Customer Relationship Management-Software ist vorwiegend bekannt als Kundendatenbank, doch ein gutes CRM-System kann noch einiges mehr. Hier lesen Sie die Highlights.

EOb verknüpft mit anderen Anwendungen oder alleinstehend – moderne CRM-Systeme sind mittlerweile vielfältig einsetzbare Plattformen für eine Rundumbetreuung von Opportunities und Kunden. Im folgenden Beitrag nenne ich einige wertvolle Einsatzmöglichkeiten und Funktionen, um Ihnen eine Übersicht darüber zu geben, was mit einem CRM-System möglich ist und wie es eingesetzt werden kann.

Auf einen Blick:

  1. Kundendaten erfassen
  2. Kundengespräche vor- und nachbereiten
  3. Termine managen & Routen planen
  4. Reports erstellen und Forecasts auswerten
  5. Next Best Actions / Offer / Content generieren
  6. Serviceprobleme managen
  7. Angebote erstellen
  8. Social Media-Kontakte verwalten
  9. Bestandskunden betreuen
  10. Kundensegmente erstellen
  11. Power Apps für individuelle Funktionen
  12. Kommunikationsvorlagen / Templates
  13. E-Mail-Verknüpfung

1. Kundendaten erfassen

360_Kundensicht_iconFirst things first. Natürlich kann ein CRM-System Kundendaten erfassen. Mittlerweile gibt es jedoch zahlreiche Vorteile und Funktionen, die das Arbeiten mit Opportunities, Neu- und Bestandskunden noch einfacher gestalten.

Als Erstes sei der enorme Vorteil einer zentralen Datenbank genannt. Die sorgt dafür, dass alle Kundendaten gesammelt vorliegen und verarbeitet werden können. Das ermöglicht nicht nur eine bessere Übersicht über alle Kontakte, sondern erleichtert auch Datenschutzmaßnahmen.

Erfasste Kundendaten können beliebig kategorisiert und segmentiert werden. So können Sie beispielsweise Kontakte, die zum selben Unternehmen gehören, miteinander verknüpfen. Selbst Unternehmensnetzwerke lassen sich so markieren, dass es einfacher für den Vertrieb ist, Beziehungen nachzuvollziehen (etwa bei Tochter- oder Partnerunternehmen).

Das ist übrigens auch ein guter Ansatz, um Account Based Marketing zu betreiben, also Bestandskunden weiterhin zu betreuen und Angebote beispielsweise in anderen Abteilungen des Unternehmens zu positionieren.

Kontakte besser kennenlernen

Einer der größten Vorteile moderner CRM-Systeme sind die intuitive Oberfläche und die „Drill-Down“-Option. Kunden- und Kontaktdaten sind jederzeit einsehbar und werden einfach strukturiert dargestellt, so dass beispielsweise die aktuellsten Interaktionen, offene Aufträge oder empfohlener Content angezeigt werden. Weitere Details lassen sich oft mit einem Klick auf der entsprechenden Info einsehen (Drill-Down), etwa zu einzelnen Aufträgen, Gesprächsverläufen oder verknüpften Kontakten.

Diese Ansicht kann mit Umsystemen sogar noch erweitert werden.

  • Mit Marketing Automation-Verknüpfungen lassen sich beispielsweise die Interaktionen mit Marketing-Kampagnen einsehen.
  • Social Media-Verknüpfungen geben Hinweise darauf, wo und wie der Kontakt auf Netzwerken aktiv ist, was ihn interessiert und mit wem er vernetzt ist.
  • Und Verknüpfungen mit einer Online Shop-Plattform geben Hinweise darauf, welche Angebote sich der Kontakt angeschaut hat bzw. welche bereits in seinem Warenkorb liegen.

Vorteile für den Vertrieb:

  • Eine Übersicht, die sich individuell anpassen lässt
  • Informationen zur gesamten Kundenhistorie
  • Kein mühseliges Zusammensuchen der Informationen
  • Einfache Synchronisation, sobald neue Informationen hinzugekommen sind

2. Kundengespräche vor- und nachbereiten

aufgabe uebergebenDie informativen Kontaktübersichten bieten die perfekte Vorlage, um Kundengespräche zu organisieren. Mit einem Blick auf die Historie kann der Vertrieb beispielsweise sehen, welche Themen, Inhalte und Seiten den Kontakt interessieren und ob es bereits vorherige Interaktionen gab.

Ein gutes CRM-System kann bereits darauf basierend Empfehlungen für Angebote und Content erstellen und den Vertrieb somit bei der Vorbereitung unterstützen.

