Telekommunikationsbranche: wie gut ist der Kundenservice?

Telekommunikation: Branche vernachlässigt Kundenerlebnisse

In einer aktuellen Studie der Beratungsgesellschaft PwC geben sich die führenden CEOs der globalen Telekommunikationsbranche optimistisch. Das Kundenverständnis wird dabei jedoch stark vernachlässigt.

Studie: Innovation ist wichtiger als das Kundenerlebnis

Welches Unternehmensthema hat für insgesamt 43 befragte CEOs dieses Jahr die höchste Priorität? Diese Frage hat PwC gestellt und auch prompt die Antwort erhalten (Quelle: via markenartikel-magazin.de). Weniger als 10% möchten vor allem das Kundenerlebnis optimieren, während jeweils knapp 20% in Innovation, Digitalisierung und HR investieren wollen.

Kein Problem, könnte man sich denken, dann scheint es ja im Bereich der Kundenzufriedenheit so gut zu laufen, dass da vorerst keine Verbesserungen unternommen werden müssen.

In Großbritannien berichtet das Institute of Customer Service von einem Anstieg der allgemeinen Kundenzufriedenheit mit Telekommunikationsservices von 71,7 auf 72,9 (von 100) gegenüber dem Vorjahr. Aber Vorsicht, denn branchenübergreifend ist das Ergebnis das niedrigste. Tatsächlich ist die Telekommunikationsbranche die Branche mit den meisten Beschwerden (20%) im Vereinigten Königreich und zwar mit Abstand. Der Durchschnitt beträgt 12,5%.

Wie zufrieden sind deutsche Telekommunikationskunden?

In Deutschland scheint es derweil nicht ganz so prekär zu sein, denn dort wächst die Kundenloyalität, wie eine Bain-Studie aus 2015 (PDF) bestätigt. Besonders „Triple-Play-Nutzer“ (Telefon, Fernsehen, Internet) sind anscheinend loyaler als Kunden, die nur einen Service in Anspruch nehmen. Doch auch in dieser Studie zeigt sich: wenn es um die Kundenbedürfnisse geht, gibt es Nachholbedarf.

So sind insbesondere die Online-Auftritte frustrierend für Kunden, die sich informieren oder Probleme im Self-Service lösen wollen. Fast jeder zweite Kunde muss am Ende doch auf einen Call-Center oder eine Filiale zurückgreifen. Auch können Kunden kaum positiv überrascht werden. So wird besonders selten nach Problemmeldungen nachgefasst, um zu klären, ob alles im Sinne des Kunden gelöst werden konnte. Auch Angebote für günstigere bzw. optimierte Tarife werden den Kunden nur in Einzelfällen gemacht.

Damit hier kein falsches Bild entsteht: viele Kunden sind zufrieden mit ihren Anbietern und im Falle der Bain-Studie haben sogar 56% aller Mobilfunkkunden eine Weiterempfehlung an Freunde oder Kollegen gegeben (aus denen immerhin in 40% der Fälle Neuverträge geworden sind). Doch diese erstaunliche Zahl tritt vorwiegend bei Neukunden auf. „Die Provider verstehen es offensichtlich, die anfänglichen Erwartungen zu erfüllen, bevor dann im Laufe der Zeit die Ernüchterung einkehrt.“

Kundenzufriedenheit spielt eine Rolle: aber nicht die Hauptrolle

In unserer Customer Journey Management-Marktstudie haben Telekommunikationsunternehmen überdurchschnittlich die Customer Journey als eines der Top 5-Themen in ihrem Unternehmen genannt. Das sind über 50% im Vergleich zu durchschnittlich 38%. Die Kundenzentrierung ist also im Fokus der Branche, aber muss sich mit anderen Trend-Themen wie Digitalisierung und Innovation/Disruption messen.

Customer Journey in Telekommunikationsunternehmen_Grafik

Natürlich kann es sein, dass die restlichen 91% der 43 befragten CEOs der PwC-Studie das Kundenerlebnis an zweiter oder dritter Stelle genannt hätten, hätten sie die Gelegenheit dazu gekriegt. Doch es stellt sich die Frage, warum gerade in einer derart vom Kundenservice abhängigen Branche der Kunde nicht so wichtig ist wie die Innovation, wenn die Innovation am Ende doch dem Kunden gefallen muss, damit sie auch einen Wert hat.

Der Kunde entscheidet mit – erfahren Sie in unserem Whitepaper fünf Schlüsselmomente auf der individuellen Customer Journey im Telekommunikationsbereich, die darüber entscheiden, ob der Kunde abspringt oder sich langfristig an das Unternehmen bindet.

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