Urlaub geglückt: 4 Schritte zum optimalen Kundenerlebnis

Ich habe neulich meinen Urlaub in Wales verbracht und dort ein nahezu perfektes Kundenerlebnis gehabt. Warum individueller Content und Auswahl für den Kunden in der Praxis eine gute Figur macht, habe ich anhand meines Beispiels einmal erläutert.

Die ideale Kundenreise: Ein Apartment in Cardiff für Zwei

Die Hotels in Großbritannien haben einen schlechten Ruf, das ist kein Geheimnis. Bislang habe ich daher Bed & Breakfasts (oft familienbetriebene Unterkünfte) gebucht und mich von den großen Hotel-Plattformen ferngehalten. Doch für diesen Urlaub wollte ich ein wenig mehr Komfort als die oft sehr kleinen Schlaf- und winzigen Badezimmer.

1. Kundenrezensionen und -eindrücke erleichtern die Auswahl

Daher habe ich auf einem Vergleichsportal für Unterkünfte ein Apartment im Herzen von Cardiff, der Hauptstadt von Wales, gesucht und gefunden. Anhand der Kundenbewertungen auf der Seite konnte ich bereits sehen, dass das Preis-/Leistungsverhältnis sehr gut eingestuft wurde und anhand vieler – auch von Kunden gemachter – Fotos hatte ich einen guten Eindruck über die Qualität und Sauberkeit der Zimmer. Kundenbewertungen sind übrigens sowohl auf externen als auch auf der eigenen Seite ein gutes Mittel, um Vertrauen, Transparenz und Informationen zu vermitteln.

2. Individualisierte Informations-Mails machen Lust auf das Produkt/Angebot

Eine Woche vor der Reise erhielt ich vom Vergleichsportal eine Mail, die inhaltlich auf mein Reiseziel abgestimmt war. Restauranttipps, Veranstaltungen und selbst das Wetter fanden sich in einer visuell ansprechenden Mail, die nur wenige Tage vor dem Urlaub richtig Lust auf Cardiff und das Apartment machte.

Customer Journey im Urlaub

(Hier wird auf jedes Touristen-Interesse eingegangen: Populäre Sehenswürdigkeiten, Geheimtipps, Orientierung und ein wenig Info zu Cardiff und seiner Umgebung, Bild: Booking.com)

Nicht nur das, die Mail enthielt spezifische Sehenswürdigkeiten, die in Fußnähe meines Apartments zu finden waren. Hätte ich eine Unterkunft in einer anderen Nachbarschaft gebucht, sähen die Angebote anders aus. Hier zeigt sich die automatisierte Personalisierung von Mails in ihrer Höchstform.

Customer Journey und Restauranttipps

(Individuelle Tipps für Restaurants in der Gegend meiner Unterkunft inklusive Preisvergleich, Bild: Booking.com)

3. Serviceorientierte Informationen verhindern Komplikationen

Zwei Tage vor der Abreise erhielt ich eine Mail mit einem angefügten PDF-Format und einem Code für eine Schlüsselbox. Der Clou meines Apartments: man musste nicht an einer Rezeption einchecken, sondern konnte direkt am Apartment mit dem Code an die Schlüssel herankommen und konnte so zu jeder Zeit – auch durch ungeplante Verzögerung – sicher sein, dass man nicht vor verschlossener Tür steht. Zusätzlich gab es in der Mail Infos zu den Öffnungszeiten des Büros (bis 20 Uhr) und eine Telefonnummer für Notfälle.

Das PDF-Dokument war übrigens mit Fotos spezifisch für mein Apartment bestückt und in der Mail gab es sogar eine Verknüpfung zu einem How-to-Video, so dass ich selbst mit großer Mühe nichts falsch machen konnte. Mit diesen Zusatzmaterialen zum „Self-Service“ wird der Kunde unabhängiger von Geschäftszeiten und dem Anbieter.

How To_Video

(Damit es keine Nacht draußen gibt: das Schlüsselsystem des Apartments im How-to-Video erklärt, Bild: The Artisan Quarter Serviced Apartments)

Ein kleiner Wermutstropfen: als ehemalige Anglistin war der englische Text natürlich kein Problem für mich, generell hätte sich für internationale Besucher jedoch zumindest im Text-Dokument die ein oder andere zusätzliche Sprachversion angeboten.

4. Kundenbindung durch Rabattaktion

Das Apartment hielt, was es versprach und wartete sogar mit einer Überraschung auf: ein Gutschein für 10% Rabatt auf die nächste Buchung, ganz ohne Frist und Einschränkung. Damit sichert sich der Anbieter nicht nur, dass ich beim nächsten (wahrscheinlichen) Cardiff-Besuch wieder auf ihn zurückkomme, sondern eventuell auch eines der teureren Apartments wähle, da ich mit dem Gutschein kaum mehr dafür bezahlen muss (dies nennt man übrigens auch „Up-Selling“). Derartige Maßnahmen dienen übrigens der Kundenloyalität, damit der Kunde eben nicht beim nächsten Besuch woanders bucht, sondern gleich einen Anreiz hat, beim nun gewohnten Anbieter zu bleiben.

Fazit: Mit wenig Aufwand die Kundenbindung verstärken

Selbst bei positiven Einkäufen kann der Kauf- bzw. Buchungsprozess sowie der Ablauf mit Problempunkten verbunden sein. Ob dies die Wartezeiten am Flughafen sind, oder Unsicherheiten bei der Zimmerbestellung. Doch wer diese Punkte bzw. Momente versteht und ihnen dann auch noch mit individualisierten Informationen und/oder Services entgegenwirkt, kann dafür sorgen, dass nicht nur einzelne Erlebnisse, sondern die gesamte Kundenreise positiv verläuft. Diese sogenannten „Moments that Matter“ sind nämlich oft maßgeblich dafür, ob ich als Kundin abspringe oder treu bleibe.

Von der Recherche bis zum Aufenthalt wurde ich als Kundin betreut und mit meinen potenziellen Problemen ernst genommen. Ich wurde so gut informiert, dass sich zu keiner Zeit der Bedarf nach einem persönlichen Service ergab, gleichzeitig wurde mir jederzeit die Möglichkeit geboten, diesen in Anspruch zu nehmen. Ich als Kundin hatte also die freie Wahl, wie ich meine Kundenreise bestreiten will.

Was macht eine Customer Journey aus und wie kann man sie nutzen, um seinen Kunden ein persönliches Erlebnis zu bieten, ohne die Ressourcen von Marketing, Vertrieb und Support auszuschöpfen? In unserem Whitepaper erfahren Sie es.

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