Für die Nachbereitung des Gesprächs kann das Unternehmen standardisierte Fragekataloge erstellen, die vom jeweiligen Sales Representative ausgefüllt werden. Dadurch lassen sich Informationen besser strukturieren und für KPIs verwenden.

Mit einer cloudbasierten Anwendung ist es außerdem möglich, den Fragebogen bereits direkt im Anschluss auszufüllen. Auch, wenn der Sales Rep unterwegs offline ist, werden die Daten auf seinem Gerät gespeichert und mit der zentralen Datenbank synchronisiert, sobald ein Netz verfügbar ist.

Ein weiterer Vorteil der Cloud ist, dass der Sales Rep selbst wählen kann, mit welchem Gerät er reist. So eignen sich Tablets sehr für das Vorführen von Demos oder Videos und können auch bei der digitalen Vertragsunterzeichnung helfen. Smartphones sind derweil perfekt für Messen und Konferenzen, da sie mit der richtigen App beispielsweise Visitenkarten scannen und automatisch ins CRM-System übertragen können.

Sind die Daten zum Kundengespräch synchronisiert, können vordefinierte, automatisierte Prozesse in Gang gesetzt werden. So können etwa Kollegen eine Meldung mit den Informationen erhalten, um Verträge und Preismodelle auszuarbeiten, um direkt ein Angebot zu erstellen. Oder sie können neu generierte Kontakte (etwa auf einer Messe) sofort prüfen und entsprechend segmentieren.

Vorteile für den Vertrieb:

  • Standardisierte Gesprächsvorgaben
  • Notwendiger Content wird bereitgestellt
  • Gesprächsdokumentation wird sofort synchronisiert
  • Nutzung auch offline möglich

3. Termine managen & Routen planen

Kalender IconEin scheinbar kleiner, aber gerade für reisende Vertriebler notwendiger Vorteil smarter CRM-Systeme ist das Managen von Kundenterminen kombiniert mit einer intelligenten Routenplanung. Natürlich hat der Vertrieb seinen individuellen Kalender direkt im Dashboard des CRM-Systems und kann auf diesen jederzeit zugreifen. Im Idealfall ist der Kalender mit dem eigenen Smartphone, dem E-Mail-Browser der Wahl und anderen wichtigen Anwendungen und Geräten verknüpft. Dadurch lassen sich Termine einfach abgleichen.

Die Terminfunktion ermöglicht mit einer E-Mail-Verknüpfung auch, dass der Vertrieb Termine ausmachen und festlegen kann, ohne das CRM-System verlassen zu müssen. Der Kunde erhält den Termin als E-Mail.

Ein weiterer spannender Mehrwert liegt in der Routenplanung. So gibt es schon jetzt CRM-Funktionen, die genau auswerten können, welche Kontakte nah beieinander liegen, um beispielsweise zwei oder drei Kundenbesuche auf einer Reise zu kombinieren, ohne länger fahren zu müssen.

Zusätzlich lässt sich auch die perfekte Route/Reiseplanung einstellen, um sicher beim Kunden anzukommen.

Vorteile für den Vertrieb:

  • Einfache Terminplanung auf einen Blick
  • Synchronisierung mit dem verwendeten Kalendersystem
  • Routenplanung für effiziente Meetings
  • Reisestreckenplanung für eine schnelle Fahrt

4. Reports erstellen und Forecasts auswerten

Analytics Graphics_IconEs gibt mittlerweile kaum ein CRM-System, das nicht Analytics-Optionen anbietet. Gerade im Bereich Reports und Forecasting ist die schnelle und intelligente Datenverarbeitung ein wertvoller Begleiter für die tägliche Vertriebsarbeit. Aber auch für die Jahresplanung und Einschätzung von Zielkennzahlen ist sie mittlerweile wertvoll, um große Entscheidungen zu fällen.

Das Forecasting kann eingesetzt werden, um basierend auf bisherigen und aktuellen Nummern wahrscheinliche Ziele zu definieren, Marktentwicklungen vorauszusagen und Trends zu identifizieren. Je mehr Datensätze vorhanden sind, desto akkurater kann das Forecasting auch ausfallen. Das setzt natürlich auch eine hohe Datenqualität voraus.

Smarte Forecasts haben den Vorteil, dass sie sich an den gegebenen Daten anpassen. Dadurch werden Ziele gesetzt, die auch realistisch erreicht werden. Potenzielle Hürden, Rückschläge oder Einbrüche werden frühzeitig entdeckt und können daher auch schneller angegangen werden (z.B. Marktveränderungen aufgrund einer Pandemie).

