The Next Now! Zwischen Digitalisierung und Kunden

Am 16.1. fand eine von DellEMC organisierte Konferenz „The Next Now!“ zur Digitalisierung in Deutschland statt. Dabei wurde viel über die Möglichkeiten des digitalen Wandels geredet. Gefehlt hat nur eins immer mal wieder: der Kunde.

The Next Now! in Berlin

Mit dem Auftritt im Berlin Congress Center direkt am Alexanderplatz und unter einem beeindruckenden Kuppeldach sowie Keynotes bzw. Interviews von und mit Dr. Sprenger, Richard David Precht und Dell-CEO Michael Dell höchstpersönlich gestaltete sich die Konferenz vor allem auf den ersten Blick beeindruckend. Die Themenvielfalt reichte von AI in der Automobilbranche über digitale Gesellschaftsmodelle hin zum politischen Kampf um mehr Akzeptanz gegenüber digitalen Themen.

Lediglich der Datenschutz fand sich in knapp fünf Stunden Vorträgen, Panel-Runden und Interviews erstaunlich selten im Fokus. Ein Zyniker könnte hier vermuten, dass es die gute Laune und Euphorie ruiniert, sobald man über den verantwortungsbewussten Umgang mit Kundendaten diskutiert, aber wie sagt man so schön: ein bisschen Schwund ist immer.

Der Kunde verliert sich in der Digitalisierung

Prekärer war jedoch, dass der Kunde streckenweise im Gemenge der vielen Trends, Ideen und Zukunftsvisionen kaum einen Platz fand. Dr. Sprenger betonte noch in der ersten Keynote, wie wichtig der Mensch im Zentrum des Ganzen stehen muss. „Sie bauen keine IT-Architektur, sie verbinden Menschen.“

VW-CIO Dr. Hofmann und „Höhle des Löwen“-Jury-Mitglied Frank Thelen vermuteten hingegen, dass die Technologieentwicklung den Werdegang der Unternehmen bestimmen wird und nicht der Kunde oder Mitarbeiter. Da muteten Sätze wie „By 2025, the AI-company of the future will be as robotic as our production lines today“ schon sehr dystopisch an. Zusätzlich stellte sich in der Auflistung der vielen Ideen, Potenziale und dem Herbeibeschwören des Untergangs klassischer Geschäftsmodelle die Frage, ob hier die Disruption über die Kundenbedürfnisse gestellt wurde.

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Bildunterschrift. Frank Thelen gab sich Technik- und Silicon Valley-begeistert.

Experten-Panel brachte Vielfalt in digitale Strategien

Wirklich interessant wurde es derweil im Panel, an dem Markus Lipinsky (CDO MAN), Philipp Deperieux (CEO etventures), Dr. Frank Scholz (CIO DB Regio AG) und Florian Gmeinwieser (Head of Digital Business Hilti) teilnahmen. Während sich natürlich jeder Teilnehmer mit seinem Unternehmen profilieren wollte, fiel insbesondere Gmeinwieser auf, der nach der Vorstellungsrunde klar sagte, dass Unternehmen, die ihre Kultur, Technologie und Prozesse über Jahrzehnte hinweg entwickelt haben, nicht in den nächsten 12 Monaten die 100%ige Digitalisierung umsetzen könnten, sei es technisch, finanziell oder (und besonders) kulturell.

Man müsse nicht „jeden Schmarrn“ mitmachen, beteuerte er und gab so auch denjenigen eine Stimme, die zwar die Vorteile der Digitalisierung kennen, aber auch wissen, dass der „Wandel“ nicht nur darin besteht, die Infrastruktur auszutauschen.

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Bildunterschrift: Wie überlebt Ihr Unternehmen die nächsten 10 Jahre? Das Panel war sich uneins.

Parlamentarische Staatssekretärin – und die einzige Frau in der Speaker-Rolle (von Moderatorin Andrea Thilo einmal abgesehen) – Dorothee Bär hätte Gmeinwieser sicher zugestimmt, denn sie betonte auch aus der Praxiserfahrung im Bundestag und mit Wählern heraus, dass man auch auf die Menschen und Unternehmen zugehen müsse, die skeptisch, zurückhaltend oder sogar ängstlich sind. Wer in seiner Digitalisierungsblase sitzt und die „Verweigerer“ nicht an die Hand nimmt, wird auch in seiner Blase bleiben – die Verweigerer jedoch auch.

Wo bleibt der Mensch im digitalen Wandel?

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Bildunterschrift: Michael Dell im Interview mit Andrea Thilo

Eine große Fragestellung, wenn es um die Digitalisierung geht, ist immer auch die der Entmenschlichung von Prozessen. Frank Thelen und Dr. Hofmann sprachen davon, ganze Berufszweige oder sogar komplette Unternehmen durch Maschinen zu ersetzen und Richard David Precht erdachte sich eine Gesellschaft, in der die Maschinen die Arbeit übernehmen, die der Mensch nicht machen muss und will. In diesen Gedanken und Visionen fehlt jedoch nicht nur der Mitarbeiter, sondern auch der Kunde, denn will der Kunde wirklich auf jeglichen menschlichen Kontakt verzichten?

Ausgerechnet Dell-Gründer Michael Dell sah das nämlich anders: Die beste Kombination ist immer Mensch und Maschine und das gelte für Mitarbeiter und Kunden gleichermaßen. Die große Innovation sieht Dell nämlich nicht im Wegautomatisieren der menschlichen Komponente, sondern vielmehr im Nutzen der Kundendaten zur Ergänzung und Optimierung von Kundenprozessen.

Und wie Gmeinwieser twitterfreundlich sagte: Auch meine Kollegen sind für mich in der IT Kunden. Entsprechend bleibt für mich folgendes Fazit der The Next Now!:

Die Digitalisierung wirft viele Fragen auf, die uns gesellschaftlich, politisch und wirtschaftlich beschäftigen werden und beschäftigen müssen. Im Rausch der technischen Möglichkeiten, der Disruption und Innovation dürfen wir dabei jedoch nicht aus den Augen verlieren, dass die Digitalisierung für den Menschen da ist und nicht umgekehrt. Sprich, die digitale Transformation soll Prozesse, Kommunikation und Services für den Menschen verbessern und was eine Verbesserung für den Menschen ist, das sollte der Mensch entscheiden. Hören Sie also auf Ihre Kunden und auf Ihre Mitarbeiter und Partner, wenn es darum geht, zu entscheiden, wie Ihre digitale Strategie aussehen soll.

Wie sieht die digitale Strategie im Rahmen vom Customer Journey Management in deutschen Unternehmen aus? Steht der Kunde im Mittelpunkt oder am Rande des Geschehens? Wir haben deutsche Unternehmen befragt. Das Ergebnis können Sie hier kostenlos herunterladen.

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