mobil, im Außendienst wird seit eh und je viel gereist und die Entwicklung und Nutzung kleinerer Endgeräte bietet immer mehr Möglichkeiten, um unterwegs den Informationen nicht hinterherzuhinken (und zu -telefonieren), sondern immer Zugriff auf alle aktuellen Daten zu haben.

Software Advice fand zusätzlich heraus, dass innerhalb von sechs Jahren (2008 – 2014) der Bedarf nach cloudbasierter CRM-Software graduell von 10% auf 32% stieg, während Unternehmen, die spezifisch On-Premise oder Cloud bevorzugten sogar mehrheitlich (87%) nach cloudbasierten Lösungen suchen. Das liegt – wie Software Advice schreibt – zum einen an der stetigen Entwicklung der Infrastruktur und den vergleichsweise viel besseren Internetverbindungen, aber ebenso daran, dass führende CRM-Anbieter mittlerweile attraktive Cloud-Lösungen entwickeln, die in der Funktionswahl und den Preismodellen eine hohe Flexibilität bieten.

Die richtige Software für das richtige Unternehmen

Natürlich kann man nicht pauschal jedem Unternehmen eine cloudbasierte Software empfehlen, denn am Ende des Tages gibt es zahlreiche Variablen, die beeinflussen, welches CRM-System tatsächlich zum Unternehmen passt. Insbesondere Infrastruktur, Datenverarbeitung (und -schutz) sowie die Verknüpfung mit anderen Systemen spielt unter anderem bei der Auswahl eine große Rolle. Auch der Grund, warum überhaupt ein CRM-System eingesetzt oder erneuert werden soll, hat maßgeblich Einfluss darauf, was die Software leisten muss.

Gerade deshalb sollte jedoch die Überlegung, cloudbasierte Lösungen in die Auswahl einzubeziehen, nicht durch Datenschutzsorgen über den Haufen geworfen werden. Spätestens beim Anforderungsmanagement und allerspätestens bei der Auswahl der Shortlist können diese Sorgen und Probleme konkret angesprochen und mit den jeweiligen Anbietern geklärt werden. Nur weil etwas in der Cloud ist, ist es noch lange nicht unsicher. Und wenn eine Software alle Anforderungen erfüllt, dann sollte es unerheblich sein, ob sie On-Premise oder in der Cloud ist.

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