Verständnis und Transparenz: wenn der Kundenservice verstimmt

Dr. Bernd Slaghuis reicht es. Auf seinem Karriere-Blog regt er sich über den Kundenservice der Post auf und erläutert, warum der Satz „Wir danken für Ihr Verständnis“ nicht beruhigend, sondern eher anmaßend wirkt.

Die deutsche Kundenservice-Kultur: Mangelhaft

Nachdem sein Paket bei der lokalen Postfiliale hinterlassen wurde, musste Dr. Slaghuis fünf Tage warten, da die Abteilung aus unbekannten Gründen geschlossen war. Der Zettel an der Postfiliale gab sich scheinbar um das Kundenwohl bemüht: „Wir danken für Ihr Verständnis“, stand dort, doch Dr. Slaghuis wäre eine Information über Grund und Dauer der Schließung lieber gewesen. Anrufe beim Kundenservice brachten wenig, nur genervte Service-Mitarbeiter, die keine Information hatten und entsprechend auch keine Lösung, wie er zu seinem Paket kommen konnte. Und selbst als die Filiale wieder aufhatte, wurde gepöbelt, auf die Anfrage, ob der Grund der Schließung nicht auf dem Zettel Platz gefunden hätte. „Wir haben nur das eine Formular, da kann man sowas nicht reinschreiben!“

„Verständnis komme von verstehen und ich hätte es gerne verstanden“, erklärt Dr. Slaghuis, denn wenn er gewusst hätte, warum die Filiale geschlossen war, hätte er vielleicht auch Verständnis aufbringen können. Doch automatisch ein Verständnis vom Kunden vorauszusetzen, alleinig weil man sich für Unannehmlichkeiten entschuldigt hat, ist ein Vorgehen, das sich besonders große Unternehmen zu eigen gemacht haben, obwohl Kunden es völlig inakzeptabel finden.

Dabei finden sich in diesem Beispiel zwei grobe Fehler im Umgang mit den Kunden, Unternehmensinformationen und einer zufriedenstellenden Kommunikation:

  1. Keine Transparenz/Auskunft
  2. Kein Einfühlungsvermögen für den Kunden

Keine Transparenz, kein Vertrauen

Egal, in welchem Metier man arbeitet, seit Jahrzehnten hält sich die urbane Legende, dass Kunden glücklicher sind, je weniger sie wissen und dass man Pannen nicht ansprechen sollte. Dahinter liegt der Glaube, dass der Kunde entweder nichts mitbekommt oder aber es wieder vergisst, wenn man ihn nur nicht darauf aufmerksam macht.

Tatsache ist aber, dass es sehr darauf ankommt, von welchen „Pannen“ wir hier reden. Geht das Licht kurz in der Bahn aus und dann wieder an, braucht es sicher keine Ansage, dass jemand vom Personal gegen den Lichtschalter gekommen ist. Hält die Bahn jedoch plötzlich im Nirgendwo und bleibt dort 30 Minuten stehen, sorgt es für extreme Beunruhigung und Empörung, wenn die Mitreisenden nicht über den Grund des Halts informiert werden.

Einer Studie des PR-Unternehmens Cohn & Wolfe zufolge ist eine ehrliche Kommunikation das wichtigste Qualitätsmerkmal eines Unternehmens aus Sicht des Kunden.

Fällt ein Service aus, muss ein Geschäft schließen oder gibt es andere Benachteiligungen für Kunden, so sollte man so klar wie möglich mit den Informationen sein, um die anfängliche Enttäuschung nicht noch durch Verwirrung zu steigern. Denn aus Verwirrung wird schnell Wut und ein wütender Kunde kann sich gerade heutzutage auch öffentlich Luft machen.

Warum also nicht die Kunden darüber informieren, wenn es mal nicht wie geplant verläuft? Eine kleine Botschaft vor Wartungsarbeiten, während Pannen oder Schließzeiten muss auch keine Ode an den Kunden sein, sondern sich pragmatisch an die vier Ws halten:

  1. Was funktioniert nicht?
  2. Wieso funktioniert es nicht?
  3. Wann funktioniert es wieder?
  4. Wo kann man sich notfalls melden?

Wichtig zur vollen Zufriedenheit der Kunden ist dabei weiterhin, dass die Information darüber auch intern allen kundennahen Mitarbeitern, insbesondere den Service-Mitarbeitern zur Verfügung steht. Dr. Slaghuis musste sich mit zwei Service-Mitarbeitern streiten, die ihm nicht weiterhelfen konnten, weil ihnen die entsprechenden Informationen gefehlt haben, in beiden Fällen musste er all seine Kundendaten neu angeben.

Im Idealfall ist jedoch das System der Service-Mitarbeiter einerseits mit einer stets aktualisierten Kundendatenbank verknüpft und erhält gleichzeitig Informationen in Echtzeit zu potenziellen Komplikationen (für einzelne Produkte, Filialen, etc.). So hätte Dr. Slaghuis beim zweiten Service-Mitarbeiter gar nicht mehr alle seine Daten nennen müssen, sondern wäre bestenfalls sofort mit seinem bereits vorgetragenen Problem erkannt und betreut worden.

Kein Verständnis für den Kunden

Während es ein mehr oder weniger technisches Problem ist, dem Kunden keine Information bei Unannehmlichkeiten zu bieten, ist der zweite Aufreger von Dr. Slaghuis ein vornehmlich sozialer bzw. menschlicher.

Ein Verständnis für die Sorgen des Kunden ist dabei sowohl im direkten Kundenservice als auch in der Ansprache enorm wichtig. „Wir bitten um Ihr Verständnis“ löst bereits mit einem kleinen Wort das Problem der Tonalität und überlässt dem Kunden die Wahl, ob er nun Verständnis aufzeigen möchte oder nicht.

Ein Kundenservice, der ruhig und freundlich bleibt, vor allem dann, wenn er dem Kunden nicht weiterhelfen kann, sollte außerdem Grundvoraussetzung für jeden Service-Aspekt eines Unternehmens sein. Hier müssen notfalls Kommunikationsvorlagen ausgehändigt werden, die Deeskalationsmaßnahmen vorgeben.

Es gibt zahlreiche Studien, die belegen, dass Kunden bei Problemen mit einem Unternehmen sehr viel gnädiger in ihrem Urteil (und ihrer Loyalität) sind, wenn sie respektvoll und freundlich betreut werden. Dabei gehört ein unfreundlicher Kundenservice zu den meistgenannten Gründen, einem Unternehmen den Rücken zuzukehren (82%, Quelle: RightNow Technologies).

Und auch dieses Problem lässt sich (teilweise) technisch lösen. Teile der unfreundlichen Reaktionen, die Dr. Slaghuis zu ertragen hatte, hingen damit zusammen, dass die Mitarbeiter keine ausreichenden Informationen hatten und anscheinend auch kein Protokoll, was in diesen Fällen zu tun ist. Wer im Service sitzt, aber keinen Service leisten kann, ist selbstverständlich frustriert, vor allem dann, wenn die Ahnungslosigkeit zum Alltag gehört Wer seine Mitarbeiter jedoch mit einem Informationssystem ausstattet, das ad-hoc-Nachrichten über geschlossene Filialen, Logistik-Probleme oder Wartezeiten ermöglicht, der entlastet seine Mitarbeiter und entsprechend auch den Kunden.

Benötigt Ihr Kundenservice ein wenig Nachhilfe? Mit einer Analyse der relevanten Einfluss- und Wirkungsfaktoren können Sie Probleme einfach angehen und Ihren Kunden ein Erlebnis bieten, das keine wütenden Tweets verursacht.

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