Leuchtende Glühbirne

Grundsätzlich gilt: eine gute Kundenbeziehung ist Gold wert. Ein loyaler Kunde, der Vertrauen in Ihr Unternehmen und Ihre Angebote hat, empfiehlt diese weiter und wird eher bei Ihnen nach Produkten suchen als bei der Konkurrenz. Doch jeder Kunde ist anders, weshalb es unterschiedliche Mittel und Wege gibt, Kunden so zu begegnen, dass sowohl Ihr Unternehmen als auch der Kunde etwas davon hat.

4 Best Practices für besondere Kundensegmente

In ihrem Artikel „The Dark Side of Cross-Sellung“ erläutern Wissenschaftler der Georgia State University, warum nicht jede Cross-Selling-Strategie bei jedem Kundensegment erfolgreich ist. Dabei geht es nicht zwangsläufig um Kunden, die gar nicht auf Angebote und Produkte reagieren, sondern vielmehr um Kunden, die nicht immer so reagieren, wie es sich die Unternehmen wünschen würden.

Doch anstatt diese Kunden zu ignorieren, oder schlimmer noch, loswerden zu wollen, gibt es Möglichkeiten, mit modernen Methoden auf die spezifischen Verhaltensweisen und Anforderungen einzugehen.

  1. Hoher Service-Aufwand

Die im Artikel als „Service Demander“ betitelten Kundensegmente haben manchmal Ansprüche an den Kundenservice, der im Vergleich zum Umsatz, den diese Kunden generieren, unterm Schlussstrich zu hoch ist.

Im Einzelhandel können dies beispielsweise Kunden sein, die an der Kasse so viele Extrawünsche haben, dass nicht nur das Personal lange mit ihnen beschäftigt ist, sondern auch die anderen wartenden Kunden frustriert den Laden verlassen.

Die Lösung:

Self-Service-Optionen und Chatbots können im Online-Bereich bereits wahre Wunder wirken, um Ihre Service-Mitarbeiter zu entlasten. Im stationären Handel empfiehlt es sich außerdem immer, Kunden mit einem hohen Servicebedarf an Infostände oder Servicemitarbeiter zu verweisen, die gerade nicht an der Kasse sitzen, so dass andere, kaufbereite Kunden nicht lange warten müssen.

Erfahren Sie in unserer Infografik, welche Vorteile Chatbots mit sich bringen.

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  1. Hohe Retouren-Rate

Die „Revenue Reverser“ fallen häufig dadurch auf, dass sie Waren wieder zurücksenden und/oder reklamieren und so den eigentlich schon verbuchten Umsatz rückgängig machen (und oft auch durch den Rückversand zusätzliche Kosten verursachen). Besonders im Online-Handel gehört der Rückversand von Waren im Rahmen des Widerrufsrechts zu den größten Kostenverursachern.

Die Lösung:

Mit modernen Predictive Analytics-Verfahren lassen sich frühzeitig Prognosen erstellen, welche Produkte von welchen Kunden mit welcher Wahrscheinlichkeit zurückgeschickt werden. Darauf basierend können Angebote individuell so dargestellt werden, dass sie eher den eigentlichen Anforderungen der Kunden entsprechen, kurzum, die Retouren-Rate sinkt. Im Gegensatz zu einem zahlpflichtigem Rückversand oder Bestellsperren bei Kunden wird dadurch auch das Kundenerlebnis nicht vermindert, sondern ganz im Gegenteil optimiert.

  1. Rabatte und Coupons

Die „Promotion Maximizer“ sind hingegen die „Schnäppchenjäger“, die kein Angebot verpassen und keinen Gutschein liegen lassen. Genannt werden diese im Artikel, weil sie sich selten an ein Unternehmen binden und nur bei Schlussverkäufen und Coupons zu Käufern werden (siehe dazu auch „5 Typen von Online-Käufern„).

Die Lösung:

Grundsätzlich sollten Sie nie Rabatte oder Angebote anbieten, mit denen Sie keinen Umsatz machen können. In bestimmten Produktkategorien (z.B. Elektronik) kann es sogar schaden, Produkte zu billig zu verkaufen, da Kunden schnell von einer geringeren Qualität ausgehen.

Doch zurück zu unserem Schnäppchenjäger: eine Kundenbindung können Sie natürlich nicht erzwingen, aber attraktive Newsletter mit individuellen Angeboten oder eine spezielle Mitgliedschaft, um von Rabatten zu profitieren wirken wahre Wunder.

  1. Ein festgelegtes Budget

Im Bereich von Cross-Selling-Strategien gibt es auch die Einkäufer – und ich persönlich würde mich dazu zählen – die ein festgelegtes Budget für ihren Einkauf haben und sich daher nur selten zu ungeplanten Zusatzausgaben motivieren lassen. Diese Käufer sind selten impulsiv und lassen sich insbesondere nicht von Zusatzangeboten während oder direkt nach dem Kauf überzeugen.

Die Lösung:

Cross- und Up-Sell-Strategien werden bei diesen Kunden nur bedingt hilfreich sein, was jedoch nicht heißt, dass diese Kunden nicht regelmäßig bei Ihnen einkaufen wollen. Auch hier kann der Einsatz von Customer Analytics dabei helfen, zu identifizieren, ob diese Kunden auf zusätzliche Angebote reagieren oder selbstständig nach Produkten suchen. Das Konzept des Event-Triggered-Marketing kann hier sogar dabei helfen, dem Kunden nur dann Angebote zu machen, wenn dieser kürzlich mit Ihrem Unternehmen interagiert hat (z.B. wenn er aktuell ein Produkt im Warenkorb hinterlegt hat, ohne es zu kaufen).

Wie Kundensegmente effizient eingesetzt werden können, erfahren Sie übrigens in unserer Webinar-Aufzeichnung. Oder informieren Sie sich direkt über unsere Analytics-Leistungen auf unserer Leistungsseite.

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