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4 Gründe, warum Kunden abspringen (und was Sie tun können)

Kundenabsprünge sind selten schön, insbesondere dann, wenn man sie durch frühzeitige Maßnahmen hätte verhindern können. Doch was sind Momente in der Kundenreise, die einen Absprung vorhersagen?

  1. Eine Vertragslaufzeit geht zu Ende

Das Ende eines Vertrags kann immer auch ein Neuanfang sein. Während sicher nicht alle Kunden die Kündigungsfrist rot im Kalender eingetragen haben, gibt es dennoch genügend Gründe, sich nach Alternativen umzusehen. So wird Neukunden gerade im Bereich der Telekommunikation oder Versicherung oft ein besseres Angebot gemacht als Bestandskunden. Auch schläft die Konkurrenz nicht und weiß genau, wann sie gezielt bei Ihren Kunden mit Gegenangeboten auf sich aufmerksam machen kann.

Was tun?

Initiieren Sie eine Kommunikation vor Ablauf der Vertragslaufzeit, um dem Kunden die zahlreichen Vorteile eines bestehenden Vertrags vor Augen zu führen. Vor allem: bieten Sie tatsächliche Vorteile an. Kundenstudien ergeben immer wieder, dass sich insbesondere Bestandskunden wenig geschätzt fühlen. Es liegt in Ihrer Verantwortung dafür zu sorgen, dass Ihre Kunden wissen, wie wertvoll sie sind. Das können Sie beispielsweise mit Loyalitätsprogrammen, Gutscheinen oder anderen Vorteilen, die spezifisch nur für Bestandskunden gelten.

  1. Prozesse, Konten und Vertragsbedingungen ändern sich

Wer sich an etwas gewöhnt hat, wehrt sich gerne gegen Änderungen. Selbst dann, wenn es zum Vorteil Ihrer Kunden ist, werden Änderungen an Prozessen, Kundenkonten und Verträgen oft nur mit Zähneknirschen hingenommen und können im Zweifel dafür sorgen, dass der Kunde abspringt.

Was tun?

Kündigen Sie die Änderungen an und begleiten Sie Ihre Kunden mit hilfreichen Anleitungen, Service-Kanälen und Feedback-Runden. Geben Sie Ihren Kunden das Gefühl, dass Ihre Meinung zählt. Handeln Sie, wenn sich Kunden vermehrt über bestimmte Änderungen beschweren. Kommunizieren Sie die Änderungen vor allem aus der Kundensicht heraus: welchen Mehrwert hat der Kunde dadurch?

  1. Der Preis ist heiß

Entgegen der allgemeinen Meinung unter Marketern und Vertrieblern ist der Preis selten der einzige oder gar der Hauptgrund für einen Kundenabsprung, doch natürlich spielt er eine Rolle. Der Kunde erwartet etwas für sein Geld und wird das nicht geboten – sei es im Produkt oder (häufig) im Service – dann wird er sich schnell woanders umsehen.

Was tun?

Während die Festlegung von Preisen oftmals im Vertrieb liegen, kann das Marketing mit dafür sorgen, dass diese Preise auch für den Kunden akzeptabel kommuniziert werden. Warum kostet etwas mehr als bei der Konkurrenz? Gerade bei einer höheren Qualität, einer ethischen Produktionskette oder mehr Service inklusive lassen sich Kunden gerne überzeugen.

Apropos Service: Viele Kunden würden mehr Geld für einen guten Service zahlen, doch dafür muss der Service natürlich auch zufriedenstellen.

  1. Die Unternehmenskommunikation interessiert nicht

Ein Bestandskunde, der nicht mit Ihnen interagiert und nichts kauft, ist im Grunde nur für die Reports gut, aber kann Ihrem Unternehmen im schlimmsten Fall sogar kosten. Besonders dann, wenn das anfänglich große Interesse nachlässt und der Kunde kaum noch Newsletter liest oder auf neue Produkte klickt, geschweige denn Ihre Shops besucht (analog oder digital), sollten die Warnleuchten angehen. Sinkendes Interesse ist gerade im Zeitalter des Überangebotes dramatisch für Unternehmen.

Was tun?

Warum ein Kunde weniger interagiert, kann unterschiedliche Gründe haben. Vielleicht kommunizieren Sie zu viel mit ihm, vielleicht zu wenig, vielleicht sind die Inhalte nicht relevant oder werden auf dem falschen Kanal verschickt. KPIs und Customer Analytics kommen hier ins Spiel. Nutzen Sie Buyer Personas, die Auswertung von Kundenverhalten und Methoden wie Next Best Content und Marketing Automation, um sich individueller auf Kundenbedürfnisse einzustellen.

Mehr zum Thema Churn Management und wie Sie frühzeitig erkennen können, welche Kunden sich zum Absprung bereit machen, erfahren Sie übrigens in unserem Whitepaper zum Thema.

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