Achterbahn auf dem höchsten Punkt

Customer Experience Management ist das Ausrichten von kundennahen Prozessen und Interaktionen, um entlang der gesamten Customer Journey positive, nahtlose Kundenerlebnisse zu generieren. Im Rahmen der Customer Journey ist es quasi das Herzstück, um eine Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen aufzubauen.

Customer Experience Management: eine Definition

Das Customer Experience Management (CEM) oder auch Kundenerfahrungsmanagement ist grundsätzlich die Optimierung von Kundenerlebnissen entlang des gesamten Kaufzyklus. Ziel ist dabei die emotionale Bindung des Kunden an ein Unternehmen. Im Customer Journey Management steht die Customer Experience insofern im Mittelpunkt, da die kundenzentrierte Ausrichtung von Kundenreisen, Prozessen und Kommunikationsstrategien immer im Hinblick auf das Erlebnis des Kunden stattfindet.

Im digitalen Zeitalter spielt die Customer Experience besonders deshalb eine verstärkte Rolle in der Unternehmensplanung, da durch die Globalisierung und Digitalisierung der Wettbewerb gestiegen ist und Produkte bzw. Angebote durch ihre Vielfalt austauschbarer geworden sind. Ein entscheidender Faktor für Kundentreue ist daher nicht mehr die Einzigartigkeit eines Produktes bzw. Angebotes, sondern das Kundenerlebnis. Sprich, wie fühlt sich der Kunde, wenn er etwas kauft oder in Anspruch nimmt.

Customer Experience hat in den letzten 10 Jahren immer häufiger die früher stark getrennten Unternehmensbereiche Marketing, Vertrieb und Service miteinander verschmolzen, da ein positives Kundenerlebnis auch durch einen durchgehend positiven Eindruck generiert wird. Wird ein tolles Marketing-Erlebnis durch ein schlechtes Service-Erlebnis getrübt, so steigt die Absprunggefahr immens.

Es ist also egal, in welcher Kaufphase, auf welchem Kanal oder an welchem Touchpoint sich der Kunde befindet, das Erlebnis muss positiv bleiben, da eine negative Erfahrung bereits das gesamte Kundenerlebnis einschränken kann.

Im Folgenden möchte ich in diesem Kontext drei Beispiele für positive Kundenerlebnisse vorstellen und wie diese das Bild auf ein Unternehmen langfristig stärken können.

Hubspots Customer Service (B2B)

Eines meiner Lieblingsbeispiele für einen modernen, digitalen Customer Service ist der des Marketing Automation-Anbieters Hubspot. Ist man dort Kunde, stehen einem alle Kanäle zur Verfügung, inklusive eines sehr umfangreichen, gut kuratierten Self-Service-Angebots. Zusätzlich können Uhrzeiten für Telefonanrufe angegeben werden, so dass man nicht unbedingt zwei Stunden nach Feierabend angerufen wird. Neben E-Mail und Telefon gibt es außerdem eine Live-Chat-Funktion.

Doch nicht nur die Anzahl der Kanäle ist beeindruckend. Während des gesamten Service-Vorgangs hat man als Nutzer für gewöhnlich einen konkreten Ansprechpartner, der das Problem mit einem bespricht und behandelt. Das heißt, man wird nicht zehn Mal die Kontaktperson wechseln und alles erneut erklären müssen. Wurde das Problem gelöst, wird der Kunde informiert, dass das Ticket geschlossen wird. Der Kunde behält jedoch seine Fall-Nummer, um bei wieder auftretenden Problemen nahtlos anschließen zu können.

IKEAS betreute Self-Service-Kassen (B2C)

IKEA bietet bereits seit Jahren Selbstbedienungskassen an, um die Wartezeiten an den anderen Kassen zu verkürzen. Anstatt jedoch die Kunden sich selbst zu überlassen und so für Chaos und längere Wartezeiten zu sorgen, gibt es Mitarbeiter, die im Kassenbereich stehen und bei hilflos aussehenden Kunden freundlich und informativ unterstützen.

Warum das so außergewöhnlich ist? In Großbritannien wurden die ersten Selbstbedienungskassen in Supermärkten mit unangenehm lauten Alarmen ausgestattet, sobald ein Kunde etwas falsch eingegeben oder anderweitig Probleme hatte. Wie zu erwarten, wurden diese Kassen nach anfänglicher Begeisterung immer seltener benutzt.

Im Falle von IKEA gibt es jederzeit Hilfe, ohne dass die Kunden von einem lauten Alarm entblößt werden. Insbesondere Fragen zu Gutscheinen oder Rabatten können schnell und diskret beantwortet werden.

Paketlieferung von Media Markt

Bestellt man eine größere Lieferung beim Media Markt – z.B. eine Waschmaschine – so erhält man einen Link zur Sendungsverfolgung. Dieser gibt nicht nur an, wann das Paket angenommen und verschickt wurde, sondern zeigt am Tag der Lieferung auch direkt auf einer Map, wo sich der Transporter aktuell befindet und wie viele Kunden vor einem dran sind.

Ein Anruf einige Werktage vor der Lieferung informiert über den Liefertag und die Lieferzeit. Auch am Tag der Lieferung meldet sich der Dienstleister ca. 30-60 Minuten vorher, so dass man sich auf die Sendung vorbereiten kann.

Für den Kunden ergibt sich dadurch die eher seltene Situation, dass er einschätzen kann, wann genau das Paket kommt. Er kann also entsprechend planen, ob sich ein kurzer Einkauf beim Bäcker um die Ecke noch lohnt oder nicht.

Eine gute Customer Experience gelingt nur dann, wenn Sie die Kundensicht einnehmen und Prozesse, Informationen und Kommunikation entlang des gesamten Kundenzyklus effizient und individuell einsetzen. Lesen Sie mehr dazu in unserem Whitepaper zum Customer Journey Management.

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