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Trends 2017: die ec4u-Mitarbeiter blicken in die Zukunft

Was sind die großen Trends für Marketing, Vertrieb und Service im Jahr 2017? Anstatt im Alleingang danach zu suchen, habe ich einfach unter Kollegen gefragt und ein paar spannende Antworten erhalten.

Intelligenter Service, dank künstlicher Intelligenz

Obwohl die Themen von der branchenspezifischen Digitalisierung bis hin zum Internet der Dinge breit gefächert waren, gab es einen Trend, der in fast jedem zweiten Kommentar genannt wurde: die künstliche Intelligenz in Form von Sprachassistenten oder Chatbots.

„Chatbots sind Game Changer im B2B-Bereich, da sie teilweise Vertriebs- und Servicemitarbeiter ablösen, indem sie 24/7 und 365 Tage im Jahr im Einsatz sind.“ (Frank Müller)

Schon jetzt werden Chat-Bots teilweise im B2C-Bereich eingesetzt (etwa für den Sofort-Service auf der Ikea-Webseite), doch in Kombination mit Data Analytics bieten diese künstlichen und intelligenten Bots einen sich kontinuierlich optimierenden Service und können sogar intern in Unternehmen eingesetzt werden.

„Durch die vielen Daten, die heutzutage in Unternehmen existieren und durch das Nutzen von Machine Learning können auch Assistenten im Bereich Marketing, Vertrieb und Service gebaut und eingesetzt werden, um beispielsweise automatisiert die besten Leads vorzuschlagen oder Handlungshinweise im Rahmen eines Verkaufsprozesses vorzuschlagen.“ (Kevin Chemerka)

Omni-Channel sowohl on- als auch offline

Der Kunde will sich immer flexibler im Netz bewegen, weshalb Unternehmen immer weiter daran arbeiten müssen, Kommunikationskanäle zu bieten, die der Kunde leicht und bequem wechseln kann, ohne dass Informationen verloren gehen. Zusätzlich ist es an der Zeit, soziale Netzwerke nicht nur als Marketing-Tool zu nutzen, sondern kundennahe Services anzubieten.

„Die Bedeutung sozialer Medien für die Customer Journey wächst. Wir bewegen uns tagtäglich in sozialen Netzwerken wie Facebook, Twitter und Co und lassen uns teilweise auch stark davon beeinflussen. Gegenüber herkömmlichen Touchpoints werden die sozialen Medien für die Customer Journey eine immer wichtigere Rolle spielen. Und wer das vernachlässigt oder zu spät angeht, der wird abgehängt.“ (Carsten Stuwe)

Was für den Kunden ein einfaches Erlebnis sein soll, erfordert unternehmensintern komplexe Prozesse, um off- als auch online nahtlose Kommunikationsprozesse und Services anzubieten, die eben nicht durch den Wechsel von einem Kanal zum nächsten unterbrochen oder neu gestartet werden müssen.

„Durch die Änderung des Kundenverhaltens vom „entweder-oder-Kunden“ zum „sowohl-als-auch-Kunden“ müssen hybride Handelskonzepte her.“ (Max Weber)

Spannend ist dabei vor allem, dass der Wechsel nicht einseitig von off- zu online vollzogen wird, sondern im Beispiel von Amazons Shops mittlerweile auch zurück zum stationären Handel findet. Das Omni-Channel-Konzept beinhaltet also auch, dass offline-Kanäle und -Services nicht zugunsten der Digitalisierung aufgegeben, sondern vielmehr besser verknüpft werden müssen.

Der Kunde steht im Mittelpunkt dank Data Analytics

Ein für die gesamte ec4u eindeutiger Trend ist das datenunterstützte Optimieren von Marketing, Vertrieb und Service. Nachdem wir die Analytics-Experten von Insight Dimension im letzten Jahr in der ec4u-Familie willkommen heißen durften, sind für uns Themen wie Next Best Offer und Programmatic Advertising definitiv zukunftsweisend. Doch die vermehrte Verwendung automatisierter Prozesse, die durch Data und Customer Analytics gesteuert werden, bedeutet nicht, dass sich Unternehmen vom Kunden distanzieren, ganz im Gegenteil.

„Indem die Kundendaten gesammelt und ausgewertet werden, die eine Aussagekraft über das Kundenverhalten haben, können wir individueller und gezielter auf die Kundenbedürfnisse eingehen und das quasi vom ersten Opt-In bis zum letzten Klick. Der Kunde wird also nicht mehr blind mit Content und Angeboten versorgt, bis er (bestenfalls) dem Vertrieb übergeben wird.“ (Amelie Höllersberger)

Zu guter Letzt: die Ruhe nach dem Hype

2016 war ein Wirbelwind an neuen Trends, Themen und digital geprägten Schlagzeilen. Von disruptiven neuen Geschäftsmodellen hin zum Amazon DashButton und selbstfahrenden Autos war alles dabei. Doch ähnlich wie zu viele Köche den Brei verderben, sorgen zu viele Trends für Verwirrung in der Unternehmensführung und im Arbeitsalltag. Was setzt sich durch, was soll implementiert werden, was muss jetzt umgesetzt werden und was sollte noch etwas beobachtet werden, bis seine Halbwertszeit bestimmt werden kann?

„Ich glaube, dass 2017 Ruhe in alle Hype-Themen einkehren wird, dass Dinge sich verfestigen, Unternehmen verstehen, konsolidieren, entscheiden, etc. Ein großer Wurf in Bezug auf AI, auf IoT oder Meshs wird nicht kommen, die Zeit der Hausaufgaben ist angebrochen, die Zeit des Etablierens, Verstehens, Wiederholens, Übens, nicht mehr des Rumprobierens.

Es gibt doch diesen Spruch zum Reisen: „Wenn Du an einen neuen Ort gelangst, warte. Es braucht Zeit, bis die Seele nachkommt.“ Ich glaube, das gilt auch für Trends und alle anderen Veränderungen.“ (Sabine Kirchem)

Mit diesen Worten: auf ein frohes Neues!

Wie steht es aktuell um Customer Journey-Planungen in deutschen Unternehmen aus? Wie zukunftsfähig ist die Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen? In unserer Marktstudie haben wir einmal nachgefragt.

Ja, ich will mehr erfahren

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