Telekommunikation – ein Experten-Interview

Ralf Kalmes ist Director Professional Service bei ec4u expert consulting ag. Er arbeitet seit über 11 Jahren im Unternehmen und verantwortet den Bereich Telekommunikation. Wir haben ihm einige Fragen zu seiner Arbeit gestellt. Wer sich lieber das Video anschauen möchte, kann das gerne hier tun.

Hallo Herr Kalmes. Wie sieht die Customer Journey in der Telekommunikationsbranche aus?

In der Telekommunikation durchläuft man als Kunde eigentlich die komplette Customer Journey. Das beginnt am Anfang, wo man sich erstmal informiert: Welche Anbieter gibt es? Welche Produkte sind verfügbar? Nehmen wir an, ich möchte einen neuen Mobilfunkvertrag mit einem neuen Handy, beispielsweise dem aktuellsten iPhone, dann informiere ich mich natürlich vielleicht auch über soziale Medien, über meine Freunde, über meine Kontakte. Dann führe ich einen ersten Anruf durch, telefoniere mit einem Callcenter, lasse mir ein Angebot geben und vergleiche das dann. Den Vertrag schließe ich möglicherweise über ein ganz anderes Medium ab. Ich möchte mich natürlich auch darüber beraten lassen, welche Verbesserungsmöglichkeiten es denn auf Basis meines Vertrages gibt. Ich möchte nicht fünf Jahre denselben Vertrag haben, sondern alle zwei Jahre vielleicht ein neues Handy haben und einen verbesserten Vertrag, mit mehr Datenvolumen usw.

Als Kunde in der Telekommunikation durchläuft man die komplette Customer Journey

Wie sieht die Zukunft des Telekommunikationsmarkts aus?

Im Umfeld der Telekommunikation ist das Ziel natürlich, eine flächendeckende Bereitstellung von Diensten für den Endkunden sicherzustellen. Das heißt, dass man, egal wo man ist, jederzeit telefonieren kann, eine Internetverbindung hat. Dass man in Zukunft auch in Großstädten freies Internet haben wird. Das ist definitiv ein großes Thema. Dass man Dinge miteinander verbindet. Es geht um das Internet der Dinge, welches jetzt weiter ausgebaut wird und wo in erster Linie die Telekommunikationsanbieter einen großen Fuß in der Tür drin haben. Es geht darum, verschiedene Dinge miteinander zu vernetzen.

Sei es mein Kühlschrank, mein Auto, mein Rollladen zu Hause und da auch nicht nur eine Steuerung, sondern beispielsweise auch tatsächlich ein Auftrag aufzugeben, wenn in meinem Kühlschrank plötzlich Wurst fehlt und entsprechend irgendwo online einzukaufen und mir das automatisch nach Hause liefern zu lassen. Somit müsste ich meinen Arbeitsplatz nicht verlassen und hätte dann abends meine Wurst im Kühlschrank liegen, obwohl ich nichts dafür getan habe.

Was bedeutet digitale Transformation in der Telekommunikationsbranche?

Digitale Transformation für den Endkunden einer Telekommunikationsfirma bedeutet, dass er vielleicht auch im Zuge der Customer Journey über verschiedene Kanäle mit diesem Unternehmen in Kontakt treten kann. Wenn ich mir beispielsweise ein neues Handy anschaffen möchte, beginne ich möglicherweise mit einer Recherche auf dem Handy, kann dann übergehen und z.B. in Facebook oder anderen sozialen Netzwerken nachvollziehen, wie die Meinungen meiner Freunde sind. Und ich kann darüber hinaus weiterhin Kanäle wie ein Callcenter nutzen. Beim Telekommunikationsanbieter werde ich immer wieder gefunden und kann dort die Customer Journey fortführen.

Telekommunikation – es geht um die Vernetzung

RalfKalmes_TelekommunikationWie ist der Status quo der Digitalisierung innerhalb der Telekommunikationsbranche?

Insbesondere die größeren Unternehmen im Bereich Telekommunikation beschäftigen sich sehr, sehr intensiv mit Digitalisierung und IP-Transformation. Fragen zur Datenverschlüsselung und -sicherheit sind für den Endkunden sehr wichtig. Aber durch die Digitalisierung können auch wir ganz neue Services anbieten. Die unsere Kunden entsprechend ihren Kunden anbieten.

Was macht ec4u zu einem starken Partner in der Telekommunikationsbranche?

ec4u arbeitet seit über 15 Jahren mit Kunden aus der Telekommunikation zusammen. Zu unserer Kundenliste gehören, ich würde behaupten, die namhaftesten Telekommunikationsanbieter in ganz Europa. Wir haben fundierte Erfahrung im Umgang mit unseren Kunden und wissen, was unsere Kunden möchten. Wir haben in den letzten 15 Jahren weit über die Hälfte unserer Umsätze im Telekommunikationsumfeld gemacht und können somit sagen, dass wir die Prozesse, den Kunden und seine Bedürfnisse kennen. Das gibt uns auch die Chance, den Kunden ganzheitlich zu beraten. Von fachprojektbezogenen Themen, über Prozesse und Implementierung bis hin zum Testen und Support oder Training.

Vielen Dank, Ralf Kalmes.

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Was ist Digital Thoughts?

Digital Thoughts ist eine Interviewreihe die unter anderem auf YouTube erscheint. Hier kommen regelmäßig Experten rund um die Themen Digitalisierung im Kundenmanagement zu Wort. Alle Interviews finden Sie im Überblick hier auf unserem Blog.

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