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Was Marketing von Fußball lernen kann: Am Ball bleiben

Der springende Punkt ist der Ball (Dettmar Cramer)

Eine gute Mannschaft, hat immer ein Auge auf dem Ball, aber nicht nur eins, sondern so viele, dass das Abspiel funktioniert und der Schuss zum Kollegen nicht ins Leere geht. Doch wenn es um die Kundenreisen im Marketing geht, fällt der Kunde oft aus Workflows heraus. Sei es nach einer erfolglosen Leadübergabe an den Vertrieb, durch ausbleibende Kommunikation nach der Registrierung oder sogar fehlenden Reaktionen auf Fragen und Probleme.

In einer aktuellen Studie von Superoffice wurden 250 Unternehmen zu ihrem Customer Support befragt. 32% aller Unternehmen antworten nicht auf Kundenmails. Stellen Sie sich vor, eine Fußballmannschaft würde jeden dritten Pass versemmeln, weil der entsprechende Spieler es nicht als seine Aufgabe gesehen hat, den Ball im Auge zu behalten? Dieser Spieler würde nicht lange im Team bleiben.

Wenn es um Ballkontakt geht, kann der Fußball dem Marketing einige Tipps geben, wie man die Bindung zum Kunden nicht verliert.

Kontrollierte Ball-Pässe

Für ein erfolgreiches Spiel, müssen die Spieler dafür sorgen, dass der Ball immer im Besitz und unter Kontrolle bleibt. Da es ein Mannschaftssport ist, heißt das, dass Pässe und Taktiken geübt sein müssen, so dass die Übergabe erfolgreich verläuft. Alle Spieler müssen sich dabei ihren individuellen Aufgabenbereichen bewusst sein. Gibt ein Spieler einen Ball ab, dreht er jedoch nicht gleich um, sondern behält weiter ein Auge darauf, um sicherzugehen, dass der geplante Pass auch gelingt.

Was bedeutet das für das Marketing?

Im Marketing geschieht es jedoch häufig, dass der Lead bzw. Kunde nach der Übergabe an Vertrieb oder Service gemäß dem Motto „Aus den Augen, aus dem Sinn“ weder nachverfolgt wird, noch im „Loop“ bleibt, um weiterhin relevante Informationen zu erhalten. Gelingt die Übergabe nicht oder war der Lead doch noch nicht soweit, kann es so aber passieren, dass er im Aus landet. Für ein erfolgreiches Lead Nurturing und Kundenerlebnis muss also die Aufmerksamkeit beim Kunden bleiben, selbst wenn er bereits beim Vertrieb ist. So kann man prüfen, ob die Weiterbetreuung erfolgreich verläuft und gegebenenfalls korrigierend oder helfende eingreifen.

Gegenpressing

Als „Gegenpressing“ (übrigens eine favorisierte Taktik von Jürgen Klopp), wird bei Ballverlust sofort Druck beim Gegner gemacht (vom Angriff zur Verteidigung), um den Ball so schnell wie möglich zurück zu holen bzw. auf den gegnerischen Angriff zu reagieren. Der Verlust sorgt also nicht für Resignation, sondern wird geradezu trainiert, um nicht die Kontrolle zu verlieren.

Was bedeutet das für das Marketing?

Einen Gegner gibt es beim Marketing zwar nur bedingt (etwa in konkurrierenden Angeboten), dafür jedoch viel zu häufig einen Ballverlust. Wenn ein Kunde abspringt, sollte man das im modernen Marketing nicht mehr hinnehmen, sondern bereits ausgetestete Verfahren anwenden, ihn wieder zurückzuholen. So gibt es beispielsweise Pop-up-Fenster mit Angeboten, wenn ein Kunde die Unternehmensseite verlassen will, oder Loyalitäts-Angebote für Kunden, die in der Churn-Auswertung (mehr dazu hier) Gefahr laufen, demnächst zu kündigen oder woanders einzukaufen. Ein Kundenabsprung ist auch für den Kunden eine oftmals emotionale Sache, die beispielsweise durch einen schlechten Service hervorgerufen wurde. Lassen Sie ihn nicht im Stich, sondern fassen Sie nach, um zu zeigen, dass Sie sich kümmern.

Es gibt nur einen Ball. Wenn der Gegner den Ball hat, stellt sich die Frage: Warum hat er den Ball? (Giovanni Trapattoni)

Kontrollierte Ballführung

Weite Schüsse sehen zwar schick aus und machen Eindruck, doch sie gehören auch zu den riskantesten Taktiken bei einem Spiel. Je weiter der Schuss, desto größer die Wahrscheinlichkeit, dass ein gegnerischer Spieler abfälscht oder der Ball nicht dort landet, wo er landen sollte. Gerade deshalb ist der stetige Ballkontakt insbesondere bei der deutschen Mannschaft mittlerweile ein Markenzeichen. Auch die Nähe zum Ball, wenn dieser aktuell beim Gegner ist, sorgt dafür, dass man schneller in den Besitz zurückkommt, um sein Ziel zu erreichen.

Was bedeutet das für das Marketing?

Ein kontinuierlicher, unaufdringlicher Kundenkontakt ist das A und O, um eine echte Beziehung aufzubauen. Gerade Leads oder Neukunden sind noch nicht so mit Ihrem Unternehmen vertraut, dass sie wirklich interagieren oder sich gebunden fühlen. Um das zu erreichen, muss die Kundenkommunikation immer aufrecht erhalten werden und zwar nicht in Form von Spam, sondern mit relevanten und gewünschten Mailings, Social Media-Inhalten und einer Webseite, die dem Kunden genau die Informationen bietet, die er braucht. Doch auch bei Bestandskunden darf der Kontakt nicht auf Zahlungen und Problemlösung reduziert werden. Eine Beziehung lebt von Interaktionen, ebenso wie der Fußball vom Ballkontakt lebt.

Bauen Sie Kundenbeziehungen auf, indem Sie die Reise Ihrer Kunden ganzheitlich verstehen. Wir helfen Ihnen dabei.

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