Hinken Banken der Digitalisierung hinterher?

Warum deutsche Banken bei der Digitalisierung straucheln

Manchmal erscheinen die Banken wie Urgesteine, an denen der Zahn der Zeit nicht nagen kann. Doch mit der Digitalisierung kommen auch auf sie etliche Veränderungen zu. 

Apple Pay: Symbiose oder Wettrennen?

Im Oktober letzten Jahres führte Apple sein Zahlungssystem Apple Pay ein, das für das iPhone genutzt werden kann. In Zusammenarbeit mit zahlreichen Großbanken weltweit schnappt der Tech-Gigant bislang noch außerhalb Deutschlands den Finanz-Unternehmen dabei die Kunden unter der Nase weg.

Man könnte die Beziehung zwischen Apple und den Banken mit Apple und der Automobilindustrie vergleichen – die scheinbare Symbiose ist in Wirklichkeit ein ungleiches Verhältnis im Rennen um den digitalen Fortschritt. Während die Automobilhersteller immer noch überlegen, wie sich das Internet der Dinge und das Smart Car verbinden lassen, entwickeln Apple und Co Apps und Gadgets, um genau dies schrittweise zu tun. Statt das Produkt zu analysieren und zu bewundern, haben sie jedoch den Kunden im Blick.

Deutsche Banken: die zweischneidige Transformierung

Zurück zu den Banken. In Deutschland sieht es gerade ein wenig trist aus und man kommt nicht umhin, die Digitalisierung dafür verantwortlich zu machen. Die Deutsche Bank streicht Filialen, die Postbank steht zum Verkauf und das Experten-Unternehmen Ronald Berger geht in einer neuen Studie mit den deutschen Banken hart ins Gericht: „Deutsche Banken sind zu langsam, während die Kundenerwartungen steigen.“

Banken sollten darüber jedoch nicht das Handtuch werfen, sondern sich vielmehr mit den Fragen beschäftigen, warum die Kunden verschwinden. Roland Berger scheint die Antwort zu kennen: die Mehrheit aller Banken ist nicht in der Lage, sich individuell auf Kunden einzustellen, On- und Offline-Angebote und -Kanäle zu verknüpfen und schnell und relevant zu informieren.

Sprich: Das Kundenerlebnis kann nicht mit den Kundenerwartungen mithalten.

Der Kunde wird anspruchsvoller und gerade durch disruptive Fintech-Geschäftsmodelle wie PayPal und Apple Pay auch flexibler. Während er sich früher nur beschweren und in langwierigen Prozessen nach anderen Banken umsehen musste, ist er heutzutage besser über Alternativen informiert und schneller aus den Verträgen heraus. Heute ist es eben nicht mehr die lokale Bank, die praktischerweise auch noch den ein oder anderen Service anbietet, die dem Kunden Vorteile bietet. Es sind digitale Geschäftsmodelle, die bequem via App und mit weitaus geringeren Hürden gewählt, gebucht und genutzt werden können.

Wo bleibt die Customer Journey?

Scheinbar widersprüchlich zeigt sich da insbesondere das Ergebnis der Roland Berger-Studie, dass deutsche Banken gerade beim ersten Schritt der Digitalisierung weiter sind als andere und somit die besten Voraussetzungen hätten, um dem Kunden das zu bieten, was er will.

Doch wenn es darum geht, die digitalen Mittel zu nutzen, um den Kunden besser kennenzulernen, seine Daten zu analysieren und seine Interaktionen mit dem Unternehmen bzw. seine Customer Journey zu verknüpfen, hinken deutsche Banken hinterher (keine der deutschen Banken konnte Kunden digital und offline betreuen, ohne dabei Informationen zu verlieren).

Kein Wunder, denn während die Fintech-Unternehmen sich frisch auf den Kunden und die Digitalisierung eingelassen haben, müssen Banken komplexe Systeme umstrukturieren und ganze Geschäftsmodelle neu überdenken.

Wie einer unser Finanz-Experten, Thomas Kreuzer, verrät, ist die Erneuerung von CRM daher insbesondere im Bereich B2B (mit etwas Abstand für B2C) ein großes Thema, das fast nahtlos in ein wachsendes Interesse an Business Intelligence übergeht. Banken haben also erkannt, dass die technologischen Grundlagen nicht ausreichen, wenn die Strategien fehlen.

Und diese Strategien müssen mit der Konkurrenz mithalten können. „Es gilt, den Kunden während seiner gesamten ‚Customer Journey‘, also vom Impuls über die Informationsbeschaffung bis hin zum Abschluss des Geschäfts mit entsprechenden Informationen zu begleiten“, erklärt die Pressemitteilung des ec4u-Kundens DekaBank zum neuen Bereich „Digitales Multikanalmanagement“.

Datenschutz & Compliance wachsen in der Priorisierung

„Ein absolutes Trendthema ist Compliance, das ist der am stärksten wachsende Bereich“, weiß Thomas Kreuzer außerdem und trifft damit auch den Nerv der Kunden – mit dem Schritt zur digitalen Transformation in einen derartig sensiblen Bereich müssen die Daten der Kunden als auch die Systeme selbst abgesichert werden. Hier dürfen keine Abkürzungen genommen werden, denn Transparenz und Vertrauen werden am Ende das größte Argument gegen große (internationale) Konkurrenten sein, um insbesondere die Anbieter auf dem deutschen Markt zu stärken.

Fazit: Die digitale Transformation ist mehr als Technik

Es ist einfacher, ein neues Design neu zu bauen als ein anderes Design umzubauen. Ähnlich geht es aktuell vielen Banken und Finanz-Unternehmen im Rahmen der digitalen Transformation. Während nach und nach die technischen Grundlagen gelegt werden, verlieren die Unternehmen den Fokus und die eigentliche Innovation der Digitalisierung: den Kunden.

Dabei können Banken mit neuen Kundenkonzepten (Customer Journey) und einem neuen Kundenverständnis (Customer Analytics) einiges an Boden wettmachen, um die digitale Konkurrenz hinter sich zu lassen. Dabei müssen sie jedoch ihre Services an die modernen Kundenwünsche anpassen:

– Persönlicher Service

– Schnelle und relevante Ausführung von Anfragen

– Die richtige Information zum richtigen Zeitpunkt

– Mobilität und Flexibilität für Vertragsmodelle

– Transparenz und Datenschutz

Insbesondere der letzte Punkt ist dabei ein erheblicher Vorteil der traditionellen Banken, denn der Schutz der Kundendaten ist für sie selbstverständlich, während digitale Unternehmen Compliance und Datenschutz nicht selten als eine Art Fußnote betrachten. Sind deutsche Banken in der Lage, moderne Services und Kundenerlebnisse zu bieten, ohne den Schutz der personengebundenen Daten aufs Spiel zu setzen, könnte die Disruption der digitalen Unternehmen bald zu einer positiven Motivation werden.

Lesen Sie hier, warum Sie die „4 Schritte zur digitalen Strategie für Banken“ gehen sollten.

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