Die individuellen Dashboards eines CRM-Systems ermöglichen auch individuelle Forecasts, so dass jeder die Ziele sieht, die auch wirklich relevant sind. Der Vertriebsmanager will beispielsweise auf den ersten Blick den Gesamterfolg des Teams einsehen. Mit der Drill-Down-Funktion lassen sich jedoch auch individuelle Performances ansehen bzw. Performances je nach festgelegten Kriterien, wie etwa Industrien, Angeboten oder Quartalen.

Der einzelne Vertriebsmitarbeiter kann derweil seine eigenen Ziele und Erfolge einsehen und das quasi täglich. Dadurch lassen sich auch „Durststrecken“ frühzeitig erkennen. Mit Vergleichen zu Ergebnissen im vorherigen Monat oder Jahr lässt sich auch ermitteln, ob es beispielsweise normal ist, im Spätsommer weniger Geschäft zu machen oder ob es hier andere Gründe gibt.

Vorteile für den Vertrieb:

  • KI-generierte Forecasts, die sich den realen Zahlen anpassen
  • Individualisierbare Reports
  • Drill-Down-Funktionen
  • Potenzielle Hürden frühzeitig erkennen

5. Next Best Actions / Offer / Content generieren

arrow next step_iconNext Best Actions oder auch Next Best Content sind Analytics-Methoden, bei denen Empfehlungen für individuelle Kontakte generiert werden. Diese basieren auf der Verhaltensweise des Kontaktes sowie anderen ähnlichen Kontakten.

Beim Next Best Content werden Empfehlungen für interessante, relevante Inhalte empfohlen, etwa Blogbeiträge, Whitepaper, Factsheets, Videos, etc. Diese sind insbesondere in der Qualifizierungsphase, aber auch bei der Betreuung von Bestandskunden hilfreich, um eine vertrauensvolle Beziehung aufzubauen.


Mehr zum Thema lesen Sie übrigens in unserem Factsheet.

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Die Next Best Action empfiehlt derweil Handlungsschritte, die ähnlich generiert werden. Je nachdem, wie der Kontakt sich bislang verhalten hat, wird er mit ähnlichen Kontakten, die einen Kauf getätigt haben, verglichen. Die Handlung, die in den meisten Fällen bei ähnlichen Kontakten zu einem Kauf geführt hat, wird anschließend vorgeschlagen. Das kann ein Anruf sein, ein Terminvorschlag, oder das Versenden einer Kundendemo.

Das Next Best Offer kann insbesondere bei Bestandskunden eingesetzt werden, um Up- oder Cross-Selling zu betreiben. Dabei werden wiederum basierend auf bisherigen Verhaltensweisen Empfehlungen generiert, die mit einer hohen Wahrscheinlichkeit positiv vom Kontakt aufgenommen werden.

Vorteile für den Vertrieb:

  • Die richtigen Entscheidungen für Kunden treffen
  • Basierend auf erfolgreichen Kundeninteraktionen
  • Die Anwendung lernt mit neuen Datensätzen
  • Der Zeitaufwand für Recherche/Informationsbeschaffung wird stark reduziert

6. Serviceprobleme managen

service_iconAuch wenn Sales und Service in der Regel getrennte Unternehmensbereiche sind, ist gerade im B2B-Markt der Vertrieb der erste Ansprechpartner des Kunden und muss so auch teilweise die Kommunikation in Servicefällen übernehmen. Zusätzlich lassen sich bei den meisten CRM-Systemen Sales- und Service-Plattformen quasi nahtlos miteinander verknüpfen.

Ein CRM-System hat in den meisten Fällen neben der Übersicht aktuell offener Kundenaufträge und -probleme auch interne Kommunikationskanäle, um direkt im Dashboard mit den Service-Kollegen zu chatten oder zu mailen und den Status abzufragen. Dadurch wird auch die Kundenbetreuung einfacher, da sich der Vertrieb beispielsweise vor einem Kundengespräch über aktuelle Service-Fälle informieren und direkt im Gespräch darauf eingehen kann. Zusätzlich können auch potenzielle Angebote pausiert werden, wenn gerade ein eher akutes Problem vorherrscht.

