E-Commerce: zu jeder Zeit auf jedem Kanal

Veränderungen im E-Commerce – ein Interview

Torsten Ücker ist momentan schwerpunktmäßig im Bereich E-Commerce tätig. Bereits seit 2003 ist er bei ec4u expert consulting ag und war auch zuvor im Bereich Customer Relationship Management tätig. Inzwischen hat er viele Projekte bei den unterschiedlichsten Unternehmen durchgeführt und somit auch viele Branchen kennenlernen können. Wir haben ihm einige Fragen zu seiner Arbeit gestellt. Wer sich lieber das Video anschauen möchte, kann das gerne hier tun.

Hallo Herr Ücker. Wie hat sich der E-Commerce-Markt in den letzten 10 Jahren verändert?

Der E-Commerce-Markt hat sich in den letzten 10 – 15 Jahren wirklich sehr stark verändert. Der Konsument, ich meine, ich erlebe es an mir selbst ja auch, erwartet einfach, dass er die Produkte von Unternehmen online erwerben kann. Online, jederzeit und natürlich mit jedem Gerät. Dann, wenn ich es möchte.

Und ich möchte natürlich in dem Moment auch über andere Möglichkeiten informiert werden. Über Dinge, die mich auch noch interessieren. Hier kommen wir sehr schnell natürlich in den Bereich hinein, wo es um die Empfehlung geht, die mir ausgesprochen werden soll. Wenn ich auf der Seite eines Buchhändlers bin und mich für einen bestimmten Artikel interessiere und dann Empfehlungen, Bewertungen, Kritiken anderer Nutzer erhalte, ist das für mich natürlich sehr hilfreich. Ich möchte als Konsument nicht nur den Verkaufsvorgang als Finale erleben, sondern vor allem auch den ganzen Vorbereitungsvorgang, das „Informiertwerden“. Hierfür muss ein Unternehmen natürlich mit mir in Interaktion treten.

E-Commerce: Produkte jederzeit und überall erwerben

Welchen Beitrag leistet ec4u, um die Kundeninteraktion zu verbessern?

Das Ziel eines Unternehmens muss sein, dass es seine Verkaufs- und Kommunikationskanäle miteinander verknüpft. Ein Unternehmen muss heute bestrebt sein, seine Verkaufs- und Kommunikationskanäle wirkungsvoll zu verknüpfen, um für den Konsumenten, über Vertriebs- und Kommunikationskanäle hinweg, ein konsistentes und harmonisches Bild abzugeben. Das ist auch etwas, wo wir letztendlich als beratendes Gremium einsteigen, in unseren Projekten. Wir schauen darauf, welche Kanäle gibt es? Wie kann man sie verknüpfen? Wie schaffen wir Konsistenz über die Kanäle hinweg? Wir schauen auf die häufig auch schon gedanklich formulierte Omni-Channel-Strategie, die es im Unternehmen gibt und leiten daraus dann letztendlich eine, nennen wir sie, X-Commerce-Strategie für das Unternehmen ab.

Omni-Channel für eine nahtlose Kundenkommunikation

Welche Auswirkungen hat die Digitalisierung auf den stationären und digitalen Vertrieb?

Digitalisierung schließt den stationären Handel ja nicht aus. Man muss ihn sogar verknüpfen als einen weiteren Verkaufskanal. Das ist ja heute schon in der Tat so, dass auch größere Buchhändler versuchen, online aktiv zu sein, aber man dann das Buch beispielsweise nicht nach Hause geliefert bekommt, sondern tatsächlich über einen stationären Handel empfängt. Was sicherzustellen ist, ist, dass wir über alle Kanäle, über alle Vertriebskanäle, sei es stationär, sei es online, sei es telefonisch natürlich konsistent sind. Konsistent in unseren Daten, das heißt, wenn ich in einen stationären Handel hineinkomme, habe zuvor aber immer online Produkte bestellt, möchte ich natürlich auch im Handel sehr schnell erkennbar sein. Und dort natürlich ähnliche Individualisierungen erfahren in der Ansprache zumindest der Person mir gegenüber, wie ich es im Onlinehandel erleben darf.

Vielen Dank, Torsten Ücker.

Viele Unternehmen zeigen sich aktuell mit dem Praxisnutzen ihrer CRM-Lösungen unzufrieden. Daher sollen Optimierungsmaßnahmen, die eine Effizienzsteigerung des CRM-Systems bewirken sollen, stärker in den Vordergrund rücken. Wenn Sie mehr zum Thema erfahren möchten, lesen Sie den Leitfaden „CRM Effizienzsteigerung“. Dieser wirft einen Blick auf gegenwärtige Effizienzbedingungen in Unternehmen und bietet eine umfangreiche Checkliste zur Selbstanalyse.

Was ist Digital Thoughts?

Digital Thoughts ist eine Interviewreihe die unter anderem auf YouTube erscheint. Hier kommen regelmäßig Experten rund um die Themen Digitalisierung im Kundenmanagement zu Wort. Alle Interviews finden Sie im Überblick hier auf unserem Blog.

0 Kommentare

Dein Kommentar

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.