Warum Branding und Kundenzentrierung sich nicht ausschließen

„Weg vom Produkt, hin zum Kunden“, diesen Spruch könnte ich mir mittlerweile auf mein Kopfkissen sticken, denn je selbstständiger der Kunde im Kontext der Digitalisierung wird, desto wichtiger ist es, ihn direkt anzusprechen.

„Nachdem Suchmaschinen vertrauensvoller sind als die klassischen Medien, werden Brands nicht mehr als die Summe ihres Marketings verstanden, sondern als Summe ihres Verhaltens“, heißt es auf Medium in dem sehr empfehlenswerten Beitrag „Warum Branding wie wir es kennen passé ist“ (Link hier).

Klassisches Branding bestand darin, dass Unternehmen uns (dem Kunden) erzählt haben, wie wir sie sehen sollen. Doch mit der Etablierung von Suchmaschinen, Bewertungsportalen und dem öffentlichen Kundenfeedback in Echtzeit via Blogs, Twitter, Facebook und Co reicht das nicht mehr aus. Der Kunde will sofortige Beweise, ob das Branding auch hält, was es verspricht. Wenn mir ein Fluganbieter bequeme Flüge verspricht, kann ich unmittelbar im Netz recherchieren, ob die Kunden das bestätigen können.

Ist das Branding also ein Relikt?

Was auf den ersten Blick katastrophal für viele Unternehmen erscheint, deren gesamte Marketingstrategie um das Branding aufgebaut ist, kann zu einer Chance werden (die jedoch nicht ohne ihre Herausforderungen ist).

Anstatt Ihre Ressourcen darauf zu verschwenden, ein (potenziell fiktives) Branding zu vermitteln, können Sie nun durch die Optimierung von Kundenprozessen und dem Einsatz eines ganzheitlichen Customer Journey Managements dafür sorgen, dass die Kunden Ihr Branding erleben, anstatt nur darüber zu lesen.

Branding wird zum Erlebnis

Stellen Sie sich vor, Ihr Branding müsste nicht groß kommuniziert werden, weil es sich in den unmittelbaren Kundenerlebnissen wiederspiegelt. Anstatt mit großen Bannern Kundenservice zu garantieren, können Sie ihn einfach bieten. Keine Sorge, obwohl Kritik schneller und häufiger als Lob geäußert wird, sprechen sich auch positive Kundenerfahrungen herum. Besser noch, der Kunde kehrt wieder, wenn er ein positives Erlebnis hatte, er empfiehlt Sie weiter und bevorzugt Sie gegenüber anderen Unternehmen.

In seinem Forbes-Artikel zum Thema „Zukunft des Marketings“ schreibt Daniel Newman: „Selbst wenn wir uns auf Big Data, mobile Endgeräte, Social Media und Content als Zukunft des Marketing konzentrieren, dienen diese Dinge am Ende eigentlich nur darin, das Kundenerlebnis mit unserer Brand zu optimieren.“

In der HBO-Sitcom „Silicon Valley“ gibt es den Running Gag, das jedes Silicon Valley-Unternehmen die Welt zu einem besseren Ort machen möchte. Doch wer seine Kunden und deren Bedürfnisse ernst nimmt, Produktqualität großschreibt und einen einwandfreien Support bietet, der muss gar nicht solche großen Versprechen machen. Wer sein Branding lebt anstatt es herauszubrüllen, der wird nachhaltig Kunden an sich binden.

Leben Sie Ihr Branding, indem Sie sich auf Ihre Kunden konzentrieren. Mit dem Customer Journey Management-Ansatz gelingt Ihnen das unternehmensweit. In unserem Leitfaden erfahren Sie mehr.

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