Vorteile für den Vertrieb:

  • Einfacher Überblick über aktuelle Service Cases
  • Möglichkeit zur proaktiven Deeskalation
  • Bessere Vorbereitung für Kundentermine
  • Vertrieb als Ansprechpartner und Helfer des Kunden

7. Angebote erstellen

Angebot iconCPQ-Software (Configure, Price, Quote) hilft bei der Ermittlung von Preis- und Vertragsmodellen, insbesondere bei Produkten, die sehr individualisierbar sind.

Für die meisten CRM-Systeme gibt es mittlerweile CPQ-Add-Ons. Dadurch lassen sich Rabatte, Produktunterschiede, Abo-Varianten, aber auch Besonderheiten im Vertrag berücksichtigen. Fehlerquellen im Angebot werden dadurch verringert und sowohl Anbieter als auch Kunden erhalten die volle Transparenz über die Preisstruktur. Das reduziert Reibungen, verkürzt Verkaufszyklen und stärkt das Vertrauen.

Vorteile für den Vertrieb:

  • Automatisierte Angebotserstellung
  • Individuell einstellbare Kriterien
  • Transparenz für Vertrieb und Kunden
  • Kürzerer Kaufzyklus

8. Social Media-Kontakte verwalten

Social MediaWie schon erwähnt lässt sich jedes moderne CRM-System mit Social Media-Netzwerken verknüpfen. Dadurch können Social Media-Aktivitäten von Kontakten und Kunden verfolgt werden. Opportunities werden identifiziert und Kampagnen direkt auf den sozialen Netzwerken geplant.

Mit Anwendungen wie dem LinkedIn Sales Tool können außerdem zusätzliche Analytics-Vorteile genutzt werden, um neue Kundengruppen zu identifizieren, mehr Reichweite für relevante Themen zu erhalten und eigene Angebote zum richtigen Zeitpunkt zu platzieren.

Vorteile für den Vertrieb:

  • Überblick über relevante Themen, die Kunden interessieren
  • Nutzung von Netzwerken zur Erschließung neuer Kontakte
  • Persönliche Betreuung von Bestandskunden
  • Kampagnen-Management und Reports

9. Bestandskunden betreuen

Handschlag als Herzform IconGerade aktuell zeigt sich, dass Bestandskunden in Krisenzeiten lebensnotwendig für Unternehmen sind. Umso wichtiger ist es, dass diese nicht nur dann kontaktiert werden, wenn sich die Geschäftszahlen verschlechtern, sondern kontinuierlich betreut werden. Marketing Automation kann hier Themen wie Newsletter, Event und Content Management übernehmen, doch ein CRM-System unterstützt zusätzlich, indem es den Vertrieb beispielsweise darauf hinweist, wenn ein Kontakt lange nicht mehr angeschrieben wurde oder Interesse an einem Angebot gezeigt hat (etwa durch einen Besuch im Online-Shop, etc.).

Zusätzlich lassen sich durch die bereits erwähnten Kontaktnetzwerke einfach weitere Unternehmensbereiche eines Kunden erschließen. Ein Anbieter für Büromöbel, der für einen Münchner Standort eines global agierenden Versicherungsunternehmens die Innenausstattung übernommen hat, kann so auch andere Zweigstellen identifizieren.

Mit dem Einsatz von Buyer Personas – also stellvertretenden fiktiven Kundenprofilen – lassen sich außerdem die Bedürfnisse und Anforderungen verschiedener Stakeholder in Entscheidergruppen identifizieren.

Mehr zu Buyer Personas, wie Sie diese erstellen und welche Merkmale sie haben, lesen Sie übrigens hier im Blogbeitrag.

Vorteile für den Vertrieb:

  • Langfristige Betreuung von Bestandskunden
  • Reminder für Vertragserneuerungen o. nach längerer inaktiver Phase
  • Warnung bei absprunggefährdeten Kunden
  • Marketing Automation-Option für fachliche Betreuung (durch Newsletter, Event-Angebote, etc.)

10. Kundensegmente erstellen

Wuerfel iconKundensegmente dienen dem Vertrieb dazu, Angebote, Aktionen und Events an die Kunden auszuspielen, die auch am ehesten positiv darauf reagieren. Segmente können einfach nach Branchen, aber auch nach Personas oder Verhaltensweisen gefiltert werden.

Mit dem Einsatz von künstlicher Intelligenz gibt es mittlerweile immer bessere Wege, um Kundengruppierungen durch Auswertungen zu identifizieren und so Gemeinsamkeiten zu finden, die vielleicht gar nicht aufgefallen wären.

Dadurch kann der Vertrieb die richtigen Kanäle nutzen und wirksam Botschaften platzieren, um die Konversionsrate zu erhöhen.

