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Der CRM-Markt gehört zu den umsatzstärksten weltweit und soll Prognosen zufolge im Rahmen der digitalen Transformation stetig weiterwachsen. Im Folgenden präsentieren wir Ihnen Studienergebnisse zu CRM-Anforderungen, -Erfolgen und -Prioritäten.

  1. Benutzerfreundlichkeit ist das wichtigste Must-Have

Eine Studie von Inside CRM hat ergeben, dass die Benutzerfreundlichkeit für 55% der Befragten das wichtigste CRM-Feature ist (Quelle: via Superoffice.com). Auch eine aktuelle Trovarit-Umfrage unter deutschen Unternehmen zeigt, dass Usability mit mehr als 70% für das kommende Jahr die höchste Relevanz im Bereich CRM hat.

  1. Produktivität ist bei vielen CRM-Systemen eingeschränkt

Einer Studie von CSO Insights zufolge empfindet nur jeder vierte (befragte) Vertriebler die Arbeit mit seinem CRM-System als extrem produktionssteigernd (Quelle: PDF, S. 32). Knapp ein Drittel ist hingegen der Meinung, dass das CRM keinerlei positive Einwirkung auf die Produktivität hat.

Der Grund liegt derweil nicht in den Systemen, sondern in dem Einsatz. Kann eine CRM-Plattform nicht die Anforderungen erfüllen, die der Vertrieb an das System hat, dann kann die Produktion natürlich auch nicht erhöht werden. Die Ursache liegt also bereits in der System-Auswahl.

Wie Sie Ihren Anforderungskatalog so erstellen, dass alle Stakeholder einbezogen werden, können Sie übrigens in unserem Leitfaden nachlesen.

  1. Hohe Effizienz bei der Kundenneugewinnung und Kundenbindung

Die muuuh! Consulting-Studie zu CRM 2018 (PDF) hat ergeben, dass insbesondere die Neukundengewinnung und Kundenbindung die Punkte sind, die einerseits eine hohe Relevanz haben und andererseits sehr effektiv von CRM-Systemen unterstützt werden. Leider wenig relevant für die befragten Unternehmen, dafür sehr zielführend ist die Kündigerrückgewinnung durch CRM-Maßnahmen.

  1. Cloud-CRM beherrscht den Markt

2008 waren noch 88% aller CRM-Systeme on-Premise, 2018 sind 87% cloudbasiert (Quelle: IBM). Dies liegt einerseits daran, dass heutzutage fast alle CRM-Anbieter vorwiegend Cloud-CRM anbieten und vermarkten. Andererseits haben sich die Vorteile cloudbasierter Anwendungen (aktuelle Updates, mobiler Zugang, bessere Vernetzung verschiedener Standorte) mittlerweile auch durch Praxiserfahrungen herumgesprochen.

  1. Analytics spielen eine wachsende Rolle

Unter den Trends, die in den kommenden 12 Monaten eine größere Rolle spielen würden, antworteten 60% der Befragten einer Online-Umfrage mit Customer Analysis und Kundensegmentierung (Quelle: we.CONNECT Global Leader GmbH via Future Customer). 57% wollen sich stärker mit Digital Sales Management beschäftigen und 51% haben ein Auge auf Big Data Analytics und CRM-Intelligence geworfen. Der Konsens ist also: Datenanalysen werden in Zukunft eine höhere Rolle im CRM-Umfeld spielen.

  1. Google gehört zu den beliebtesten CRM-Verknüpfungen

Noch vor Buchhaltungsapps (39,3%) und Zeitplanungs-Apps (36,1%) wünschen sich Vertriebler eine CRM-Integration mit Google-Apps (62,3%). Weitere gewünschte Integrations-Anwendungen sind Office 365 (35,3%), Projektmanagement (33.7%) und generelle E-Mail-Verknüpfungen (28,3%) (Quelle: GetApp).

  1. CRM wird frühzeitig in Unternehmen eingesetzt

Rund 50% der befragten Unternehmen einer Capterra-Umfrage haben ihr CRM-System innerhalb der ersten fünf Jahre nach der Unternehmensgründung implementiert. 18% davon haben bereits innerhalb der ersten 12 Monate ein CRM-System eingeführt.

  1. Reportings und Dashboards sind essenziell

Mehr als die Hälfte der befragten Marketer des Kern Agency-Whitepapers „What to know for CRM“ (PDF) wollen verbesserte Reportings und Dashboards, um die gemessene Performance ihrer Aktivitäten mit Benchmarks zu vergleichen.

  1. Social Marketing überrascht mit Wirksamkeit

Im „Digital Intelligence Briefing“ (PDF) von Adobe und Econsulting wurden die Einflüsse digitaler Trends im Jahr 2017 bezüglich der Erwartungen und tatsächlichen Erfahrungen verglichen. Social Marketing hat dabei die Erwartungen einer „aufregenden Möglichkeit“ um das Zweifache übertroffen und lag damit knapp hinter den beiden Top-Themen (Optimierung des Kundenerlebnisses und Content für digitale Erlebnisse).

  1. Nicht ohne künstliche Intelligenz

Einer Salesforce-Umfrage zufolge erwarten mehr als 60% aller Angestellten, dass künstliche Intelligenz zukünftig Arbeitsaktivitäten automatisiert oder unterstützend erleichtern und dadurch einen Einfluss auf den Arbeitsalltag haben wird (Quelle: Salesforce, AI for CRM, Seite 17, PDF). Mehr noch, 74% aller befragten Marketer sehen KI-Methoden, um dynamischen, individuellen Content einzusetzen, als notwendig an, um nahtlose Customer Journeys zu kreieren (Quelle: Salesforce, Seite 25).

Sie sind interessiert an einem CRM-System, planen einen Wechsel oder wollen das Beste aus Ihrem bestehenden System herausholen? Informieren Sie sich auf unserer Leistungsseite darüber, wie unsere Experten Ihnen zur Seite stehen können.

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