Vorteile für den Vertrieb:

  • Smart erstellte Kundensegmente
  • Kundensegmente setzen sich auch aus dem Kundenverhalten zusammen
  • Gezielteres Ansprechen bestimmter Kundengruppen
  • Höhere Erfolge bei Kampagnen

Erfahren Sie in unserem Whitepaper, wie Sie die besonderen Herausforderungen der Kundensegmentierung im B2B-Sektor meistern können.

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11. Power Apps für individuelle Ansichten & Reminder

vermischungPower Apps spielen eine wachsende Rolle im CRM-Bereich. Diese Apps können nach ganz individuellen Anforderungen selbst erstellt werden und zwar im Low Code/No Code-Verfahren, also ohne große Programmierkenntnisse. Aus einem Baukasten aus verschiedenen Optionen und Datensätzen kann der Vertrieb so für das gesamte Team oder für einzelne Mitarbeiter Apps entwickeln, die unterschiedliche Funktionen erfüllen:

  • Terminerinnerungen
  • Erinnerungen, wenn Kundenverträge ablaufen, um mit den Kunden frühzeitig in Neuverhandlungen zu gehen
  • Automatisierte Reports zu spezifischen Opportunities, Kundengruppen oder KPIs
  • Hinweise, wenn spezifische Kunden(gruppen) bestimmte Prozesse durchlaufen
  • usw.

Power Apps haben den Vorteil, dass die Entwicklungshürde sehr gering ist, der Einsatzbereich jedoch umfangreich gefasst werden kann. So kann auch eine kleine App, die aus einem individuellen Bedarf entstanden ist, schnell zu einer unternehmensweit genutzten Mitarbeiter-App werden, wenn sich herausstellt, dass der Bedarf gar nicht so individuell war.

Vorteile für den Vertrieb:

  • Individuelle Funktionalitäten für Mitarbeiter und Teams
  • Innovationspotenzial für das gesamte Unternehmen
  • Kundendaten smart nutzen
  • Entlastung der IT / Mehr Eigenständigkeit bei der Wahl von Anwendungen

12. Kommunikationsvorlagen / Templates

Checkliste_iconOb in Verknüpfung mit Marketing Automation oder alleinstehend: ein CRM-Systeme kann Templates zur Nutzung bereitstellen, um das Aufsetzen von E-Mails, Events oder auch Portfolios zu standardisieren und dadurch auch zu vereinfachen.

Dadurch bleibt das Branding der Marke treu, Inhalte können jedoch je nach Bedarf angepasst werden.

Vorteile für den Vertrieb:

  • Skalierbarkeit von E-Mails, Kampagnen, etc.
  • Zeit für Recherche und Vorbereitung wird stark reduziert
  • Einheitlich professionelles Auftreten gegenüber Kunden
  • Templates lassen sich dennoch anpassen/bereichern für eine persönliche Ansprache

13. E-Mail-Verknüpfung

mailDie Verknüpfung mit E-Mail-Programmen kann und sollte bei einem CRM-System genutzt werden, um den Switch von einer Anwendung zur nächsten zu reduzieren, so dass das CRM am Ende quasi der digitale Schreibtisch für den Vertrieb ist, auf dem Recherche, Reports, Kundenbetreuung, Terminplanung usw. möglich sind.

Der Vorteil einer E-Mail-Verknüpfung liegt nicht nur darin, dass die Kommunikation direkt über das Tool laufen kann, sondern auch, dass Gesprächsverläufe beim Kontakt abgespeichert werden und so auch später noch nachvollzogen werden können. Auch in der Terminplanung lohnt sich die Synchronisierung mit dem Kalender, so dass einfach angezeigt werden kann, wann der jeweilige Mitarbeiter noch Ressourcen frei hat. Dies lässt sich auch ausweiten, um beispielsweise Ressourcen von Kollegen einzusehen, falls dies notwendig ist.

Vorteile für den Vertrieb:

  • Alle Aktivitäten auf einer Oberfläche organisieren
  • Einfache Terminplanung
  • Informationsübersicht aller Gesprächsverläufe
  • Nutzung von Template-Vorlagen

Wird Ihr CRM-System Ihren Anforderungen gerecht? Oder sind Sie noch auf der Suche? In unserem Whitepaper erfahren Sie Schritt für Schritt, wie Sie den Auswahlprozess so gestalten, dass alle Stakeholder berücksichtigt und alle Anforderungen erfüllt werden.

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